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•前言：变化着的商业环境•第一部分：CRM简介•第二部分：客户服务的价值•第三部分：CRM与呼叫中心目录客户关系管理ＣＲＭ的出现CRM即客户关系管理。一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念CRM系统的关键信息技术•销售点管理系统（POS）•电子数据交换（EDI）•企业资源规划（ERP）•呼叫中心／客户电话服务中心•客户智能（CI）•决策支持系统（DSS）•数据库知识发觉（KDD）•网络客户互动服务（WCI）客户关系的类型品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系负罪感私人化程度客户管理的现实问题•无知无觉•产品化导向•标准化VS个性化•客户无细分•奖励不忠诚•仅有常规，无应变能力•程序面VS个人面•传统方式VSIT手段•保守，缺乏创新手段•简单复制