标准与程序第1页共16页标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:“早上(下午/晚上)好,先生!有什么需要我帮忙的吗?(Goodmoring!HowmayIhelpyou,Sir?)2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理入住登记手续,确定客人要办理入住登记手续。3.询问客人是否做过预订,确定客人有预订。4.询问客人及预订人全名,掌握正确的姓名及英文拼写。5.根据客人提供的信息,在电脑中查找预订,保证所查找的信息准确无误。6.为客人复述预订中所有内容,如果客人需要,根据其需要作调整,同时在电脑中更改内容。7.根据客人喜好为其选择房间,告知客人房价。8.请客人出示有效证件,根据公安局对中、外宾的证件管理要求,查验客人证件是否有效。9.在电脑中录入客人全面信息,打印在事先准备好的空白RC单上。10.行政楼层接待员与客人确认预付方式。11.行政楼层接待员为客人办理押金手续。12.为客人办理押金手续时,接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。13.请客人确认RC单及房卡上内容,请客人分别在RC单及房卡上签字。标准与程序第2页共16页标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:14.把房卡及钥匙双手递交给客人。15.告知客人早餐时间及地点,介绍酒店内其他服务设施。16.与客人道别:“祝您入住愉快!”(Haveaniceday!)程序:1.问候。2.提供帮助。3.问有否预订。4.询问客人姓名。5.查找预订。6.复述预订内容。7.选房、报房价。8.查验宾客证件。9.为客人登记。10.确认预付方式。11.收取押金。12.制作房卡及钥匙。标准与程序第3页共16页标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:13.请客人签字。14.发放钥匙及房卡。15.提供相关信息。16.与客人道别。标准与程序第4页共16页标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:“早上(下午/晚上)好,先生!有什么需要我帮忙的吗?”(Goodmorning!HowmayIhelpyou,Sir?)2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理入住登记手续。3.询问客人是否做过预订,确定客人无预订。4.询问客人姓名,掌握正确的姓名及英文拼写。5.在电脑中查询可售房情况,主动为客人提供房间及价格信息。6.根据客人喜好为其选择房间。7.请客人出示有效证件,根据公安局对中、外宾的证件管理要求,查验客人证件是否有效。8.在电脑中录入客人全面信息,打印在事先准备好的空白RC单上。9.行政楼层接待员与客人确认预付方式。10.行政楼层接待员为客人办理押金手续。11.行政楼层接待员为客人办理押金手续,同时为客人制作房卡及钥匙。12.请客人确认RC单及房卡上内容,请客人分别在RC单及房卡上签字。13.把房卡及钥匙双手递交给客人。14.告知客人早餐时间及地点,介绍酒店内其他服务设施。标准与程序第5页共16页标题行政楼层无预订散客入住登记流程及标准标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:15.与客人道别:“祝您入住愉快!”(Haveaniceday!)程序:1.问候。2.提供帮助。3.问有否预订。4.询问客人姓名。5.介绍房间及价格。6.根据宾客要求选房。7.查验宾客证件。8.为客人登记。9.确认预付方式。10.收取押金。11.制作房卡及钥匙。12.请客人签字。13.发放钥匙及房卡。14.提供酒店相关信息。15.与客人道别。标准与程序第6页共16页标题行政楼层用餐巡视服务标准与程序标准和程序页数共1页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.(1)客人来到行政酒廊门口,主动热情迎接,接挂衣物周到。(2)引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点,主动、细致。(3)客人用餐结束,主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临。2.(1)客人用餐过程中自动取餐、用餐,服务员巡视、照顾客人热情、主动。(2)客人咨询或有疑问,有问必答。(3)客人餐桌适时整理,保持干净、整洁。(4)烟缸随时更换,烟头不超过3个。(5)客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位,保证后来客人用餐方便。程序:1.迎接客人。2.用餐巡视。标准与程序第7页共16页标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.(1)接到预约,要简明扼要地向客人了解以下内容并作好记录:租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系电话、会议的起始时间及结束时间、人数要求。(2)告知租用会议室的费用(包括免费的服务种类,如茶、咖啡、文具等),并带领客人参观所租用的会场,介绍服务设施。(3)了解付款人及付款的方式,并要求租用者预付50%订金。如到时取消,则当作损失费用支付,不能退还,预订以收到预订金时开始生效。(4)及时把上述情况在交班本和会议室出租预订单上做好记录。(5)把会议室的租用情况告知当值主管或领班以及前台,记下前台接听电话员工的姓名,将预订单副本交由前台。(6)预约鲜花,如同时需要设备出租,必须作好预约工作。2.(1)按参加会议人数准备好各类饮具、文具用品及会议必需品,待布置会场时使用。(2)按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。(3)主管或领班要亲临现场督导和指挥员工按要求布置会场,发现问题及时纠正。3.(1)行政楼层接待员站立门口恭候客人,并引至会议室坐下。(2)问明客人所需饮品,在座位表作好相关记录。(3)根据记录逐一上饮品,按照先主位,后次位的原则;端茶送水时,服务人员须用托盘及白餐巾一条;添茶水应从客人右侧服务,服务过程要使用礼貌用语。标准与程序第8页共16页标题行政楼层会议室出租服务标准与程序标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:(4)茶或咖啡要以七成满为标准,上饮品时要提醒客人注意。(5)添茶水时间间隔:第一次不应超过10分钟;第二次与第一次间隔不超过15分钟;其他可因人而异,酌情考虑。(6)会议结束时,接待员应站立迎送,并请其负责人结帐。4.会议结束时,接待员应在门口站立,并热情送客,有礼貌地道别,目送客人离开。客人离开后,应迅速进入会场仔细地检查,如发现宾客遗忘的物品,须立即设法追送。追送不到时,按酒店要求速交主管或大堂副理。5.(1)清理台面。(2)拾起地面纸碎、杂物。(3)摆放好椅子。(4)补充文具和会议物品。(5)退还仪器设备。(6)关掉音响照明系统。(7)洗净饮具、放回储藏柜。(8)补充物资。(9)在交班本上写明当班饮品损耗量。程序:1.预约工作。2.会议前准备工作。3.接待服务要求。4.送客离场。5.收拾会场。标准与程序第9页共16页标题行政楼层散客离店结账流程及标准标准和程序页数共1页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.1.目光接触(3米之内),微笑(表情自然的),点头(下颌微收,微微点头),问候语:“早上(下午/晚上)好,先生!有什么需要我帮忙的吗?”(Goodmorning!HowmayIhelpyou,Sir?)2.询问客人需要何种帮助,确定客人要办理离店结账手续。3.前台接待员为客人办理结账手续。4.询问客人是否需要行李服务并为其联系行李员。5.与客人道别:“祝您旅途愉快!”(Haveanicetrip!)程序:1.问候。2.提供帮助。3.为客人办理结账手续。4.提供行李服务(帮助客人联系行李员)。5.与客人道别。标准与程序第10页共16页标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准:1.接到VIP预抵通知单后,仔细阅读。2.根据通知单上要求安排合适的房间。3.在电脑中锁定选好的房间。4.根据VIP的信息填写好RC单,准备好RC、钥匙放入欢迎卡。5.发送VIP表格至相关部门,包括礼宾部、客房部、餐饮部的RoomService。6.VIP到达时,问候并欢迎VIP(参照散客Greeting标准)。7.礼貌地请VIP在已填好的RC单上签字。8.与VIP确认具体的离店时间,把离店时间输入电脑。9.把房卡及钥匙交给行李员。10.与客人道别:“祝您入住愉快!”(Haveaniceday!)11.行李员拿到钥匙及房卡,按VIP服务程序引领客人进房间。程序:1.接到VIP预抵通知单。2.安排房间。3.电脑锁房。4.准备工作。5.发送表格。标准与程序第11页共16页6.问候并欢迎。标题行政楼层VIP入住登记流程及标准标准和程序页数共2页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:7.请VIP在RC上签字。8.确认离店时间。9.钥匙交给行李员。10.道别。11.提供行李服务。标准与程序第12页共16页标准:1.当VIP接近前台时,按标准的Greeting问候客人。2.收回房间钥匙,礼貌征询VIP意见,并做记录。3.前台接待员准备好VIP客人账单。4.前台接待员按照VIP结账标准为其办理结账手续。5.行李员按VIP离店行李服务标准为其提供行李服务。6.与客人道别:“祝您旅途愉快!”(Haveanicetrip!)程序:1.问候。2.收回钥匙。3.准备好账单。4.为客人办理结账。5.提供行李服务。6.与客人道别。标题行政楼层VIP离店结账流程及标准标准和程序页数共1页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准与程序第13页共16页标准:1.接到客人换房要求,仔细聆听。2.礼貌地询问客人换房原因。3.若属酒店方的问题,要马上诚恳地向客人道歉,若通过维修等手段仍不能给予解决,在条件允许的情况下准备为客人换房。4.在电脑中查找同型同价房:有,准备为客人换房;没有,先向客人推荐略高等级房间;若不成功,请示上级为客人做房间的免费升级。5.把准备好的房间之房价和房号告知客人。6.马上通知客房部客人换房:“**号房换到**号房”。7.客房服务中心接到前台换房通知。8.进行查房。9.将查房结果告知前台接待员。10.前台接待员在客房部查房的同时,填写换房/价单(内容包括客人姓名、原房号、原房型、原房价、新房号、新房型、新房价、换房原因、换房日期、时间等)。11.确定换房后,立即在电脑中换房,注意需更改的项目。12.立即制作新房间的钥匙。13.询问客人是否可以马上为其换房。14.征得客人的换房允许后,立即通知礼宾部为客人换房。标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准与程序第14页共16页15.把新房间的钥匙交给行李员。16.接到前台换房的通知(礼宾部)。17.到前台领取新钥匙(礼宾部)。18.协助客人换房,把新钥匙交给客人,同时收回旧钥匙(礼宾部)。19.把收回的旧钥匙交回前台(礼宾部)。20.在换房/价单上签字,负责把换房/价单送至各相关部门或岗位签字,并交回前台。(礼宾部)21.从换房的行李员处收回旧钥匙,放回指定地方。22.填写好的换房/价单由前台接待员、前台收银、礼宾部、客房服务中心等岗位签字,并各留一联存档。23.将一联换房/价单存档,另一联放入客人的FILE夹中。24.为客人换房后的5—10分钟内打电话给客人,询问客人对新房间是否满意。程序:1.接到换房要求。2.询问原因。3.向客人道歉。4.找同型同价房。5.告知房价和房号。6.通知客房部换房。标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:标准与程序第15页共16页标题行政楼层换房流程及标准标准和程序页数共3页发行部门:前厅部生效日期批准人:签字:7.接到前台电话。(客房部)8.查房。(客房部)9.查房结果报前台接待员。(客房部)10.填写换房/价单。11.电脑换房。12.制作新钥匙。13.征得客人换房允许。14.通知礼宾部。1