现场审核技巧

现场审核技巧讲师：谢孟龙[e-mail]2上海一卿企业管理顾问公司目的•了解ISO19011审核指南•“有效性”审核方式•“过程方法”审核方式•“增值性”审核方式3上海一卿企业管理顾问公司审核类型•审核[ISO9000:2005]–为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。•内部审核(第一方审核)•外部审核–第二方审核：顾客-供应商–第三方审核：认证机构-组织4上海一卿企业管理顾问公司审核的基本原则[ISO19011]•道德规范•公正表述•专业能力•独立自主•客观证据5上海一卿企业管理顾问公司内审所涉及的角色委托方内部审核组组长内审员受审核方审核组审核方案管理6上海一卿企业管理顾问公司内审排程•整个体系的适当覆盖面•基于经验和已明确的需要，允许有灵活性过程现场第1季第2季第3季第4季营销销售部培训行政部生产各车间采购采购部7上海一卿企业管理顾问公司审核过程流程图[ISO19011]审核开始文件审阅现场审核活动的准备首次会议收集和验证信息•在适当的阶段，审核组评审审核发现•就审核进度和任何疑虑受审核方进行沟通末次会议审核报告现场审核结束审核跟进8上海一卿企业管理顾问公司新的审核方式-有效性审核•谁是顾客？他们的需求和期望是什么？•为了使顾客满意，相应的质量方针和目标是什么？•符合上述质量目标的主要过程是什么？其效果如何？–针对每个COP•质量目标-达到了没有？如果没有，–此COP是否与顾客满意有关？–对此过程的控制»过程的关键控制点在哪里？其效果如何？»管理层对此状况有没有作出改进?•是否由具备能力的人员执行此项工作？9上海一卿企业管理顾问公司什么是过程(process)?过程输入输出输出输入步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤N10上海一卿企业管理顾问公司过程模式(ISO9001:2008)顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现输入输出产品质量管理体系的持续改进顾客满意11上海一卿企业管理顾问公司顾客要求顾客满意管理过程(MOP)人力资源工作环境设备支持过程(SOP)质量目标/测量顾客导向过程(COP)过程图析法12上海一卿企业管理顾问公司设计生产计划采购生产服务交付人力规划目标管理财务规划品保设备维护资讯管理过程图析法13上海一卿企业管理顾问公司识别主要过程的方法顾客需求和期望产品设计过程设计识别主要过程检查结果合格？改进是否纠正PACD14上海一卿企业管理顾问公司•MarketAnalysis/CustomerRequirements市场分析/顾客要求•Bid/Tender投标•Order/Request订单/要求•ProductandProcessDesign产品和过程设计•ProductandProcessVerification/Validation产品和过程验证/确认•ProductManufacturing产品生产•Delivery交付•Payment支付•Warranty/Service担保/服务•PostSales/CustomerFeedback售后/顾客反馈IATF建议的顾客导向过程清单15上海一卿企业管理顾问公司审核范围•ISO/TS16949:2009的范围：标准本身•质量管理体系的范围•顾客特殊要求，等审核开始17上海一卿企业管理顾问公司审核目的ISO/TS16949:2009内部审核组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合根据本标准和组织所建立起来的质量管理体系要求所作的计划的安排，以及b)得到有效地实施和保持。18上海一卿企业管理顾问公司审核范围[ISO19011]审核的区域和程度–地理位置–组织单位–活动–过程(COP/SOP/MOP)–涉及的时段19上海一卿企业管理顾问公司审核准则[ISO19011条款6.2.1]•适用的方针、程序、标准，包括与下列有关的：–法令法规–管理体系要求–合同要求–行业/企业行为规范(COC)20上海一卿企业管理顾问公司成立审核组[ISO19011]•由管理审核方案的负责人员/审核组组长负责组建•规模大小和成员组合•考虑事项–审核目的、范围、准则、地址和预计持续时间–所需要的整体能力资格–审核员的公正独立性–与受审核方相互影响的能力，以及团队合作精神21上海一卿企业管理顾问公司1.过程分析：–过程输入（你需要什么？）–过程活动（你做什么？）–支持过程（谁支持？如何支持？）–管理过程（谁管理？如何管理？）–联结/接口？–过程输出？–测量（过程的有效性和效率）运用“过程方法”的审核方式22上海一卿企业管理顾问公司2.审核策划（准备活动）–识别组织所定义的过程–分析过程–安排优先的审核活动–编制审核计划运用“过程方法”的审核方式23上海一卿企业管理顾问公司运用“过程方法”的审核方式3.在审核中需要验证之事实(9栏工作表)4.审核中需要之信息(比对之客观证据)24上海一卿企业管理顾问公司文件审阅[ISO19011]•管理体系文件，包括记录–上一次的审核报告•需要考虑：–组织的规模、性质和复杂性–审核的目的和范围25上海一卿企业管理顾问公司管理体系文件范例•质量手册–质量管理体系的范围•允许的删减和判断•涉及的产品范畴–文件化的程序或其引用–过程的顺序及其相互作用的描述(COP/SOP/MOP)•质量方针和目标•组织架构图•COP的确定和表述•SOP/MOP的识别•公司级数据26上海一卿企业管理顾问公司文件审阅[ISO19011]若不适宜现场审核活动的准备28上海一卿企业管理顾问公司审核计划[ISO19011]•由审核组组长准备•由委托方审阅和批准•通知受审核方•内容细节应适当，以适应审核的范围和复杂性•具有适当的灵活性以允许更改29上海一卿企业管理顾问公司审核计划的内容[ISO19011]•审核目的和范围•审核准则和引用文件•日期和地点•受审核的组织/职能部门单位，或过程•预期的时间和持续时间：–审核现场活动–会晤受审核方的领导–审核组内部会议30上海一卿企业管理顾问公司正面和负面因素的潜在相互作用-/+组织/体系的复杂性+/+大、简单多处地点较少过程重复过程较小范围大、复杂多处地点较多过程较大范围特殊过程设计职责审核员开始计划时程表时所需考虑的因素较少过程较小范围重复过程小、简单较多过程设计职责较大范围特殊过程小、复杂-/-+/-组织的分布31上海一卿企业管理顾问公司审核思路•以过程为主的审核方式–关注于COP/SOP/MOP，但是以职能部门分组–使用同一抽样来验证COP/SOP/MOP的顺序和相互作用•顺向式的审核方式，如针对：–PDCA循环和管理活动–条款5“管理职责”–条款6“资源管理”•逆向式的审核方式，如针对：–一种型号的产品采用同一逆向思路–分析某一生产计划的结果–条款7“产品实现”–条款8“测量、分析和改进”32上海一卿企业管理顾问公司公司名称：文件编号：审核计划日期现场时间COPSOP或MOP审核员-ISO/TS条款或活动审核计划样板33上海一卿企业管理顾问公司相关作业文件[ISO19011]•审核程序•9栏工作表•审核抽样方案•记录信息用的表单–参考：TS2评定检查清单•支持性的证据•审核发现和会议记录34上海一卿企业管理顾问公司使用什么方式?(材料/设备/装置)3由谁进行?(能力/技能/资格)4617如何作?(方法/指导书/程序/技术)2关键准则是什么?(测量/评估/绩效/指标)5输入(我们将收到什么?)顾客导向过程(C.O.P)输出(我们将交付什么?)IATF建议的“乌龟图”35上海一卿企业管理顾问公司如：产品设计过程的“乌龟图”使用什么方式？③AutoCAD/CAM试制设备试验检验设备工装夹具试制材料场地………输入⑥图纸资料开发协议法令法规成本要求业务计划交付/服务以往经验……如何做？②APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP产品设计程序多方论证方法供应商清单防错法．．．过程①产品设计过程谁进行？④工程技术人员营销人员财务人员质量人员管理人员供应商技能资质培训……输出⑦准时交付技术规范和合格样件等使用的关键准则是什么？（测量/评估）⑤设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩……..36上海一卿企业管理顾问公司顾客导向过程(COP)COP的支持过程（SOP）管理过程（MOP）组织的场所（物理的和组织的）期望或要求的关键参数、测量适用的要求适用的参考审核观察到的客观证据、潜在或实际发现的客观描述分类：需要进一步调查(NR)改进的机会(OI)不合格(NC)六个过程个性：具有拥有者已经被定义已经文件化建立了联接被监察保持记录（第一列用于识别COP）四个支持过程问题（关于风险）：使用什么？（材料、设备）由谁进行？（技能、培训）关键标准？（测量、评估）如何进行？（方法、技术）列标识编号123456789123456789“过程方法”审核工作表37上海一卿企业管理顾问公司每个小组任选一个COP，画出它的“乌龟图”及“9栏工作表”，如报价过程。•小组讨论(30分钟)•小组演讲(5分钟/组，共2组)•导师评论(20分钟)COP练习38上海一卿企业管理顾问公司小结•ISO19011审核指南•内审员的资格•审核开始•过程分析/“乌龟图”•现场审核活动的准备–策划现场审核活动–审核组成员的工作分配–工作文件/9栏工作表39上海一卿企业管理顾问公司首次会议[ISO19011]•简介•确认–审核目的、范围和准则–审核时间表和其它安排(末次会议、内部会议/任何可能的变更)–审核方法和程序–正式的沟通渠道–语言–受审核方将会知道审核进程–资源设施–与工作有关的安全、紧急程序–陪同人员的安排、角色和身份•报告方式•上诉渠道40上海一卿企业管理顾问公司收集和验证信息信息来源信息审核证据审核发现审核结论收集和选择(通过审阅文件、会晤和观察等)(6.5.3)验证(6.5.3)与审核准则进行对比(6.5.4)评审(6.5.4)41上海一卿企业管理顾问公司收集和验证信息•信息来源–会晤–观察–文件–记录–数据摘要、分析、分布和绩效指标–基于相关受审核方的抽样方案和程序记录，以确保抽样和过程测量的控制效果–其它报告来源–电脑数据库和互联网网址42上海一卿企业管理顾问公司会晤•不同的层次和职能部门•选择正确的人员作为面谈对象：执行活动或任务的人员•在面谈前让会晤对象放松•询问会晤对象的工作•简要说明结果并与会晤对象进行回顾•避免诱导式的问题•对会晤对象的参与及合作表示感谢43上海一卿企业管理顾问公司提问技巧•使用开放式的提问来收集信息；只在确认审核发现时才使用封闭式提问•保持良好的眼神接触•必要时，重复/改述问题•保持正面的态度•不要情绪化和偏倚•与不同层次的受审核方进行沟通时，使用“他们的语言”44上海一卿企业管理顾问公司审核发现[ISO19011]•合格/符合•不合格/不符合•在审核的适当阶段进行回顾45上海一卿企业管理顾问公司合格/符合[ISO19011]•地点•职能部门•过程•审核要求46上海一卿企业管理顾问公司不合格/不符合[ISO19011]•进行记录并有审核证据的支持•与适当的受审核方代表进行评审以获得对审核证据的认同•解决任何意见分歧•记录还没有解决的事项47上海一卿企业管理顾问公司不合格的三种可能的原因•原因#1:员工没有跟从程序去做•原因#2:程序出错–即使员工准确地跟从程序去做，仍会出错•原因#3:遗漏了过程–过程里面包含着COP/SOP/MOP，但是没有识别出来并对其进行控制48上海一卿企业管理顾问公司审核中的沟通[ISO19011]•审核的进度•各方面担忧•定期性49上海一卿企业管理顾问公司末次会议的准备[ISO19011]•审核发现•对审核结论达成一致的意见•整理审核记录和审核报告•适当时，讨论其后的审核跟进活动50上海一卿企业管理顾问公司末次会议[ISO19011条款6.5.7]•由审核组组长主持•阐述审核发现和结论•协商同意纠正措施计划的时间安排•末次会议记录51