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第八章激励激励作为社会工作行政过程中的首要环节，可以从理念、理论、方法、实务应用等多方面进行理解。本章将首先介绍核心概念和基本理论，然后通过实务案例进一步解释概念和理论，并介绍方法和应用。掌握社会工作行政过程中激励与传统激励方式的异同，锻炼实务应用，提高行政管理能力是非常重要的。第一节激励概述一、激励的概念激励是组织中人的行为的动力，是人实现个体目标与组织目标相一致的过程，机构社会工作行政的一项重要工作就是激励。激励是一种影响人们的内在需求或动机，从而激发、指引和维持他人行为以达成某种目的的过程。在社会服务机构不得具体工作中体现为三个层面：第一，以什么去激发机构工作者的行为；第二，怎样指引机构工作者行为的方向；第三如何保证机构工作者行为的持续发生及发展。可见，激励的要素包括：激励的内容、方向、强度和持续性二、激励的类型根据激励的来源因素，激励可分为内在激励和外在激励两种类型。在社会服务机构中，使命是机构的立身之本，所以尤其强调内在激励的价值与意义。内在过程激励是指工作者之所以表现某种行为是因为这些行为本身是有意义的，即激励来源于工作本身。目标内化性激励指工作者的态度和行为源于其价值体系时，则这种行为就是被内化目标所激励的，具体在机构工作中表现为工作者的价值取向与机构的使命或愿景等相一致。在社会服务机构中，激励直接关系着机构的效率和效能，所以在强调内在激励的同时，也要发挥绩效评估体系、奖赏或惩罚等外部力量的激励作用，是内外激励在社会工作行政过程中有效结合。概念应用请将正确的选项填到相应的位置A.内在过程激励B.目标内化型激励C.外在或工具激励1.某机构在近年来的发展中逐步建立起符合本机构的绩效评价机制。2、社会工作者小天在机构的团队合作中越来越感受到作为一名社工所肩负的责任和使命，并立志将社工助人自助的精神传递给更多的志愿者。3、社会工作者小忠在一家关注农村社会工作的机构中成为一名驻村社工，并在实际的工作中越来越感受到此项工作对于自己和村民的意义。三、激励的原则和一般方式(一)激励的原则一般情况下，社会服务机构内的激励设计应遵循两项基本原则：一是平衡社会工作者的理想、道德与情感；二是恰当的运用内在激励手段与外资激励手段。（二）激励的一般方式1、认识员工的个别差异2、运用目标。3、提供员工参与决策的机会4、增进员工对于工作的兴趣并开发其潜能。5、协助员工职业生涯的发展6、完善奖惩制度7、不可忽视金钱的奖励。第二节激励理论一、内容型激励理论内容型激励理论，是指针对激励的原因与引起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。这个理论认为，个人的内在因素激发、指引和维持人们的行为，强调人的天生心理特质（如需求）和内在激励。内容型激励理论重点研究激发动机的诱因、这种理论着眼于满足人们需要的内容，即人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。主要包括马洛斯的需求层次理论、阿尔德弗的ERC理论、麦克莱兰的习得需求理论、赫兹伯格的激励-保健理论等。二、过程型激励理论所谓过程激励理论，重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程。关注人们的行为是如何被激发、指引和维持的，强调人的行为是决策过程的结果，与心理认知过程紧密相关。三、修正型激励理论修正型激励理论重点研究激励的目的（改造、修正行为），主要包括斯金纳的强化理论。他认为，人和动物为了达到自身的目的，都会采取一定的行为，这种行为作用于环境，当其行为带来有利后果，就会重复这种行为；若其行为带来不利后果，这种行为就会逐渐减弱，直至消失。强化有四种：正强化、负强化、惩罚和消退第九节控制与监督控制与监督是社会工作行政过程中必不可少的重要环节。控制一般指社会服务机构内部的管理质量控制。监督一般指来自于社会服务机构外部的质量控制，也包括自律。在社会服务机构中，机构的运行就像飞机的起飞过程，而控制则决定飞机的起飞、降落，甚至是整个飞行过程，监督则是不断地修正飞行参数，确保安全飞行。第一节控制一、控制的内涵在社会工作行政管理过程中，控制可定义为：社会服务机构在动态的环境中，为保证计划目标的实现而进行的检查、监督并纠正各种重要偏差的过程。它完成计划的重要手段，是工作方向的重要保障，也是保证目标实现的重要机制。控制的要素主要包括人员、财务、工作过程、信息、组织绩效等。社会工作行政中的控制一般指社会服务机构内部的管理质量控制，是社会工作行政过程的重要环节，而控制的前提是社会服务机构中计划的实施。对于整个社会服务机构来说，只有进行良好的控制，才能方式社会服务机构中的各个环节出现问题，确保机构朝着既定的战略目标稳步前进。二、控制的过程在对社会服务机构进行行政管理时，有效的控制工作主要包含三项基本要素，即确定标准、偏差评估、纠正偏差，三项要素息息相关，缺一不可。控制标准的确定是机构控制工作的出发点，也是对机构进行相关检查和衡量的重要依据，有了控制标准才能对机构工作进行偏差评估。偏差评估主要是对机构的工作实际情况或结果在控制标准之间进行比较，以此来确定机构工作的偏差。纠正偏差就是对机构中出现的工作偏差做出相应的工作反馈和调整，矫正机构的实际工作或是修改计划、标准，是机构控制的关键环节。控制的真正意义在于通过控制，使得社会服务机构的工作动态与战略计划目标相符合，确保机构的工作计划实现和目标达成。三、控制的层次与类型（一）控制的层次按照层次划分，控制可分为战略控制、机构结构控制和机构运营控制三个层次。（二）控制的类型1、过程控制：是按照机构指定的服务计划对机构现在提供的服务，包括对工作进度和效果进行综合监控，其目的是实现机构的总体协调，确保机构的各项行政管理职能得以顺利完成。2、冲突控制：指的是对机构中的不同部门、成员之间可能发生的冲突进行有效控制、尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费以及工作环境的恶化。四、控制的具体方法过程控制的方法：1、实地考察机构的运作活动；2、与机构管理层、前线工作者、受助者进行深入访谈；3、利用信息管理系统，了解服务方案是否依照规定的形式执行；4、利用财务管理系统，评估服务的成本效能，确保资金的合理使用冲突控制的方法：1、加强沟通参与；2、激励意愿潜能；3、善用管理策略；4、科学设计社会服务机构的设置体系；5、回避；6、妥协；7、合作；8、强制解决。前四种方法带有预防的性质，后四种方法带有缓解、解决矛盾的性质。五、有效控制的原则（一）重点控制原则对于社会服务机构来讲，因其服务对象的复杂性、政策和计划的多变性，项目活动的动态性，对于控制的重点必须具体问题具体分析。（二）适度控制原则要避免控制过多或者控制不足，还有考虑控制的经济性，同时要加强自我控制（三）弹性控制原则主要是针对服务机构面对突发、紧急或是无力抗拒的变化而进行控制，主要是保证服务机构能够在意料之外的情况发生后还能够维持机构或是项目活动的正常运行，控制工作仍然行之有效。（四）客观控制原则客观控制的原则主要适用于机构员工的绩效、项目活动达成的结果以及机构计划目标的完成情况。第二节监督一、监督的内涵在社会服务机构中，监督是指通过内部和外部途径对社会服务机构或是机构的项目活动环节、过程进行监视、督促和管理。一个完善的监督体制，其构成要素应该包括：1、监督主体及各种监督主体之间的关系2、监督的制度安排，包括监督主体的权利、义务、责任，被监督方的义务、权利监督的程序、方式、手段3、监督的权力。即促使监督主体行使监督权力、履行监督义务的动力4、监督的客体。即具有意志性的社会公共权力二、监督的方法目前对于社会服务机构运行效率和服务效果的监督主要通过五个途径：自律、行业监督、社会监督、政府方面的监管和法律制度的规制。其中，自律属于内部途径，其余属于外部途径的监督。（一）自律社会服务机构内部自律主要有几种形式：1、改进内部治理结构2、不断完善机构内部的组织章程和规则制度3、强调机构的使命（二）行业监督1、第三方的独立监督独立的第三方是指那些不直接从事向公众提供专业业务服务的社会服务机构，他们制定标准，对其他社会服务机构的工作和项目进行评审，确认或者否定其他非营利性组织的自我评估，其工作目的就是监督其他社会服务机构的活动。2、行业监督这种监督主要是通过建立行业协会来完成对社会服务机构的自我管理与监督，具体的方式有成员互查和行会抽查。（三）社会监督社会监督是一种非正式的监督形式，它具有监督成本低和影响广泛的特点，具体的形式有：群体监督、媒体监督和第三方监督（四）政府监督政府作为唯一具有法律权威的监督主体，其力量是不容忽视的。在我国，政府与社会服务机构之间逐渐体现出一种互补的和良性的“伙伴”关系。社会服务机构的很大程度上都是依赖于政府的支持而存在和发展的，政府对于社会服务机构的监督主要依赖于准入机制、审查机制、信息披露机制、税收机制、竞争机制和奖惩机制第十章战略管理战略管理是社会服务机构行政管理活动中的重要内容，其目的在于有效达成机构的使命，完成机构的目标，实现机构的主动发展。本章将对社会服务机构战略管理的内涵和一般过程、战略环境分析、战略分析工具以及战略实施等进行介绍。第一节社会服务机构战略管理概述一、战略管理的本质战略管理主要通过战略规划来表述，通过战略规划的制定，机构可以将使命、计划和行动连接起来，形成机构的整体规划蓝图。对于社会服务机构而言，战略管理要回答的核心问题是机构要成为什么样子以及如何成为这个样子。换言之，机构的战略管理会对机构的活动和运行进行总体掌控，确定机构的常规性工作任务，设定机构应对内外环境的各种方法和决策，以便把机构成员的精力和机构的资源聚焦到机构的目标达成上，确保机构完成自己的使命。二、社会服务机构进行战略管理的必要性1、战略管理的核心内容之一是明确机构的使命宗旨，对组织的发展方向和工作目标进行规划，为机构行动提供纲领，避免机构在复杂的、变动不拘的环境中迷失自我。2、战略管理会明确机构将向哪里去，机构资源在哪里，工作内容和项目范围是什么，使员工知晓自己的工作对象和工作任务。3、战略管理可以厘清机构的标层次，分清工作的轻重缓急，帮助员工正确处理重要的工作和无关紧要的工作，有序地、有针对性地开展业务，使机构有限的人力、物力和财力能发货最大效用。4、科学合理的战略管理会考虑机构内外部环境，分析机构的发展现状及其存在的问题，关照不同利益主体的需求，广泛吸收各方面意见，，集思广益，这会提高机构员工以及利益相关者对机构的归属感，增强机构的权威性，将机构发展过程的不利因素降到最低，以便更有效地整合机构行动。5、战略管理是机构评估的依据之一。合理详细的战略规划可以为机构的行动与业务提供评估标准，根据战略规划，我们在一定程度上可以评价机构的目标实现情况和运行状况。三、社会服务机构战略管理的一般过程社会服务机构的战略管理通常包含这样几个主要过程：战略使命陈述——战略环境分析——战略制定——战略的实施与控制。这个过程可以细化为多个步骤：1、识别组织当前的使命、目标和战略2、分析环境、分析组织资源3、发现机会和威胁，识别优势和劣势4、重新评估组织的使命和目标5、确立战略6、实施战略7、评估结果第二节社会服务机构的战略环境分析一、外部环境分析和其他组织一样，社会服务机构存在于一定的环境之中。从管理角度来说，外部环境会制约社会服务机构的工作方向和内容，影响机构的内部管理，甚至对机构的管理水平产生影响。因此，机构在制定战略规划时要主动认识外部环境，主动适应环境的变化，为机构的发展获取机会和资源。（一）一般环境分析是指在一定时空内影响各类组织的总体性宏观环境。它可以分为政治、经济、社会、技术、自然这五个宏观方面，社会服务机构的一般环境也是从这五个方面来进行分析。一般环境分析的PESTN主要方面主要内容政治与法律环境保护、社会保障、反不正当竞争法以及国家的产业政策经济增长率、政府收支、外贸收支及汇率、利率、通货膨胀等社会与文化公民的环保意识、消费文化、就业观念、工作观念等科学技术高新技术、工艺技术和基础研究的突破性进展自然环境自然环境，生态平衡等（二）利益相关者的分析对于社会服务机构来说，利益相关者是影响机构生存与发展的重要因素，因此也是机构外在环境中的核心要