搜索
1行政法務範疇2前言在二零零一年，我們按照澳門特別行政區政府的整體施政安排及行政法務範疇的施政方針，以實事求是的態度，開展了一系列的工作，基本上完成了我們既定的施政工作和任務。總體而言，行政法務範疇的工作在保持和延續去年工作的基礎上，取得了良好的進展。所有這些，均有賴立法會、市民以及全體公務人員的支持和配合。經過澳門回歸近兩年以來的經驗累積，使我們對行政法務範疇的各方面工作有了更深入的了解和掌握，亦因此使我們對計劃和完成今後的工作充滿信心。在這份報告中，我們將在回顧過去一年工作及總結經驗的同時，提出我們明年的施政方針。“承先啟後”將會是我們二零零二年施政方針的特點所在，而堅持“以民為本”，則仍將是我們明年及今後施政的出發點。3第一部份二零零一年施政方針執行情況1.貫徹“以民為本”的公共服務理念1.1推行“服務承諾”，提升服務質量推行“服務承諾”是落實“以民為本”理念的一種體現，我們經過一段時間的努力取得了初步的成效。配合“服務承諾”的推行，我們分別為多個部門舉行了關於推廣“服務承諾”計劃的講座，參加者達數百人；八月中發出問卷了解各有關部門推行“服務承諾”計劃的情況，並製作了有關該計劃推行情況的年度報告；委托高等教育機構進行“影響市民對公共服務滿意度的原因”的調查，以作為各部門改善服務方向及訂定技術指標的基礎；製作了供各部門填報的“市民滿意度”評估問卷，並已在部份部門試用；舉辦了有關推行“服務承諾”的經驗分享會；就市民對公眾服務暨諮詢中心提供服務的情況及工作改善方向進行調查，並將於十二月製作報告；截至年底，共有16個部門提供169項承諾項目。41.2考取ISO9001：2000質量管理體系證書身份證明局去年提出了考取ISO的設想，這對於新成立的特區政府來講，的確是一項挑戰。身份證明局在人力、資金有限的情況下，經過半年的努力，終於在六月份通過了關於旅行證件業務的ISO9001：2000質量管理體系證書的測試，並於八月份正式取得證書，成為首個取得同類證書的政府部門。在考取證書的過程中，大家為了達成更好服務市民的目標而體現出來的團隊精神、勇氣和幹勁，為原有的公共行政文化帶來了清新的氣息。這是值得我們發揚的經驗和更寶貴的收獲。證書的取得，為澳門特區政府向世界各國爭取特區護照和旅行證件的免簽證工作提供了國際公認的信譽保證，同時，亦展示了澳門特區政府的行政部門有能力和信心達到國際水平。1.3完善投訴機制，接受市民諮詢監督去年年底，我們發出批示要求行政當局所有部門及機構須設立接受市民建議、投訴和異議處理的投訴機制，並須指定負責人專門跟進。我們希望透過這個機制的設立，能增加政府行政的透明度，接受市民的監督，並收集市民對政府政策、服務水平、行政手續及程序和公務人員質素等方面提出的意見；並通過專人對個案進行分析，作出檢討，吸取經驗，在實際工作中加以改進，最終達致提高行政效率，改善服務質素的目的。5為了促進這個機制發揮應有的作用，我們對各公共部門和實體所設立的投訴機制運作情況進行了調查，當中亦包括了關於指定專人處理投訴事宜的情況，並完成了有關報告。在接受調查的五十個政府部門中，截至九月三十日，共接獲9,192宗有關建議、投訴及異議的個案，其中包括1,170宗建議、7,748宗投訴及274宗異議。主要涉及部門運作、服務水準、人員質素、設施及環境等問題。在所有接獲的個案中，按照規定期限完成的有6,424宗，佔總數的70%；在調查時仍在處理中但未過期限的有629宗，佔總數的6.9%；而逾期未能完成，包括仍在處理中或無從查考的僅有1,580宗，佔總數17.1%。其中以匿名作出的建議、投訴及異議的個案有2,180宗，佔總數的23.7%，雖然按規定可以銷毀，但各部門仍處理了其中的大部份的個案，只有204宗銷毀，僅佔總數的2.2%。至於無法處理的個案有355宗，主要是由於發出人未提供足夠資料且沒有留下聯絡方式的個案。為了規範各部門對建議、投訴和異議的處理、跟進及資料保存，我們製作了記錄建議、投訴及異議處理情況的規範表格，其中將收集投訴人對投訴結果的滿意程度的資料，以便對投訴結果作出衡量，有關表格正在試用；我們製作了在各政府部門及公共實體如何建立有效投訴機制的建議書，其中強調了部門之間的協調運作。另外，將於十二月完成對完善公眾服務暨諮詢中心轉介市民投訴的協調機制的研究報告。6在提供諮詢和接待服務方面，行政暨公職局截至九月三十日共接獲49,406宗市民諮詢個案；接受市民對各公共部門的批評、投訴及建議，並將之轉介到專責部門方面，共編製了223份案卷，其中包括154份投訴、33份建議、18份諮詢及18份混合性的問題；向市民提供免費的諮詢，共解答了1,042人次的法律問題。為了讓市民對各職能部門的運作有更清楚的了解，目前政府大部份部門均印製了介紹所屬部門職能、行政手續、行政程序以及有關服務、收費的小冊子或宣傳單張等資料，免費供市民索閱。至目前為止，我們已經統籌出版了《澳門特別行政區公共行政2001》、《選舉法例》、《立法會選舉實用手冊》、《行政》雜誌及《澳門公共服務手冊2001》等刊物，以介紹政府有關情況、行政手續的有關常識，以及發佈政府各部門的行政動態，增加施政的透明度。2.優化內部管理，推進行政現代化2.1優化行政架構，廣納建議為了吸收其他國家的先進經驗，我們聘請了外國專家、教授來澳主持有關優化行政架構的專題工作坊和研討會，並製作了“澳門特區公共行政發展”的報告；我們已經組成了一個工作小組對現存公共部門和實體的性質及種類進行分析，並將於十二月份完成報告；在分析調查的基礎上，提出了制定有關在澳門推行行政現代化措施的行政法規草案的建議；向各公共部門收集有關優化行政程序的意見，有關報7告將於十二月份完成。根據架構優化的原則，我們對原司法官培訓中心的職能、定位問題進行了研究，並對之進行重組及更名為法律及司法培訓中心。為便於集中管理和充分利用資源，臨時澳門市政局接收和承擔了澳門文化中心的管理工作。我們相信，通過職能的調整和綜合管理，這些部門將能發揮更佳的效能。另外，我們亦對各部門提交的資料進行了分析，完成了優化行政程序的初步研究，並正進行跟進工作。行政現代化觀察站將發揮其廣泛聽取意見、建議的功能，以促使公共部門職能的合理化、行政程序的優化、提高公共服務質素和效率，以及公職制度的完善。2.2綜合管理人力資源我們以“合理分佈，人盡其才”的原則開展人力資源的綜合管理。不斷更新及補充公共行政架構內各公務人員在其職務上的法律狀況資料，為人力資源政策提供依據。我們完成製作了二零零一年第一季及第二季的公共人力資源資料單張；出版了《2000年澳門特別行政區公共行政人力資源報告》；輔助公共部門和實體甄選及聘任人員；完善了就業登記所的管理系統，包括報表、輸入資料介面及培訓課程分類等；共為814名擬進入公職的市民進行首次就業登記，及向19個公共部門提供應徵資料；截至十月三十一日，共回覆了162宗查詢有關政府部門的人力資料的個案；為提高人力資源資料庫資訊系統的運作效益，已於六月完成更換8功能更強的資料庫及操作系統，而目前正在進行提升伺服器的硬件設備。特區政府非常重視和關注傷殘人士的就業情況，從我們所做的調查中知道，目前有52位傷殘人士服務於20個公共行政部門，職務範圍涵蓋主管、高級技術員／技術員、專業技術員、工人、助理等，從其擔任的職務顯示出，他們在政據自身部門的工作特點，適當吸納傷殘人士進入公職。2.3推進公共行政服務電子化，促使資源共享公共行政服務電子化，又稱電子政府，是政府一項長遠綜合性的發展項目，幾乎涉及政府的所有部門，這當中需要部門間不斷進行溝通、協調和技術支援，而電子硬件、服務內容和人員素質亦必須同步配合，才能取得良好的效果。為了制訂公共行政服務電子化的目標和具體計劃，我們在四月份成立了電子政府跨部門小組，經向所有公共部門發出關於公共行政服務電子化發展路向的問卷後，於八月份完成了有關的分析報告，並將於年底提交電子政府的發展策略建議書。9我們亦參與了以郵政局為主導的有關工作小組，對設立適用於電子商務及電子公共行政的認證系統和組織提供技術和法律意見；完成了關於市民使用下載的電子表格辦理行政手續的法例的初步建議；行政暨公職局設立了一個臨時內部工作小組，研究推行採用文件和工作流程系統的可行性，有關報告預計於年底完成。另外，我們亦通過工作坊、研討會、講座、外訪等不同形式，向各部門介紹有關電子政府的概念、管理技術等方面的資訊科技知識，對各部門資訊電腦的應用提供技術協助等。我們在完成《澳門特別行政區公文寫作手冊》的意見書後，成立了一個工作小組，將邀請專家學者共同研制一套適合本澳實況的行政公文格式，以及檢討現時使用的信箋式樣。為了規範各公共部門電腦中文造字的情況，方便中文信息的交換，已向各部門搜集所有中文造字，並作出甄選和彙編。有關彙編字集將於二零零二年初完成，並將被提交往國際編碼組織ISO10646表意文字小組，以便收納澳門特別行政區的特有中文字。為了更好地規範各公共部門在發出官方文件時使用的姓名的中文字型、譯音和電報編碼，將於本年底完成修訂官方中文字電碼及廣州譯音的編碼表，並且加入普通話拼音。同時，對該編碼表的使用法規作出了修訂。10透過政府內部聯網，部門之間經常透過電郵、網頁、和連接主機等方式，互相使用和交換信息。現時政府各部門共有11,229個電郵用戶。部門之間根據實際需要，並在法律容許和經授權的情況下，交換諸如統計、地理、街道、人事、市民識別等資料。我們對建立澳門特區政府網站入口的可行性方案進行了研究，由於這項工作涉及其他的部門，現已成立一個內部工作小組跟進這項工作，可望於年底訂定初步模式。目前多個公共部門均設立網站，讓市民可以在網絡上查找有關法律、法規等資料。為了進一步方便市民查找法例，亦使各部門提供的法例資料更規範和準確，發揮資源的最大效用，我們在行政法務範疇成立了跨部門的工作小組，專責協調開展這方面的工作。3.持續開展公務人員培訓3.1特別培訓課程今年四月，我們啟動了與新加坡合作的培訓機制，安排澳門特區政府的中、高級公務人員參加“中、高級公務員管理發展課程”。這種從上而下的培訓模式，將為行政改革的開展打好基礎，有利於在較短的時間內改善公務員的素質，提高行政效率和服務水平，最終目的是為了向市民提供良好的服務，這個亦是政府一項重要的資源投放。培訓計劃至今年年底將可開辦9班課程，共有254人參加。課程在整體上11不但使受訓人員在管理技術上得到提高，並應用於日常工作，而且透過課程的參與，有效地建立起團隊精神，加強了部門與部門之間在領導、主管層面上的認識和溝通，為部門間交流工作體會與經驗提供了難得的機會。另一方面，每位學員在學習後均提交了學習報告，在這些報告中，部份學員以新的思維提出了對改善政府工作的良好建議，包括簡化行政手續、推廣政府部門職能、增加施政透明度、改善接待市民的方式、完善公共服務的品質管理系統以及各類措施等，目前我們正對這些建議進行分析。我們相信，“中、高級公務員管理發展課程”的培訓成效，將會在日後的實際工作中逐步得到體現。為全體公務人員而設的“公務員基本培訓課程”亦於今年七月開辦，課程主要講授公僕精神、施政理念、澳門特區政治體制、公職法律及行政程序等方面的基本知識，希望透過培訓，逐步將公務人員隊伍建設成為一支依法行政、廉潔奉公、忠誠盡責的公僕隊伍。該項課程至12月將完成113班，參與的學員人數約3413人。3.2專業培訓課程作為澳門特區政府政策的執行者，讓公務人員加深對法律的認識是非常重要的，這一點我們一直非常重視，因應這方面的需要，我們在今年增加了法律培訓的課時，預計至年底將可完成五班法律課程，參加的學員約有1,000人次。12為加強對公務人員的法律專業培訓工作，合理善用現有的資源，我們在原來司法官培訓中心的基礎上，成立了法律及司法培訓中心。中心不僅舉辦了面向公務人員的《基本法》培訓課程和法律專家培訓課程，而且積極籌備開辦新一期的司法官培訓課程，開辦課程的法律和行政法規均相繼獲得通過。另一方面，我們亦組織法務部門的工作人員與內地進行交流培訓，促進雙方對相互法律規範的