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1蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序二○○七年一月2蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序目录清单内容标准化操作项目文件编号页码备注一会议服务员工作主流程图03二会议服务员工作项目04－321签到042参加班前会053会前工作会前工作主流程图06确定台型流程图07确定台型08-9台面布置流程图10台面布置11常规会议摆台12VIP会议摆台13-14会场布置-装点15会前准备164会中服务会中服务主流程图17站位迎宾18拉椅让座19上毛巾20倒茶水21巡台22-23送客24结帐流程图25结帐26-285会后工作会后工作流程图29会后清理步骤30-316签退323蓝海国际大饭店标准化操作程序部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码工作主流程图签到参加班前会会前工作会中服务会后工作签退4部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务签到设备/物品要求笔、《签到签退本》任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）签到－正常情况员工在上班前10分钟到蓝海厅仓库进行签到，早班上午8：20，中班8：50，不准由他人代签。－特殊情况1.会议、就餐接待：根据会议和就餐开始时间，提前30分钟进行签到；2.加班:如果出现加班情况，员工根据领班安排的上班时间提前10分钟签到。避免出现迟到早退现象，保持良好的纪律性，以免影响正常的工作秩序。制定审核批准日期日期日期5部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务班前会设备/物品要求班前会记录本、估清单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）到指定地点列队参加班前会－按高矮个列队站立，注意力集中，精神饱满.听取领班的指令。1.仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。2.反馈工作中存在的问题，及时向上级反馈，并现场进行解答，不能马上给予答复的需承诺时间。3.认真听取上餐问题汇总分析，避免问题重复出现。4.当餐工作安排，保证信息传达的顺畅和准确，确保工作的正常开展。接受领班的检查－接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。讲解加减分点－根据昨日工作情况，讲解昨日的工作加分项及减分项。领班点评－根据每位员工的自评，领班结合实际工作检查，对员工上餐的工作进行整体点评，并通报昨天的得分情况。听取领班对上餐存在问题分析－听取领班对上餐的问题总结及部门晨会内容的传达，认真听讲，贯彻理解，必要的内容要做好记录。听取领班的工作安排－听取预订情况，接受工作安排，并了解本餐的工作重点。认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。向上级反馈问题－领班征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应说没有问题。接受短培训－如客史档案、服务用语、个性化服务案例、顾客投诉或促销活动、服务注意事项等内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。－参加班组活动：听取领班的指令唱班歌或喊服务口号。▲由领班将当餐菜品估清情况，进行通报，员工做好记录，并记忆。▲因休班未参加班前会的员工要在开完班前会以后，对休班当天班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。▲因值班，晚上班的员工要在签完到后，对当前班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。制定审核批准日期日期日期6部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会前工作会前工作流程图确定台型台面布置会场布置会前准备拉台型装点7部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－确定台型设备物品要求会议任务单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）读取《任务单》－接到《会议任务单》后，根据会议活动性质、主办单位的具体要求以及参加会议人数、会议室形状、面积等情况确定会议室台型的设计方案。确保服务质量，提高工作效率。台型设计－台型：“回”字型、“u”字型、课桌式、剧院式。－台型确定原则：先确定主席台位置，摆台顺序按照由前至后的顺序摆放；行与行的距离为0.8米，中心过道距离为1.2-1.5米，主席台与第一排桌或椅的距离为1.5-2.5米。－台型摆放步骤：第一步：确定主席台位置；第二步：根据参加人数确定桌、椅数量；第三步：根据场地面积和摆放会议桌的数量确定各周边间距。制定审核批准日期日期日期8部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－拉台型设备/物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）设施设备使用－设施设备：运椅车、活动舞台、转盘车。－运椅车使用说明：第一步：用手握住运椅车的扶手。第二步：椅子8个一摞，将运椅车推到椅子后侧，并将推进椅子下边。第三步：以运椅车轮为轴将前侧抬起，然后推动椅子。－活动舞台使用说明：（打开、收起舞台需两人合作）1.舞台高为40厘米时：第一步：将活动舞台放到指定地点。第二步：两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地放下。2.舞台高为60厘米时：第一步：将活动舞台放到指定地第二步：两人首先将舞台的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：两人将舞台中间4个支撑点打开。第四步：两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地放下。－转盘车使用说明：第一步:由两人合作一前一后将转盘车推动。第二步：转盘车的两个活动车轮放在前面。确保服务质量，提高工作效率。制定审核批准日期日期日期9部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－拉台型设备/物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）拉台型（东海厅）－回字型、“U”字型、课桌式回字型摆放要求：第一步：由两人合作完成。第二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上。第三步：摆放两侧会议桌，每侧使用N张会议桌。一侧所座人数=与会总人数-各主席台人数2一侧所需桌子数=一侧所座人数一张桌子能座人数第四步：用一张宽形会议桌封口。“U”字型摆放要求：第一步：由两人合作完成。第二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上。第三步：摆放两侧会议桌，每侧使用N张宽形会议桌，距两侧墙体2.75米。一侧所座人数=与会总人数-各主席台人数2一侧所需桌子数=一侧所座人数一张桌子能座人数课桌式摆放要求：（见会议宣传册）第一步：由两人合作完成。第二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上距背景板1.47米。第三步：确定第一排会议桌位置，距主席台1.47米，距两侧墙体1.92米。第四步：根据人数确定所摆排数和各排之间的距离，最后一排距门口2.14米。排数=与会总人数会议室一排能败的桌子数排距＝第一排与最后一排之间的距离排数确保服务质量，提高工作效率。制定审核批准日期日期日期10部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－台面布置台面布置流程图物品准备铺台呢常规摆台VIP摆台摆台准备——椅子定位——摆文件夹——摆信签纸——摆笔——摆杯垫——摆直筒杯——摆矿泉水——摆盖杯——摆香巾盘摆台准备——椅子定位——摆信签纸——摆笔——摆盖杯——摆香巾盘11部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置－台面布置设备/物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）物品准备－物品准备：杯具准备、服务用具准备、设施设备准备。－杯具准备：盖杯，直筒杯。数量：按照与会人数1:1.2的比例配备。要求：准备过程中检查盖杯，直筒杯是否有破损有污迹，盖杯里是否放入茶叶。－服务用具准备：会议夹、纸、铅笔、大香巾盘、杯盖、杯垫、圆托盘、香巾盘、香巾夹、水扎、暖瓶、香巾、激光笔、座次牌。数量：会议夹、纸、笔、香巾、香巾盘、杯盖、杯垫、座次牌：按照与会人数1：1.2的比例配备。圆托盘、香巾夹、大香巾盘：按照与会服务员人数1：2的比例配备。水扎、暖瓶：按照与会人数7：1的比例配备。激光笔：一般为客人准备两支。要求：检查所有服务用品能否正常使用。－设备设施准备：香巾柜、空调、热水器。香巾柜的使用说明：第一步：香巾柜按照与会人数的1：90的比例准备。第二步：将叠好的香巾放在香巾框上，并将香巾框放入香巾柜里。第三步：将香巾柜的电源插好。第四步：打开ON（开）键说明香巾加热，按下OFF（关）键说明停止加热。▲检查香巾柜能否正常使用可以开启10分钟试一下。－空调使用说明：第一步：找到空调开关位置。第二步：打开ON（开）键说明空调运作，按下OFF（关）键说明停止工作。▲检查空调能否正常使用可以开启5分钟站于风口下试一下。－热水器使用说明：第一步：打开热水器水阀充满水。第二步：将热水器的电源开关打开，红、绿灯同时亮起。第三步：当绿灯自动灭掉时说明水开。第四步：当绿灯再次亮起时说明开水已经打完。铺台呢－物品准备完毕，根据会议用桌数量准备台呢，将台呢套正面朝上，干净平整、无破损的套在每张会议桌上。制定审核批准日期日期日期12部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务常规会议摆台设备物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）摆台准备－清洁双手。－按照会议人数把摆台所需物品准备到位。▲摆台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒手操作；▲摆台时注意轻拿、轻放；▲检查台布、台尼铺放是否对正。▲按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定位准确，间距相等；▲摆台时使用三步法，右丁字步站立，身体距会议桌一拳的距离。▲餐具干净无污迹、无毛絮、无破损。确保服务质量，提高工作效率。摆椅子－双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干椅子备用。摆信笺纸－左手端托、右手拿信笺纸右侧，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上，信签纸与文件夹中心在同一点上，每位各摆放3张，正面朝上，店标朝向上方。摆铅笔－左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，笔尖朝向左上方45度处摆放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。摆盖杯－左手端托，右手那盖杯杯柄，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将盖杯摆放于文件夹右上方距杯垫1CM，距文件夹右上边缘1CM,杯柄朝右下方45度处摆香巾篮－左手端托，右手那香巾盘底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将香巾篮放于盖杯的右侧，香巾篮上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距1厘米，香巾篮完好、洁净。制定审核批准日期日期日期13部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务VIP会议摆台设备物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）摆台准备－确保双手清洁。－按照会议人数把摆台所需物品准备：盖杯、直桶杯、会议夹、铅笔、香巾盘、杯垫、杯盖按照与会人数准备，香巾、会议纸按照与会人数的3倍准备。－操作规范：摆台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒手操作；摆台时注意轻拿、轻放；检查台布、台尼铺放是否对正。按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定位准确，间距相等；摆台时使用三步法，右丁字步站立，身体距会议桌一拳的距离。－餐具要求：干净无污迹、无毛絮、无破损。摆椅子－双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。准备若干椅子备用。摆文件夹－左手端托，右手拿文件夹底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将文件夹放于桌面上，椅子与文件夹的中心点在同一条直线上，文件夹的底边缘距桌边2厘米。摆信笺纸－左手端托、右手拿信笺纸右侧，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上，信签纸与文件夹中心在同一点上，每位各摆放3张，正面朝上，店标朝向上方。摆铅笔－左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，笔尖朝向右下方45度处摆放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。摆杯垫－左手端托、右手拿杯垫右边缘，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将杯垫摆放于会议夹的右上角45度处，距会议夹1厘米，正面朝上，店标朝向正上方。摆直筒杯－