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召开一个成功的客户会议客户会议将是什么样的？客户会议的硬件要素•时间（年、月、日、时）•地点（大环境、室内环境）•人物（组织者、与会者、主持人）•资金（预算）客户会议的软件要素•目标•议程•组织•服务模式会议流程客户会议要素客户会议的会前准备会议前自问六个问题•为什么开会（可不可以不开？）WHY•会议的议题是什么？WHAT•在哪里开？WHERE•什么时候开？WHEN•由谁来参加？WHO•怎么开？HOW会议的筹划•确定会议的目的、目标（和发起者沟通）•会议的流程（会议前、会议中、会议后）客户会议的目的和目标•目的要明确•目标要有衡量性、书面化、符合实际客户会议的目的•市场教育•新产品推广•增加客情•企业形象推广•通过专业研讨改进产品的性能•对忠诚的客户进行表彰和鼓励•解决问题（小型）•展示和推荐（营销模式）客户会议的目标•让60%的客户了解了我们经营的事业（不是向多少客户传达了我们的市场信息）•客户对我们的企业形象打分从5分提高到8分•把我们的客户满意度从70%提高到80%•85%的客户抱怨问题在会议中得到了解决。•使30%的客户对我们的产品有购买意向•从客户处得到超过150条建议客户会议流程项目图成立会务组（组织者）•会务组要具备素质•会务组的职责组织者具备的素质•善于与人共事•善于注意小节•善于解决问题•善于与人协商•能够管理会议财务事宜•熟悉酒店运作•能够安排恰倒好处的菜单•能够熟练操作电脑•能够熟练地与视听服务公司打交道•能妥善接待贵宾和外国客人•熟知各种礼仪•行事果断、执着组织者具备的素质组织者的职责和任务●制定计划，确定会议的目标●制定会议议程●了解可供使用的场所和设施情况●选择或提议合适的场所●检查并比较各项设施●安排交通事宜●协调会务工作人员的活动●招收、培训会务人员、安排纪录组织者的职责和任务●制定可行预算或按既定预算安排有关工作●确定各项工作的时间安排●视察选定的场所和设施●与各有关方面进行接洽（运输公司、旅行社、视听服务公司）●确定印刷公司●安排食品、饮料有关事宜●讨价还价●同会议发言人和各位贵宾进行联系议程设计•由重要到不重要——会议开始时即讨论主要议题,以免误时影响后面重要议题。•由容易到困难——让大家渐渐溶入会议的节奏,不要一开始就接触不熟悉的部分而造成挫折感。•由不尖锐到尖锐——将尖锐议题移后,让与会人员建立默契与信任感,再接触尖锐议题,使气氛不尴尬。与会者选择•嘉宾•客户•员工•相关人员与会者选择标准•对实现会议目标有潜在贡献的人•能够因参加会议而得到益处的人•人数的标准•涉及会议的行动后果的人开会时间的选择•长度•与会人员的空期•时间点开会地点的选择标准•场地必须有空档可以使用•场地必须足够大以容纳与会人员和设备•拥有桌椅在内的适当家具•充足的照明和通风设备•隔音条件好，干扰少•成本合算•客户方便会议通知的派发•通知的要素（时间、详细地点交通、会议目标、议程、要求与会者事先准备的事项、其他与会者的姓名）•通知派发的时间点•及时确认主持人的选择•谁适合做主持人？•主持人的沟通能力和领导能力？•会前沟通的重要性会场的设计会场的布置•主题性布置•附属性布置•装饰性布置会议的时间和空间策略•时间策略（合理安排时间，颠倒准备和召开时间，确定召开和结束时间，准时开会，限时开会，改变时间知觉，候会制度）•空间策略（密度安排，净化空气，光线、视听工具）会议准备的标准越细致周到越好！会中工作－主持人的六大职责•掌握会议的进程•完成会议要达到的目标•创造良好的会议氛围•处理会议中产生的问题和意见•应付与会者•总结会议精华会中工作－主持会议的原則•以人为本——主持人应尊重、肯定与会人员,让每位与会人员受尊重且能够自我发展。•避免操纵——应在会议中集思广益、促成组织学习、培养与会能力。不可用职权来控制议程、只求个人决议。•目标与过程兼顾——在过程中达到目标,让每个人享受到学习的乐趣。•对事不对人•感觉与理性兼顾•解决问题也处理情绪会中工作－主持人管理会议的技巧•开场白•时间分配和进度把握•沟通与反馈（探询与聆听）•运用不同的主持方法•应对不同类型的与会者会中工作－会议讨论的结构•描述问题•阐述问题存在的结果•了解以前是如何解决问题的•诊断目前存在问题的症结所在•寻求就解决问题的途径•寻求解决问题的方案会中工作－会议的引导（1）主题的引导•一个议题开始时就确定结束的时间或时机•不能达成一致意见的议题，建议下次会议（或专门会议）讨论•预先对议题有一个整体的研究（去过、现状、预期）•纠正误解和不相关的话题•邀请有关人员向不了解情况的人介绍情况•会议当中不要修正文件错误•如果已经达成一致意见，就结束讨论转入下一个议题•有下列情况者就结束讨论1进一步讨论所需的资料缺乏；2讨论所需的人没有参加会议；3成员认为需要时间考虑或与同事商量；4事情说明原有议题的假定已经发生改变；5本次会议已经没有时间更好地讨论该议题了；6有反对意见，达成一致意见明显是困难的。•结束每个议题的讨论后，主持人要总结一下所取得的成果会中工作－会议的引导（2）与会者的引导l开会一定要准时，不要等待。l位置非常重要。l打破沉默l保护弱者l鼓励实现火花l不要企图一切问题都有答案l最重要的人物最后发言会中工作－与会者守则•事先分发的资料，都要过目，不懂之处要做记号，开会时可做询问。•开会前5分钟即席就位，并翻开资料。•就座时，如有其他人在旁，先打个招呼。•如果可能，尽量对会议进行纪录。•开会时注意聆听别人的讲话，不可窃窃私语或擅自离席，很不礼貌。•自己带到会场的物品或者会场分发的资料整齐堆放，不要零乱随意放置。•如需抽烟，需要会场上允许和旁边人的同意•如要发言，可以举手，征得主持人同意发言。•不能中途无故退场。会中工作－常见问题及处理与会者消极行为与会者11种消极行为类型行为建议处理方式敌对“这行不通.”“在座的其他人有什么别的看法?”“你可能是对的，不过现在让我们再看看所掌握的事实和证据吧?自以为是“在这个项目上我比在坐的所有人钻研的时间都长……”“我是营养学博士，所以……让我们先研究一下事实吧.这方面的另一个权威人士的意见是……长舌妇好像有规定你不能……我想我听到财务经理是这么说的……“有谁能证明这一点吗?”“在没有确定这个消息的准确性之前，我们不能把大家的时间用在这上面。”悄悄话两个人单独议论(暗示)1．走进这两个人，用眼神询问或暗示；2．停止演讲使全场寂静；3．礼貌地请私语者等会议结束后再继续他们的谈话。沉默/分神读报纸，东张西望，摇头晃脑，坐立不安(暗示)问他们问题来确定他们有多少兴趣,合作性和专业水平，并试着让他们一起参与讨论。假如仍不奏效，在中间休息时再与他们沟通。大嘴巴不断地脱口而出各种想法和问题，企图控制会议进程(打断)你能概括地讲一下你的主要观点吗?我欣赏你的评论，不过我们再来听听别人意见。有趣的观点,能帮助我们理解一下与主题的联系吗?插话别人没说完之前就开始发表意见等一下好吗?让陈红先讲完如何?解释“小李刚才真正的意思是……”小李对于这个问题会这么说的……“让我们听听小李自己是怎么说的吧。小李,来吧，说说你的想法。”“小李，你会这么反应?”“小李，你是否认为他完全理解了你的意思?”业务繁忙重复出入会场,，按受信息，处理突发事件预防措施：将会议地点安排在远离办公室的地方，会议之前询问时间是否恰当，使打扰程度降到最小。迟到迟到，使会议中断(暗示)宣布一个特别的会议时间(如8：47)以强调准时的必要性，让迟到的人找不到座位，建立一个为大家买茶点的迟到者基金。早退非常遗憾地说他必须去参加另一个重要的活动一开始就宣布结束时间并询问是否有人有时间冲突。会中工作－常见问题及处理会议的3个“杀手”1．在某个问题上滞留过长时间。2．在不同的议题间跳来跳去，每个问题都没有彻底解决。3．不把注意力放在个人观点上，而是对个人作人身攻击。会中工作－记录的技巧•活用5W2H:即what、where、when、who、why、how、howmuch.•掌握主语、动词、形容词•明确数字•运用keyword•列表说明:可了解发言重点,归纳出主题方向•一言而蔽之会后工作——3项追踪开会结束时要回顾哪些重点？1.行动项目2.决议3.下一阶段的议题成功会议的标准有效——根据会议的集思广益,解决个人无法完成或突破的问题,有效达到会议目标。和谐——营造和谐的气氛,使与会者对团队有安全感、信任感、认同感。参与——参与的人全心关注,才能让会议得到健全的发展。效率——当一个会议成功的要素具备后,能在預定的时间內完成开会,就是效率。学习——在参与开会的同時有更多学习的机会。会议成功－创造双赢的几个要领•深入挖掘客户的问题,然后想出更好的办法来解决–如果想不出来,就接受客户的解决方案•让客户觉得好主意是他们自己想出来的•让客户觉得异常地受到尊重•让客户觉得我们的提议,是经由专业团队的深思熟虑而产生的•尽可能为自己,为团队留下回旋余地•诚恳,诚恳,非常的诚恳