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•学习目标：•掌握接站、报到、签到、引导的工作程序和要求•一、接站工作：一般跨地区、全国性和国际性会议需要接站，让客人感觉宾至如归•接站程序：•1、确定迎接规格•了解对方到达时间、对方身份、己方对应身份、接站地点项目三会中服务工作•2、做好接站准备•了解与会人员人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、级别；了解清楚飞机、火车班次及到达时间•3、树立接站标志•机场到达大厅或火车站出口树立标志、手机联络、接站人员举欢迎牌•4、掌握抵达情况•随时掌握抵达情况，注意晚点人员，避免漏接任务一接站和报到工作•5、介绍宾主双方•主动握手；先介绍主办方欢迎人员职务最高者，再介绍来宾身份最高者，再依次以主客顺序介绍•介绍时头衔要清楚•尊者优先了解对方情况的原则介绍：先把男性介绍给女性、年轻人介绍给老人、未婚者介绍给已婚者、把亲密一方介绍给另一方•手部动作：手心向上、不能用手指指指点点•介绍之后握手任务一接站和报到工作•6、安排与会人员上车•小轿车：右为上、左为下；后为上、前为下•后排右位为上座，安排坐客人•后排左位为次座，安排做主办方领导•接待人员坐司机旁边•接待人员单独陪车时坐客人左侧•悬挂国旗，严格主左客右；平时可随客人心意任务一接站和报到工作•二、报到工作•一般报到是针对需要集中住宿的大型会议，与会者到达会场办理的登记注册手续•大型会议与会者报名后，临时有事可能导致其不能参加，因此必须履行报到手续•会议报到时，接待人员工作：•1、查验证件：会议通知书、单位介绍信、身份证和其他相关有效证件任务一接站和报到工作•2、登录信息：与会者登记个人信息，姓名、性别、年龄、单位、职务、职称、联系地址、电话；以便会议时方便联系，还可以编制与会者通讯录•3、接收审查：与会者如需分发材料，则由会议接待人员先行接收后统一分发•4、发放文件：分发会议文件、证件、文件袋等会议用品。重要文件要签收，需要保密以及重要的文件会后要收回（可发会议清退目录）任务一接站和报到工作•5、预收费用：会务费、食宿费、资料费，报到现场预收费用并开具收据或发票•6、安排住宿：登记每个与会者的房间号码任务一接站和报到工作•三、签到工作：•为了及时了解与会人员是否都已到会，并准确统计到会的实际人数•1、签到作用：会期长、活动多、内容重要的会议，与会者每一场会议活动签到簿上签名，尤其是各级党代会、人大会，签到可以准确掌握出席人数是否符合法定要求•便于统计实到人数、检查缺席状况、留作纪念（庆典仪式等可以珍藏的签到簿）、历史凭证任务一接站和报到工作•2、签到方法•（1）簿式签到：与会者在事先准备好的签到簿上签到，只适用小型会议，影响入会速度•（2）表式签到：与会者在事先准备好的格式规范的表格上签名•（3）会议工作人员代为签到：事先准备好花名册，来一人就划记号•（4）证卡签到：工作人员事先准备好会议卡发给参会者，参会人员参会时将证卡上交任务一接站和报到工作•（5）座次表签到：工作人员事先准备好座次表，填写与会人员姓名和座次号，参会人员到会时销号；座次安排有规律，一个区域安排同一地区、部门的人员•（6）电子签到：工作人员事先将电子签到卡发给与会者，与会者参会时电子打卡•3、报到与签到的联系与区别•报到：与会者到达会议举办地点办理的登记注册手续•签到：与会者参加或出席每一次会议或活动时的签名任务一接站和报到工作•四、引导工作•会议、活动期间会务工作人员为与会者引导会场、座位、展区、餐厅、住宿房间以及与会者问询的其他地方•引导工作贯穿于整个会议期间；大型会议专人引导任务一接站和报到工作•工作中需要注意的点：•座次：以右为尊•电梯顺序：客人、尊者在内部的时间尽可能短的原则（主人先进电梯、后出电梯）•上车顺序：客人先上、主人后上；只能开右门时，主人先上坐到里面，客人再上•车座次：•主人驾驶轿车：前排右为尊，后排右为次尊任务一接站和报到工作•车座次：•专职司机驾驶轿车：后座右为尊，后座左为次尊•吉普车：司机旁边为尊，后排右为次尊•多排商务车：前排为尊，右为尊•但如客人有自己的要求，则应尊重客人要求任务一接站和报到工作•学习目标：能做好宴会准备工作；安排中西餐的座次；安排会议交通；组织好会议的参观和娱乐•一、会议餐饮服务•时间在一天以上的会议，一般要安排用餐；两天以上，还要安排早餐•1、会议餐饮服务的内涵•餐饮是与会者增进认识和了解的机会，不可或缺•需要考虑：餐厅选用、场面气氛、时间节奏、空间布局任务二进行会间服务•音乐烘托、餐桌摆放、台面布置、餐具配套、菜品定价、菜肴搭配、菜肴命名、服务员装饰等都要契合主题•2、餐饮服务要求•1、卫生•2、规格适中•3、照顾特殊任务二进行会间服务•3、餐饮服务的工作程序•（1）定餐饮方案：依据会议活动整体要求制定一套详细方案，包括：就餐标准及支出、就餐时间、就餐场所、就餐形式、就餐人员组合方式（提前分桌）、就餐凭证饮食安全措施•（2）预定餐厅：大小合适、卫生条件、饭菜品种和质量、与会场及代表驻地距离、价格•（3）印制和发放就餐凭证：通过就餐券控制就参数任务二进行会间服务•（4）统计就餐人数：餐厅会要求主办方签单担保，即使进餐人数没有达到事先约定的个数字，主办方仍然需要按照事先约定的人数及餐饮价格付费•（5）菜谱制定•（6）餐前检查•（7）餐后反馈•4、会议的宴会服务•宴会是宾主之间为表欢迎、祝贺、答谢、喜庆而进行的隆重正式的餐饮活动任务二进行会间服务•（1）宴会的种类•规格上分：国宴、正式宴会、便宴、工作参会、家宴•就餐形式上：围餐式宴会（圆桌、方桌、长方桌）•自助式宴会：室内室外皆可，不排座位，冷餐为主•半自助式宴会：设座位，上部分定制菜肴，大部分自取•分餐式宴会：按人头直接端给就餐者（西餐多采用）•餐别上：中餐宴会、西餐宴会、中西餐宴会•时间上：早宴、午宴、晚宴任务二进行会间服务•（2）宴会的准备•确定宴会目的：礼节性的庆祝会、纪念日；交谊性的接风、送行、答谢；工作性的祝贺开竣工、开张•确定宴请对象：被邀请人名单（姓名、职务、称呼及配偶情况）、习俗、爱好及忌讳；宴会邀请者与宴请对象的身份要大体相当；宴会可以领导或组织的名义邀请•确定宴会规格及形式：确定规格要考虑宴会目的、宴会对象身份、宾主关系；宴会形式以规格、规模、经费、时间安排来确定任务二进行会间服务•（2）宴会的准备•确定宴会时间：时间安排恰当，欢迎宴会当天举行；考虑客人习俗•确定宴会地点：规格适当、交通方便、考虑宴会形式•确定主持人和致辞人：主持人由一定身份的人担任；致辞人安排：大型活动由主办方领导致辞；双边活动主人（欢迎词）及主宾（答谢词）都要致辞；庆祝喜事、盛事宴会主办方致辞，若干代表致辞；上级领导（事先请求）任务二进行会间服务•（2）宴会的准备•发出邀请：会议活动宴会提前以口头提醒、单独举行的宴会提前一周发出请柬（口头电话邀请也要补请柬）•拟订菜单：照顾客人喜好及禁忌、要有地方特色、品种多样、注意季节特征•宴会餐位安排：面门为主、右高左低、由近及远（距离主人近为上，远为下；右为尊，左为卑）每张桌最多10人，且为双数；西餐宴会右高左低，男女穿插入座任务二进行会间服务•（3）宴会的程序•迎宾：客人事先到达等待客人，与客人握手寒暄；引导进入休息室休息或入座；或主人迎接主要客人，其他客人由工作人员迎接•入场：客人到齐后进入会场；全场起立鼓掌；主人与主宾入席后，宴会开始•宣布宴会开始：主持人宣布•介绍主要来宾：主持人介绍主人、主宾和其他来宾任务二进行会间服务•（3）宴会的程序•致辞：我国在宴会一开始，先致辞后用餐；西方一般在热菜之后，甜食之前；宾主双方都致辞时，先主后宾•祝酒：致辞人宣读事先准备好的祝酒词，然后提议干杯；参加对象即兴致辞；主客之间、客客之间相互碰杯，相互祝愿•散宴和送别：小型宴会吃完水果宴会结束；主要客人起身告辞，主人送至门口或车前；大型宴会可由主持人宣布；主客领导先退席，其他客人相互告别离去任务二进行会间服务•二、会议交通服务•1、会议交通服务的作用：会议交通服务是对会议车辆进行科学调配以保证会议用车的工作。直接关系到与会人员集体活动的顺利开展、会议目标的顺利实现。•2、会议交通服务的主要内容：车辆足够；加强派车管理；用车检查；驾驶员管理。•（1）准备会议用车：可以调用其他单位车辆或租用车辆；必要合理，节俭•（2）拟定会议用车纪律任务二进行会间服务•（3）合理调度：根据身份、规模确定交通用车；能固定车辆的尽可能固定；印发车辆通行证；专人负责会场周围交通指挥和管理•（4）加强驾驶人员管理：车辆调度表发给每一位司机；元有安排出现变化时提前告知司机情况变化•（5）意外事故应急处理：车子抛锚有备选方案；意外交通事故的应急机制也需要事先准备好任务二进行会间服务•3、会议车辆的停放管理•指挥到会车辆的集结和疏散、维护通车秩序，保证行车安全与畅通•（1）准备好停车所需场地：事先预计车辆情况；租借场地事先洽谈；分类停放、保证重点、照顾一般•（2）确定指挥停车方法：•会场门前停车，停车后，客人下车•会场门前下车，下车后，车辆开到集中地点•首长、外宾下车需事先选择临时停车场任务二进行会间服务•三、会议参观、考察、游览和娱乐服务•1、会议参观、考察、游览•（1）策划项目：切合会议主题、照顾参加对象的兴趣、考虑接待能力、内外有别•（2）安排落实：及时联系接待单位、制定参观计划、落实好车辆（固定乘坐车辆）安排车长组长、安排好食宿、准备必要的资金和物品（摄像机、照相机、手提扩音机、对讲机、团队标志和卫生急救药品）任务二进行会间服务•（3）陪同安排：相当身份的领导陪同；专业性强的参观考察，应当有专业人员讲解；陪同人员不宜过多；每到一处，有一定身份的领导出面接待并作概况介绍；单纯的游览要配备导游•（4）介绍情况：每游览一处，由接待人员、解说员、导游人员作具体的解说和介绍，介绍信息准确•（5）摄影：可以安排拍摄集体照、不让摄影的地方要提示宾客•（6）注意安全任务二进行会间服务•2、会议娱乐服务•会议在3天左右的，娱乐活动不少于1次；会议在4至7天的，娱乐活动不少于2次•（1）选择娱乐项目：电影、文艺演出、社交娱乐活动、自娱联欢•（2）安排具体时间：一般做为议程安排在日程表中；娱乐活动安排在休会时间，如晚上或周末，不影响会议活动的进行•（3）安排好接送：组织观看演出或电影，应集体行动任务二进行会间服务•（4）组织好专场演出的入席与退席•专场演出即专为欢迎双边会议活动的客人而安排的会议演出；演出前，普通观众先入席；主宾由主人陪同入场，全场起立鼓掌欢迎；进行中观众不得退场；演出结束后全场起立向演员鼓掌表示感谢；主人和主宾退场后观众再离去；主宾如果向演员献花篮，观众不应立即散去，应在主人与主宾与演员合影结束离去后方能退出。任务二进行会间服务•能力目标：能够完成一场会议记录的准备和整理工作•知识目标：掌握会议记录的格式；掌握会议记录的技巧•会议记录特点：会议记录是会议进程的可挂、原始、真实记录，是编写会议简报、会议纪要等文字材料的基础性材料。某些会议记录具有一定的法律效力。•注意两点：1、记录项目要完整，相关会议信息要齐全；2、记录内容要客观、准确、真实、完整•记录人员必备的能力：较广的知识面、快速记录能力、良好的语言组织能力，较强的记忆力任务三编写会议记录•一、会议记录的作用•（1）会议总结的重要依据；可作为日后分析、研究、处理相关问题的参照依据•（2）会议记录可作为向下级传达的文件，也可以作为向上级汇报的原始材料•（3）可作为编写会议纪要和会议简报的基础材料•（4）重要的档案资料，核实历史的原始资料•（5）法定刑会议的会议记录经发言人和领导签字后，具有法律效力任务三编写会议记录•二、会议记录的基本格式•1、基本情况•会议名称、性质、次数、开会时间地点、出席会议人数和缺席人数、主持人、记录人•2、会议内容和会场情况•记录发言内容、议定事项两项内容•一般发言，摘要记录；重要发言，详细记录•3、结尾•没有固定程式，标注“散会”“结束”，右下方签名任务三编写会议记录•P116会议记录格式•三、会议记录方法•1、摘要记录：只记录会议议题