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1“协同商务平台”系列高级培训课程知识管理2主题知识与知识管理知识管理的总体架构知识管理的实施知识管理与企业其他管理体系的关系3数据美国麻省理工学院斯隆管理学院教授EricvonHippel对企业的一份调查显示，在当代企业的利润增长中，技术创新因素占40％，资源因素占20％，人均资本的增加因素占15％，规模经济的因素占13％，劳动力素质的提高占12％。大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀，平均每12－18个月就会扩展一倍。对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右，其他的90%都是数据仓库难以存取到的非结构化数据。4观点莲花发展有限公司大中华区执行总监DavidSu说，“3到5年后谈business（商务）一定是e-business（电子商务），谈management（管理）一定是KnowledgeManagement（知识管理）。”“窗户（Windows）依然在，街上流行门（Portals）”。5什么是知识？知识：人们在实践中获得的认识和经验。知道是什么的知识（Know-what）。知道是什么的知识是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等等。知道为什么的知识（Know-why）。知道为什么的知识是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等等。知道怎样做的知识（Know-how）。知道怎么做的知识是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等。知道是谁的知识（Know-who）。知道是谁的知识是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。6知识的分类显性知识是指可以编码的知识，如简单的软件代码和市场数据。如果企业员工依靠显性知识完成工作，“人员到文档”的方法最有效。隐性知识很难用书面形式表述，需要通过个人经历来获取。它包括科学专长、操作诀窍、对行业的洞察力、商业判断力以及技术专长。7企业知识的存在形式对一个企业而言，知识有几种存在形式：1、物化在机器设备上的知识；2、体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识；3、体现在职员头脑中的意会知识。在知识的这几种存在形式中，物化在设备上的知识和存在于职员头脑中的知识属于隐性知识，在企业知识中的比重非常大，对企业的发展也至关重要，但不易进行编码。企业内部知识编码就是将这些隐性知识转化为可以交流和共享的显性知识的过程。8知识的四个主要特征1.惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。知识产品的主要成本来自于创造阶段而非通常意义上的产品生产和分销阶段。一旦某项知识得以创造，其起初的研究成本可在今后不断上升的产量中得以不断地摊销。固定资产会因人的使用而贬值，而知识资产却会因更多的人使用而形成标准，并向其增添新的内容而增值。9知识的四个主要特征2.散乱、遗漏和更新需要。当知识不断地膨胀，它会生出许多的分叉并显得散乱，知识越发深奥和复杂。今天专家级的技能知识将可能仅仅是明天行业进入的基础知识。有期限的专利权或以前的交易秘密却会因广泛流传而贬值。所以一个成功的公司必须不断地更新其知识库。迅捷、有效的知识重新创造更新体系将成为公司竞争优势的主要构成要素。10知识的四个主要特征3.不确定的价值对知识投资的价值一直是难以测试的。结果也可能与预期的大相径庭。当然，如果成功的话，他们会带来不寻常的知识发展。同样的，一个运作良好的知识创造链，每一新知识都是老知识的创新和发展，却可能突然地不可预知地停止运作。11知识的四个主要特征4.不确定的利益分成。第一，大部分的知识存放在人脑中，知识很难象工厂和设备一样被占有和支配。确实，知识可整理成册，但最有价值的知识通常还是难于表达的。人们往往知道明白的要比能讲出来的多，并且懂得多的人显然对知识的价值有更多的可分享权。第二，知识作为资产去参于交易存在困难。知识产权的维护需要成本，报告和软件程序等知识可能在不被察觉的情况下被人进行复制。对于由多方共同发展的知识资产，拥有权的判定有困难。第三，由多方共同合作创造知识资产的必然性和结果的不可预测性，决定了对知识价值确定的分配方式是无法得共识的。即使给予对知识相同的使用权利，各不同方也会得到各异的利益。12知识管理的重要作用•a.提高企业竞争优势（问卷认同率：79%）b.提高市场份额（75%）c.提高客户的注意力（72%）d.员工发展（57%）e.产品改进（64%）f.增加收益及利润（共63%）13什么是知识管理？“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。——卡尔·弗拉保罗（美国，德尔集团创始人之一，，“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。——维娜.艾利（美国）（从认识论的角度对知识管理进行定义）知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术。——KarlESverby“知识管理是信息的价值创造过程”。——J.BruceHarreld（IBM高级主管）14知识管理的定义（以知识为本的）Knowledgemanagementistheprocessoftransformingstaticinformationintoknowledge,usingthatknowledgetotakeactions(makedecisions),andthensharingthatknowledgeacrosstheorganization.所谓知识管理，是将静态信息转化为知识、利用这些知识进行企业行为决策、并且在组织内实现知识共享的过程。15知识管理的定义（以人为本的）Themainobjectiveofknowledgemanagementistoarrange,orchestrateandorganiseanenvironmentinwhichpeopleareinvitedandfacilitatedtoapply,develop,share,combineandconsolidateknowledge.——RobvanderSpekandJanKingma知识管理的主要目标，就是要形成一种和谐的环境，鼓励和方便人们进行知识的应用、发展、共享、组合和巩固。16企业知识管理的范畴•与企业有关的知识加以收集、评估•对企业有用的知识以低成本、有效取得•使有用的知识在企业内流通、整合•把企业的技术创新活动、知识的保护和知识产权战略等纳入企业主要日常管理范畴17知识管理的过程•将个体的知识团体化•将隐藏的知识外显化•将外部的知识内部化•将组织的知识产品化18主题知识与知识管理知识管理的总体架构知识管理的实施知识管理与企业其他管理体系的关系19知识战略的分类编码战略个人化战略应用企业应用特点收益AndersenConsulting、Ernst&Young贝恩（Bain）、波士顿顾问公司（BostonConsultingGroup）、麦肯锡（McKinsey）等战略咨询公司开发了多种精妙的方法来进行知识的编码、存储和调用。知识首先从开发者那里提取出来，使之与开发者分离，再被广泛用于各种用途。也建立了电子文档系统，但目的不是提供知识对象，而是让咨询师通过查询相关文档，迅速掌握特定领域的相关知识，并由此了解公司内部谁曾从事过某一课题，然后直接与其就所需解决的问题一起反复探讨。通过许多种途径来培育人员网络，如相互调动异地分部职员、倡导立即回复同事电话的企业文化、设立“咨询督导”来帮助咨询项目小组等。能通过知识再用实现规模效应，并由此使企业得以发展。未经编码、或无法编码的知识通过脑力激荡和一对一交谈得以传播。20知识战略的选择编码战略个人化战略标准化产品、成熟产品、员工依靠显性知识解决问题定制产品、创新产品、员工靠隐性知识解决问题思考：两种战略能否在一个企业内共存？企业类型21知识管理架构AndersenConsulting的策略变革机构提出将知识管理的策略与公司所面对特定的挑战联系在一起着眼点是如何运用知识管理来提高一个公司在核心业务上的竞争能力。22知识管理架构：工作模式团队个人相互影响/合作程度理解/判断常规工作复杂程度集成模式：•系统化、重复化•具有正式的工作流程，方法和标准•需要各个领域的紧密结合专家模式：•需要自我判断•依赖于个人技能和经验•依赖于杰出人才合作模式：•灵活性高•需要同时涉及多个领域的专家•不确定性高交易模式：•常规性•依赖于正式的规则、程序和培训•灵活性低、自动化程度低23知识管理架构：流程映射团队个人相互影响/合作程度理解/判断常规工作复杂程度集成模式专家模式合作模式交易模式供应链管理采购客户服务设计/策划研发新产品开发零售制造/装配电话维修财务计划产品管理市场广告财政管理24知识管理架构：工作模式团队个人相互影响/合作程度理解/判断常规工作复杂程度集成模式：跨部门协作•达成跨部门的共识•通过实践形成标准的方法•协调各个部门，以达成全局的统一专家模式：发挥精英的作用•吸引，激励杰出员工•降低个人学习难度•减少失误•克服专家视野的局限合作模式：获得突破性的创新•从试验和失败中学习•不同领域之间知识的共享•在情况多变时，做决策交易模式：一致化，低成本的运作•使工作流程标准化•制订了清楚的操作规程，来控制员工工作•克服低迷的士气•25知识管理架构：管理重点团队个人相互影响/合作程度理解/判断常规工作复杂程度集成模式：•统一流程•综合团队•实践类比•专家模式：•招聘专家•知识传递•保持竞争力合作模式：•策略构成•知识共享•实践学习交易模式：•常规化•自动控制•生产化•26企业知识管理模型知识管理方向：企业必须有一个以知识为中心的实体、目标和知识共享价值体系，围绕这一价值体系，企业能够进行自组织。知识管理体系：企业必须有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则。促进知识管理的企业文化：企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。通畅的知识管理途径：企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。要有支持知识管理的设备和工具：企业要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集企业知识并促进企业知识的流动和共享。对知识进行监控的反馈机制：企业要建立知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。27主题知识与知识管理知识管理的总体架构知识管理的实施知识管理与企业其他管理体系的关系28知识管理实施的困难a．由于没有充分交流，因而缺乏使用者的支持（认同率：20%）b.不能将知识管理融合到日常的工作实践中（19%）c.没有时间去学习如何使用系统，或感觉系统太复杂（18%）d.缺乏培训（15%）e.感觉对于使用者不能从中获得个人收益（13%）29知识管理的实施原则•消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；•在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；•允许企业内的每一位职员向企业网络内填充知识和信息，使每一位员工的知识都成为企业系统知识平台的组成部分；•企业的系统知识平台要全天候的开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，因此，要给他们提供相应的硬件和软件设备，使他们能随时随地实现与他人的交流，而不能只局限于办公室中；•要使员工之间的交流容易进行，提供与员工友好的界面，实现无障碍的交流。30知识管理的实施路线1、知识清点和知识图的制作清点对象：全体职工、数据库、图书馆等过程要点：对于公司内部什么样的知识分布在什么地方要一目了然，同时还要了解到公司内什么样的职员掌握了什么样的知识、他们希望向什么方向发展、公司内缺少的知识是什么。由此便可绘制知识图（给员工展示可以获取何种知识的目录或指南），使公司内的知识状况清晰可见。预期效果：形象化的知识图在主页公开后为企业内