满意度通报电视电话会议材料

市场经营部·客户服务处2009年5月强化客户感知提升，保持满意度领先优势推动G3又好又快发展第一部分：新形势下客户满意度的重要性近期重点工作强调关键商业过程分析2008年客户满意度整体情况通报新形势下客户满意度的重要性（一）研究表明，客户满意度与客户流失率之间呈负相关，客户对服务的满意度越高，其潜在流失率越低客户服务满意度越高，潜在流失率越低708160.0224169.0018071.02SSCR在95%的置信区间下客服满意度S和流失率CR的拟和函数如下（整体）：Correlations1-.343**..00015121509-.343**1.000.15091509PearsonCorrelationSig.(2-tailed)NPearsonCorrelationSig.(2-tailed)N满意度流失率满意度流失率Correlationissignificantatthe0.01level(2-tailed).**.客户服务满意度与客户流失率之间呈负相关注：*表示在99%置信区间下，客户服务满意度与客户流失率的负相关系数为-0.343一、提高满意度有助于降低客户流失率、延长客户生命周期数据来源：HP服务价值定量研究满意度生命周期客户服务满意度越高，对生命周期的影响越显著在当前服务水平下，提升0.1（5分制）的客户服务满意度，约可以延长5.4月客户生命周期（二）在目前的客户满意度水平下，客户对服务的满意度每提升2个百分点，可以延长客户生命周期5.4个月数据来源：集团公司2007年上半年统计数据根据实际客户流失率计算六省的客户生命周期进行验证，结果接近依照客户生命周期的计算方法，运用2006年中国移动实际的客户流失率计算在当前服务水平下六省的客户生命周期及平均值，与使用客户服务满意度测算的客户生命周期非常接近。二、客户满意度可以带来良好的口碑效应，促进用户发展在99%的置信区间下，“综合满意度”和“向他人推荐的可能性”强相关；在95%的置信区间下，“综合满意度”和“向他人抱怨的可能性”强相关数据来源：Synovate统计数据客户服务不仅仅作用于服务对象本身，而且会通过服务对象影响更多的客户研究发现，57.4%的人在选择通信产品时会参考其他人的意见。客户满意度越高，客户越倾向于向周围的人推荐其所使用的产品。当前客户服务对企业利润的贡献度是27-30%，•TD产业链本身不成熟带来的巨大风险•网络覆盖短时间内难以达到2G水平TD发展先天不足•TD终端不成熟，对客户感知造成较大影响•TD业务需逐步完善，可能难以满足客户高企的心理预期三、TD运营面临巨大挑战，保证客户的良好感知是TD运营的关键TD存在的诸多不足，都需要通过更便捷的服务渠道、更人性的客户沟通、更流畅的客户问题解决流程来弥补，从而确保客户感知不下降保证客户的良好感知•固定市场份额小，集团、政企、家庭市场起步晚，缺乏有力的全业务捆绑竞争手段。•移动电话普及率达到较高水平，渗透趋于饱和，市场转向中高端客户的争夺。•面临竞争对手强大的服务跟进－－－1.加速推进服务体系化建设2.差异化、聚焦式服务资源投入，快速推进服务融合3.明确要求“超常规快速优化网络及服务质量，围绕重点环节实现赶超！”四、中高端客户保有面临巨大压力，满意服务有助于留住客户市场竞争的加剧和竞争对手的服务跟进，势必进一步提高客户期望。中高端客户满意度提升将面临更大压力。用更优质的服务来留住客户中高端客户保有面临巨大压力近期重点工作强调关键商业过程分析2008年客户满意度整体情况通报新形势下客户满意度的重要性第二部分：2008年客户满意度整体情况通报一、全网客户满意度达81.31％，实现了连续七年稳步提升08年3大品牌客户满意度较07年均略有提升，领先优势进一步得到巩固和提升。与近几年市场竞争现状相吻合，从06年起竞争对手客户满意度呈下行趋势6168727475808181737679808174737979807274738081825755565663626155575765646355555562606072715065802001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年移动整体全球通动感地带神州行联通整体联通CDMA联通GSM二、中高端客户满意度80.4%，呈缓步上升趋势78.465.063.963.280.479.55065802006年2007年2008年移动中高端联通CDMA三、8年来对客户满意度的持续推进和对服务工作的扎实落实，在部分公司已收到显著成效1.内蒙古、山东、吉林、黑龙江、山西、辽宁等公司最近几年一直保持了较高的客户满意度2.广东、福建、海南、湖南、北京等公司较好地保持了相对竞争对手的客户满意度领先优势3.北京、福建、广东、甘肃、陕西等公司连续两年得到了客户满意度的持续显著提升3.778.374.0565707580857.314.651.665707580853.62.453.246570758085北京综合满意度改善广东综合满意度改善福建综合满意度改善200620072008200620072008200620072008问题一、与整体客户满意度相比，中高端客户满意度仍有待提升78.463.061.761.565.063.963.280.081.380.880.479.55065802006年2007年2008年移动整体移动中高端联通整体联通CDMA全网中高端满意度表现趋势尽管如此，客户满意度工作目前仍面临三个主要问题亟待解决ARPU120元以上中高端客户的满意度连续低于全部客户满意度20个公司的中高端客户满意度低于整体客户满意度－为优质客户提供优质服务的目标任重道远-1.01.31.21.00.80.70.50.30.30.10.1-0.1-0.1-2.4-2.7-3.7-4.9-1.3-0.5-0.2-0.7-0.8-1.2-3.9-3.9-1.8-1.5-1.4-1.4-0.7-0.32.8-5-4-3-2-10123河南青海贵州浙江黑龙江辽宁山西湖北河北内蒙古山东宁夏广东吉林天津江西重庆北京上海陕西甘肃新疆福建安徽湖南江苏四川广西海南云南西藏全国各省“中高端满意度－整体满意度”差值陕西、上海、北京与重庆等公司中高端客户的满意度明显低于整体用户满意度问题二、客户满意度优势没有转化为客户忠诚度优势828278818384838284848076797976848571716174757572725874757471706374747583827381818282556065707580852003年2004年2005年2006年2007年2008年中国移动全球通动感地带神州行中国联通联通CDMA联通GSM客户忠诚度领先优势一直保持在9个点左右，远低于满意度领先程度。作为未来中高端客户的后备军，动感地带客户的忠诚度持续偏低，形势不容乐观。全网客户忠诚度表现趋势忠诚用户中近半数为“被动忠诚”客户叛离不满意也不忠诚忠实追随高度满意而且忠诚市场运作目标被动的忠诚不满意,但基于被动的原因没有转换到其它的品牌唯利是图满意但不忠诚经常关注市场上有没有其它的替代产品,价格敏感度高忠诚度满意度叛离不满意也不忠诚忠实追随高度满意而且忠诚市场运作目标被动的忠诚不满意,但基于被动的原因没有转换到其它的品牌唯利是图满意但不忠诚经常关注市场上有没有其它的替代产品,价格敏感度高忠诚度满意度忠实追随者被动忠诚惟利是图叛离“被动忠诚”客户虽然使用我们的产品，但是并不满意。这群人很容易受竞争对手的影响而出现转网43%38%9%11%43%38%7%11%39%40%9%11%46%35%10%10%结合忠诚度、满意度的客户分类问题三、部分省份满意度持续未得到有效改善广西和上海公司综合满意度持续处于全国较低水平，亟待实现客户满意度的突破性提升。排名末506年08年05年07年北京上海广东贵州甘肃福建甘肃上海广西北京西藏湖北贵州上海广西广西上海四川新疆湖南客户满意度表现06年08年05年07年广西云南新疆北京湖南湖南上海广西北京甘肃青海重庆甘肃湖北上海西藏上海广西湖北湖南客户忠诚度表现上海、湖北、广西公司的忠诚度持续偏低。近期重点工作强调关键商业过程分析2008年客户满意度整体情况通报新形势下客户满意度的重要性第三部分：关键商业过程分析满意度模型驱动关系忠诚度理性驱动满意度商业过程语音网络新业务话费信息缴费营业厅热线宣传网上营业厅积分计划促销投诉资费感性驱动影响系数0.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.020.520.480.550.45从模型可以看出：1.客户对各商业过程的满意度直接影响客户的整体满意度，并进而影响到客户的忠诚度2.对各商业过程的关注、改进、保持和提升是保持和提升客户满意度的主要着力点，是各公司工作的抓手。现阶段需要重点关注的六个关键商业过程语音网络新业务话费信息缴费营业厅热线宣传网上营业厅积分计划促销投诉资费各商业过程对满意度的驱动关系（从大到小）0.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.02营销活动业务支撑1234561.语音网络：对满意度的影响最大，是一切产品和服务的基础2.新业务：对满意度的影响仅次于语音网络，是G3发展的重点，是全网的共同短板3.营业厅和热线：营销服务的主渠道，企业形象的主窗口，客户接触频次高，感知直观4.营销活动和业务支撑：为了便于管理和考核、基于内部分工而设定的两个组合指标，涵盖了对客户满意度影响较大的其它商业过程中的关键要素六个关键商业过程是08年31公司共同的考核指标，也是09年各公司短板考核的备选指标商业过程的改进需“整体推进，重点突破”语音网络新业务宣传促销/优惠活动话费信息缴费营业厅热线网上营业厅资费语音网络0.488新业务0.4880.4520.4840.461宣传0.4520.478促销/优惠活动0.4840.4780.4640.4720.467话费信息0.4640.500缴费0.4720.5000.534营业厅0.534热线网上营业厅0.461资费0.467研究表明，满意度各商业过程之间存在相关关联、相互影响的特性。改善某一短板时，应综合考虑与之关联性较强的各个商业过程，制订一揽子的改善方案，实现“整体推进，重点突破”。〔例如，新业务的改善，应统筹考虑网络、宣传、促销、业务办理等多方面的客户感知。〕同时，一个商业过程的提升，也能改进其它具有相关性的商业过程的客户感知。各商业过程整体质量满意度相关性分析研究发现，各商业过程之间的相关性是普遍存在的。上表仅给出了相关性较高（相关系数0.45）的商业过程之间的相关系数。新业务语音网络营业厅热线营销活动业务支撑作为运营商提供产品和服务的根本，语音网络客户满意度持续保持了相对竞争对手的领先优势，为市场发展和客户服务奠定了坚实基础78.4884.9285.5659.0863.2456.4655.7656.3184.3485.1584.3476.0976.7182.7383.5885.0183.5983.0078.0080.0082.4383.1483.1767475.0082.3976.0085.0459.2559.4451.3053.6859.4664.4858.0056.0060.0064.0859.3748.0051.00405060708090200320042005200620072008移动整体全球通动感地带神州行联通整体联通CDMA联通GSM即便所有用户使用的是同一张网络，动感地带客户的满意度在近三年的表现都相对较差，这充分说明：满意度的提升必须从提升技术指标和改善客户心理感知两方面入手。68.8769.875.2479.8781.8982.05热线语音网络业务支撑营业厅新业务营销活动08年六个关键商业过程满意度表现对比（全国）分省来看，东部地区客户对语音网络满意度评价相对较高。除上海外，语音网络满意度评价偏低的省份多集中在西部地区。上海山东河