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欢迎光临课程内容（1）行政礼仪的精神内核一、礼仪即行为规范二、行政礼仪是一种服务礼仪新形势下学习行政礼仪的重要意义一、时代的要求二、组织的需要三、人员的希望课程内容（2）行政公务活动礼仪行政公务活动礼仪基础——桩基四讲行政公务活动礼仪内容一、日常礼仪二、着装礼仪三、接待礼仪四、会议礼仪五、电话礼仪课程内容（3）岗位行为规范简介“三不”时代：不感不信不和症候性读解：彻底的自我本位主义者无人可信不易相处的现代人——对话时代沟通时代的呼唤顺境中感恩逆境中依旧心存喜乐认真活在当下——人生大智慧心若改变，你的态度跟着改变态度改变，你的习惯跟着改变习惯改变，你的性格跟着改变性格改变，你的人生跟着改变——马斯洛礼仪即行为规范现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等，是为表敬意或表隆重而举行的仪式，是人们在交往过程中制定的或是历史地形成并得到共同认可和遵循的合乎社会标准的各种行为规范。礼君主敬神普通人仪仪式现代礼仪之精神：平等、尊重礼仪通则个人形象通则、不卑不亢原则、求同存异原则、入乡随俗原则、信守约定原则、热情适度原则、谦虚适当原则、静观其变原则、尊重隐私原则、女士优先原则、爱护环境原则、以右为尊原则行政礼仪是一种服务礼仪服务礼仪是礼仪在各种具有服务性质的行业之内的具体运用，指人们在自己的工作岗位上为人服务时所应当严格遵守的行为规范，用以向服务对象表达尊重同时用来维护自尊的一种规范化的形式，核心之点在于尊重。敬人的同时赢得自尊自重现代礼仪的内容仪表：指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。礼貌：人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。社交礼节：人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。仪式：行礼的具体过程或程序。是礼仪的具体表现形式。在社会交往中讲尊重要注意的问题站有站相：站姿坐有坐相：坐姿坐得其所用餐座位走出式样：走姿坐车礼仪：驾驶者、安全、客人意愿、上下车顺序一、举止行为自尊自爱特别介绍：尊位的概念与位次的排序尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位。特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，起观察结果应范围最大，更清晰；3、应具有行动上的最便利条件。项王即日因留沛公与饮。项王、项伯东向坐，亚父南向坐。亚父者，范增也。沛公北向坐，张良西向侍。项伯项羽范增刘邦张良鸿门宴座次图北东中西方关于尊位的不同说法我国传统的做法：以左为尊国际惯例：以右为尊位次排序原则主客双方对等原则主客交叉排序主客平行排序三角代表客方圆脸代表主方坐车位次32主人41342主人司机1汽车里123456789101112131423567主人12345678职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则社会交往中讲尊重要注意的问题尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下级是美德尊重所有人是修养二、尊重交往原则在社会交往中讲尊重要注意的问题招待客人：来有迎声、问有答声、去有送声礼节三到：眼到、口到、心到SOFTEN原则三、社会交往要义税务官员社会交往“三讲”讲规范：女人看头、男人看腰讲对象：关心有度讲沟通：入乡随俗、谦虚有度公务活动礼仪1、介绍：自我介绍、介绍他人顺序原则：尊者优先了解他人2、握手顺序原则：尊者决定一、日常礼仪3、宴请：费用、菜单、环境、音乐、举止不当众整理服饰、上菜不夹菜、祝酒不劝酒原则：相对保守、TOP原则、统一原则、整洁和谐二、着装礼仪1、不佩带更多配饰2、着装上岗、挂牌服务3、不刻意化装税服的穿着单件装、套装、背心领带皮鞋、袜子皮带西服着装礼仪三、接待礼仪亲切灿烂的笑容上下楼梯的引导方式温馨合宜的招呼话语危机提醒视线礼仪行进中的招呼迎接访客的禁忌安排座次使用优雅的引导手势介绍礼仪记住客人姓名搭乘电梯的礼仪名片奉茶送别四、会议礼仪会议功能：打造组织理念、部署工作任务、集体决策、处理问题及危机、检讨改进缺失、达成告知功能必要性安排会议要点：议程、长度、指定唯一联系人确定主席、会场布置开会礼节：通力合作态度、对事不对人、少数服从多数、发表不同意见、与会者礼节、主席的职责、会议发言讲话打电话的礼仪电话抱怨处理手机使用礼仪五、电话礼仪（二）岗位行为规范工作人员公共岗位规范之岗前准备规范1、必须有严格的时间观念、严守工作作息时间；2、上岗后抓紧时间搞好工作台(桌)、门、窗等室内卫生的清理，达到室内窗明几净，物品摆放统一有序；3、检查、整理岗位所用文件，办公用品、桌椅、水杯，摆放整齐；4、做好岗前的其他准备工作，集中精力，全身心地投入到工作中去。1、执行公务活动必须着制服；2、上岗人员必须按规定着装，注意整理服饰，做到简朴、整齐、洁净、端庄；男同志不得留胡须、蓄长发、留大鬓角；女同志不得浓妆艳抹，不得戴耳环及其他不适宜的饰物。3、上岗人员必须佩戴服务标牌(左胸前)，实施文明办公；4、在节假日及非公务活动时，应着便装。仪容仪表规范1、办公室内宽敞明亮，物品摆放统一有序2、办公室内窗明几净，做到：无痰迹、无蛛丝尘吊、无烟头杂物；3、办公楼内公共卫生做到：不乱丢废纸，不乱弃杂物、无水迹，不随地吐痰，不乱扔烟头；4、讲究卫生，防止疾病，每周星期五下午定期打扫环境卫生。(五)环境卫生规范1、必须使用文明礼貌的语言，维护法律尊严，树立形象；2、文明用语多说“请”字、少说“不”字，以全心全意为内容，以净化语言为形式，缔结团结和谐的氛围；3、对来局办事的人员，要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；4、要灵活运用文明用语，让客户满意；(六)文明用语及忌语规范1、实行例会制度、办公会纪要制度、专题会制度、并做好记录，以备查询。2、人员参加或上干部会议，需经批准；专题会议由主管副总批准；外部礼仪性聚会，一般由主管领导或指定人参加；3、综合性会议，由办公室负责组织，有关处室进行配合；4、专题会议召集人，一般由归口部门负责，并做好会议准备和记录；5、会议要少、精、短。不开杂会和走形式的会。(七)会议规范1、岗前准备规范①上岗前十分钟，清理环境卫生，达到门窗清洁，办公用品、文件、资料摆放整齐。②严格遵守作息时间，各种会议须提前5分钟到场，带齐有关材料及记录本。2、仪容仪表规范①上岗人员一律着统一规定的服装，保持仪容整齐，洁净端庄。②上岗人员必须佩戴服务标牌(左胸前)，实行文明办公。③上岗人员应举止文明，起坐规范，谈吐文雅，保持机关良好的工作秩序。工作人员岗位行为规范3、工作质量规范①及时完成领导交办的各项任务，工作有请示有汇报。②认真履行岗位职责。③树立服务的思想，坚持在管理中服务，在服务中管理。④对往来的人员，要熟练运用文明用语。⑤机关人员在打电话时，要先说您好，并注意做好电话记录。⑥机关人员进入领导办公室前应先轻敲门，得到允许后方可进入。讲授到此结束，谢谢