搜索
一，控制人力成本由难到易（1）饭店的人力成本构成主要有三个方面，一是支付给员工的薪酬福利及附加，随着新劳动合同法的实施，饭店在这方面的成本是与其拥有员工数量成正比，即固定员工数量越多，饭店人力成本越高；二是员工培训成本，目前越来越多的饭店重视员工培训，越来越多的员工与其从业的酒店均认为是培训是酒店支付给员工最好的福利，因此，培训成本在酒店大大增加；三是员工管理成本，固定员工越多，酒店为此支出的管理成本（包括规章制度的落实和监督检查、员工后勤生活保障、为管理员工而设置的管理人员及其产生的费用等）越高；另外，员工流动率越高，酒店为此付出的人力管理成本就越高。（2）降低人力成本的措施：按照上述三条对应之措施，降低人力成本的措施，第一条是对员工消减福利薪酬及工资附件；第二条是减少培训费用；第三条是降低员工流动率。但是，我们从这三条之关系来看，如果实施第一、二条，那么第三条就做不到。因此，目前很多饭店没有降低第一、二条，而是减少固定员工数，大量使用实习生。实习生不需要酒店支出更多的薪酬福利及工资附件，因此，使用实习生成为饭店降低人力成本的一个不错的选择。但是，由于许多的饭店使用实习生生源不稳定，带来的弊端显而易见，一是实习生缺乏对酒店的了解，导致酒店培训成本增加；二是实习生与企业固定工、与企业之间磨合期间内，摩擦系数大，导致服务质量下降，致使酒店运营成本增加，降低饭店的利润；三是不稳定的实习生源给饭店以用工上不安全感，没法解决人力资源使用上的根本问题。（3）采用常年固定的校企合作，可以解决上述问题：一是饭店直接派饭店内培人员、实习生代表或饭店管理人员定期到学校讲解饭店文化，宣传品牌，增加院校生源对饭店的认识；二是接纳院校学生来饭店实习、顶岗或参观，建立固定工与生源的定期交流活动，使生源与企业的和谐度增强；三是稳定的校企合作为饭店带来了稳定的工源。另外，饭店还可以吸收院校教师深入饭店，了解饭店的具体情况，饭店借院校教师向员工和管理者灌输该行业的前瞻理论，取得与别的饭店理论上的引导优势，降低饭店的培训成本；饭店还可以从院校实习生、毕业生中优先选择员工等，从而全面提高饭店的员工素质，并培养充足的后备力量，降低了酒店人力资源成本和培训费用。二，校企合作的实践应用，部分地解决了饭店人力成本不断增加的问题校企合作是指饭店选择相关院校或培训中心作为其合作伙伴，双方建立一种互利互惠的、或松散或紧密的合作关系，达到饭店与院校的共赢。关于校企合作成功的例子，笔者列举无锡锡海花园酒店有限公司与无锡城市职业技术学院联合办学的案例。无锡锡海花园酒店有限公司是无锡市知名度较高的一家四星级酒店，是无锡市公务接待定点单位、中央国家机关出差、会议采购定点单位。锡海花园从起步时的招工难、人力成本高，到与学校合作办“锡海”冠名班，再到今天采用“前店后校”模式，按照酒店与校方的合作模式即2+1模式和0+3模式，进入了良性循环。锡海花园酒店先是与无锡商业职业技术学院合作办学，联合招生冠名“锡海”中专班，采取2+1模式，即学生两年在院校学习，一年在酒店实习。经过多年的实践，商院的学生成长为部门经理、主管和一线的业务骨干已不在少数，此举有效地降低了锡海花园酒店的员工管理成本。在与无锡商业职业技术学院联合办学取得经验的基础上，锡海花园酒店又与江西九江科技中专合作办学，至今该院已有六届学生来酒店实习，每届毕业生都有一定比例留在酒店工作，酒店被定为江西九江科技中专的实训基地。上述模式，由于实习时间和实习人数的相对稳定，既培养了学生植根无锡锡海花园酒店的感情，又为锡海花园酒店提供了相对稳定的人力需求。校企合作的成功，从长远看，为锡海花园降低了人力管理成本。同时又赢得了锡海花园担当社会责任的美誉。锡海花园酒店刘天星董事长以战略家的眼光，看到了2+1模式存在的问题，为了更好了向锡海酒店的下一步发展提供稳定的人才源泉，降低人力成本。2008年8月，锡海花园酒店与无锡城市职业技术学院正式签订校企合作的0+3的旅游职业教育新模式。院校在锡海酒店设立“无锡城市院校锡海校区”，酒店不仅给0+3的旅游班学生三年食宿费全免，并提供50万元奖学金。0+3模式，即大学三年的学习、实习都安排到酒店（前店后校），第一年全日制上课，节假日去一线观摩（与企业磨合、感性认识企业）、第二、三年边学习边实习，让学生早日融入酒店氛围，适应酒店工作环境，为日后就业打好基础。第一年全日制文化课教育（每周5天上课）；第二年，50%的时间参加实习（每周40小时工作制），发给学生实习补贴6600元（不含额外奖金），前三个月每月400元，每过三个月后，增发100元。第二年的后三个月每月700元。第三年，即大三，学生实习补贴10200元（不含奖金），即前三个月700元，每过三月增发100元，大三后三月每月1000元。每年新生报到均有董事长和新生见面会，见面人员包括前几届的学员代表，他们会对校区的办学宗旨、人文环境进行说明。案例分析：锡海0+3模式带来的新思考主要有五点，一是降低了对实习生的管理成本，提高了实习生的服务质量，这主要来源于酒店与实习生有更多的磨合机会；同时，酒店领导为实习生讲述企业文化，加快了实习生对酒店的认识，使新老员工能够尽快融洽，为客人提供优质服务；二是校区教师、教务成本由校方承担，酒店就不会向“校区”付出更多的成本，没有像其他大的饭店企业集团一样有专业办学的成本支出；三是保证了酒店的人才储备，稳定了酒店发展需求的“人才”，有着稳定源泉的酒店实习生能够尽快进入酒店服务者角色，也使在岗老员工感受到了竞争压力，从某种意义上说，降低了人力资源的管理成本；四、院校在与酒店合作过程中有效提高了教学质量，学生普遍具有良好的职业素质，在实习前初步具备了顶岗服务的能力，使实习生成为有效的劳动生产力，降低了企业的人力成本；五、合作办学学生优选，使企业降低了招工、用人方面的成本和风险；六、院校利用师资力量协助企业将人力资源开发计划与院校的教学大纲对接，鼓励企业将员工培训委托院校进行，使企业人力资源开发和院校教学环节紧密结合，降低了企业的人力资源开发与职业培训成本；四、院校与企业通过设立企业冠名的奖学奖教基金，奖励品学兼优的学生和德艺双馨的教师，同时将企业文化与理念传输给教师和学生，扩大了企业品牌与无形资产的影响，造就了一大批企业的潜在合作伙伴和客户群体，降低了企业的宣传和品牌推广成本。好多酒店存在着这样的现象——酒店中层干部管理水平的不高以及职业道德差、基层服务员流动性大、培训难度大、综合素质差、对客服务质量不能有效提高，这些严重制约着酒店管理水平的提高以及酒店的利益无法最大化的得以实现！酒店员工队伍的建设与稳定、中层干部的培养直接影响到一个企业的生存与发展。打造一支德才兼备的中层管理队伍、拥有一支业务过硬的忠实的员工队伍是每个老总梦寐以求的。中层干部管理水平的高低以及职业道德，往往决定了一个部门或一个企业管理的好坏，直接影响到企业的信誉、效益、质量、成本、和员工士气。良好的心态加上卓越的技能是每位优秀酒店员工必须具备的。课程目的结合理论与实践、店情与行情、人性与人情创建、设计的课程内容，以生动教学方式授课，找症结抓关键看效果。帮助酒店决策者找准方向，帮助中层管理人员快速、有效地提升自己，帮助酒店提高管理水平，创造更大价值，我们希望学员通过此次培训达到以下目的：1.管理者清楚的认知自己的角色与要走的道路；2.培养提高中层干部的执行能力；3.掌握“沟通”的方法与技巧；4.掌握科学管理的方法；5.学会打造适合中层发展的职业通道6.了解最近酒店业的发展动态课程介绍：一、目前酒店服务员流动大的原因在于1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。2、酒店很少承认员工在企业中的价值（这是缺乏核心竞争力的关键所在）。3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。2、部分对员工的管理缺乏考核分配不公，吃大锅饭，缺乏鼓励优秀员工冒尖的激励措施。3、很少去表扬员工，只会多批评多扣罚员工，造成逆反心理严重。4、缺乏对真正优秀员工的提拔。5、没有教育和调整好员工的心态（即要让员工知道做服务员岗位的光荣）。三、客人为什么对酒店服务不满意1、各级管理人员对客人的关注度不够。2、服务员对客人无所谓。3、缺乏对客人个性化的亲情服务及细致入微的体贴关注。4、在公关角度上缺乏对客人的回报。5、调价等随意性变动太大。四、中低层管理者缺乏什么1、只会做传声筒，缺乏监督检查、控制功能，工作只浮在表面上。2、只会按制度罚款，缺乏对员工的培训与情感互动交流，往往是多指责，少指点。3、自身缺乏业务水准，不懂得怎样去管。4、凡是没有一个标准流程，做到哪就算到哪。5、企业缺乏对各级管理者的能上能下的激励措施，很少对管理者实施危机感。6、管理者的思想意识，只会去战胜别人，而不是改变自己。7、缺乏对管区内员工的文化及氛围的营造。8、缺乏创新意识与机制。五、酒店意识与理念六、管理的四大对象、五大职能的妙用七、马斯洛“人的需求”理论在客人员工管理中的运用八、经验管理、科学管理、行为科学理论与管理科学的优劣对比与在企业中的运用原创]效率提高、成本降低的根本：工作模式改变——某酒店工作模式案例解析【客户行业】酒店行业【问题类型】工作模式【客户背景及现状问题】某酒店是一家专门接待高级贵宾的星级酒店，高质量的细致服务是其赢得宾客光顾的重要砝码。在企业不断发展壮大的过程中，所服务的对象的高层次，决定了该酒店在服务质量上的高标准与高要求，如何提升企业的服务质量，彰显企业特色，是该酒店在未来发展过程中的关键。现状中，由于酒店所接待人员的特殊背景，其接待量存在一定的不确定性，这样就存在接待量大时人员紧张，接待量小时人员闲置的状况；另外，接待对象的不同，对于接待服务质量的要求也会有所不同。如何有效地配置人员，在不同接待量和接待不同人员的情况下，达到服务质量的高标准以及人工成本的最低化，是酒店管理人员亟待解决的关键问题。【华恒智信解决方案】对于这种接待量和接待人员不同的状况，不同工作模式的设计，所带来的接待服务质量和要求就会有所不同，所带来的企业人工成本也会有所差别。如何在有限的人力资源的前提下，提升服务质量、形成企业特色，达到企业服务的高标准，华恒智信顾问的解决方案是：建议该酒店针对不同的接待对象、不同的接待量采取不同的接待工作模式，即在不同的接待工作模式下，根据接待对象的不同，划分不同的接待等级标准，根据不同的接待等级标准，规定出不同的接待服务标准，确定不同的参与部门或岗位要求，确定不同的人员配置，将相互配合的部门的要求加以明确，将不同人员配置情况下人员的服务区域范围详细地加以界定，将各个涉及到接待服务的相关岗位的工作职责、工作要求加以明确，这样一方面将不同接待等级的接待服务要求明确了，一方面将相关部门之间的配合理顺了，各部门都可以明确在不同接待情况下，自己该做什么，不该做什么；同时还可以将现有人员的技能要求按照不同接待量加以规定，并将人员的能力在过程中加以衡量，为人员的晋升通道建设奠定基础。不同接待量下不同工作模式的设计，既可以解决服务质量提升的问题，又可以解决部门间配合的问题，还可以理清各个岗位在不同接待情况下的工作职责问题，同时还可以为员工职业发展通道建设提供依据，是促使企业提高工作效率、降低工作成本的一项一举多得的事情，对于酒店的发展具有非常重要的意义。【客户对项目的评价】客户认为华恒智信咨询团队所设计的不同接待量情况下的不同工作模式，可有效地提升企业的服务质量和员工的工作效率，值得企业认真推广，对咨询团队的智慧结晶表示感谢。关于提高基层服务员稳定性的探讨PostBy：2010-5-314:51:00[只看该作者]一、引言长期以来，流动性大一直是酒店行业的通病，在基层服务员这一块尤为明显。但由于人口红利的优势，劳动力市场一直处于供大于求的状态，较高的流动性虽然制约到服务质量的稳定和提高，但并未影响用人单位的正常运转。进入2010年以来，继2009年广东大范围的用工荒后，郴州的