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精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料開啟知識管理的動力心臟－建置知識社群陳冠宇、陳雯婷、黃柏翔台灣師範大學工業科技教育人力資源組碩士班研究生陳永隆顧問研究室助理顧問團隊一、前言若將知識管理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而「知識社群」則可說是知識管理生命動力的泉源－心臟，它不但能持續進行企業知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識管理流程的進行。日前有很多企業大力推行知識管理，並且同時投資非常好的軟體與知識管理系統，卻依然無法順利推展知識管理，其原因在於不知道知識社群乃為成功推動知識管理的關鍵因素。國外曾經有位管理學專家說過：「一個沒有良好建置知識社群的知識管理，就像一台沒有人操作的電腦」。所以，知識管理要能成功推動，除了採購新穎的知識管理技術平台外，也必須適當地依需求建置知識社群，才能使企業的知識管理動起來。以下將分別就知識社群的定義與內涵、建置、應用與效益做一整體性的介紹。二、知識社群的定義與內涵在認識知識社群之前，首先要瞭解何謂「社群」？社群的定義可從網路社群（virtualcommunity或internetcommunity）來觀察，而所謂網路社群就是「網路上因爲共同興趣、嗜好或利益，而組成團體的一精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料群人」。舉例來說，各大校園網路上的「BBS討論區」即是對相關議題看法的校內外人士所集合而成；或是在蕃薯藤、雅虎奇摩等網站，建構所謂的「家族」，讓對相同主題感興趣的人聚在一起。這些「家族」與「討論區」的會員，便組成一個個的網路社群。顧名思義，「知識社群」即是以結合網路社群的優勢與特色，並沿用網路社群的互動機制，建立知識的討論空間，例如討論區、專欄、留言板、聊天室、公佈欄等。就一個企業而言，知識社群讓內部員工能夠選擇特定的專業領域，與其他具有相同專業的員工，頻繁地的互動進而創造知識與分享知識。大體來說，知識社群應該要包括實體跟虛擬兩部分。實體的知識社群，其成員可以藉由面對面的接觸與交談，在第一時間得到實質的回饋與回應，是一種以實際運作的過程來進行知識分享的社群，例如讀書會、講座或教育訓練等；虛擬的知識社群則是透過網路社群互動平臺，針對共同的興趣或主題(如工作性質、娛樂性質、同學會性質或是學術性質等)所組成的社群。此外，虛擬的知識社群還可以經由個人化的使用介面如公佈欄、聊天室等，讓成員彼此能發表文章與想法，並與志同道合的同伴進行無遠弗屆地交流，這也是虛擬知識社群最吸引人的地方。三、知識社群的建置精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料企業建置知識社群的主要目的是希望能夠藉由社群的建立，逐漸地在企業內部形成一股知識分享的良好氣氛，以協助整個知識管理的運作能更順暢、完美。企業建置知識社群的階段大致可分為兩期，敘述如下：1.第一期主要包含了知識社群的「需求調查與分析」，以及「技術平台與相關資源引進」兩大部分。企業在建置知識社群的首要步驟，就是知識社群的需求調查，所要考量的重點包括了員工的工作任務、生活調劑等需求兩大要項。以員工工作任務需求的考量點來說，企業必須針對員工職務、專案所應用的專業領域，鼓勵成立相關的專業知識社群，提供員工互相切磋的機會，尋求企業最佳的解決方案；而以員工生活調劑需求的考量點來說，企業可以依循大部分員工喜愛的休閒娛樂話題，鼓勵成立相關的生活知識社群，如旅遊社群、美食社群等，調劑員工的身心發展並增加對公司的向心力。而隨著企業與產業的特性，有時上述兩者的知識社群需求也會有所結合，以某電子公司來說，其工程師們所發起的「程式語言社群」，起初也是以平日興趣切磋為目的，到後來由於參與成效顯著，也漸漸成為具有支援公司產品研發的專業社群。故在組織資源配置有限的情況下，若是能在知識社群需求調查後，對精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料所調查的結果進行範圍上、層次上以及是否有重複性等方面的分析，則更能避免有浪費資源的問題，並進一步發展出屬於公司的知識社群架構與分類，發揮社群間互補的綜效。此外，工欲善其事，必先利其器。在了解公司所需的知識社群內涵後，再來就是尋找適合企業需求的知識社群技術平台，所要考量的重點包括了與內部既有IT系統的相容性、未來社群運作後所需的功能等級等。接著以需求調查的結果為依據，規劃知識主題之分享的適當方式(檔案上傳、即時討論或是影音通訊)。由於對於大多數的企業來說，技術平台的建置費用乃是一筆為數不小的預算金額，所以在選擇技術平台時，還是應慎重考量並以本身確切的需求為依歸，。整個知識社群建置的第一期工作流程之概念，可如圖一所示。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料圖一第一期知識社群建置工作流程圖一、前言若將知識管理的運作比喻成一個人之行動的話，知識庫就好比一個人的頭腦，而「知識社群」則可說是知識管理生命動力的泉源－心臟，它不但能持續進行企業知識的新陳代謝，還能進一步地推動整個知識管理流程的進行。日前有很多企業大力推行知識管理，並且同時投資非常好的軟體與知識管理系統，卻依然無法順利推展知識管理，其原因在於不知道知識社群乃為成功推動知識管理的關鍵因素。國外曾經有位管理學專家說過：「一個沒有良好建置知識社群的知識管理，就像一台沒有人操作的電腦」。所以，知識管理要能成功推動，除了採購新穎的知識管理技術平台外，也必須適當地依需求建置知識社群，才能使企業的知識管理動起來。以下將分別就知識社群的定義與內涵、建置、應用與效益做一整體性的介紹。2.第二期在需求調查與技術平台導入的工作都完成後，接下來的主要步驟即為「社群運作機制的規劃」。規劃的重點包括了社群經營者的確立與培養、社群經營規則的制定以及社群分享的獎勵制度等。在知識社群運作的機制規劃方面，主要的社群運作目標是讓社群能「永續經營」。在運作初期，各社群經營者所扮精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料演的角色是相當重要的，其對該社群的經營與努力，將可決定社群日後發展的關鍵成敗。稱職的社群經營者應該先訂定明確的經營宗旨與規則，讓人能清楚的了解該社群的運作方向與內涵，進而被吸引加入。如同五花八門的廣告一般，設計具吸引力的社群經營宗旨為吸引大量參與者的不二法門。社群經營規則的制定是社群吸引參與者加入後，如何留住成員的重要關鍵點。一般社群的經營規則，包括了下列幾個要點：（1）上站次數或發表文章數的相關規定。（2）每一次討論主題的設計與更新。（3）詢答問題的專家陣容之適當變換。（4）鼓勵積極參與社群活動的獎勵規定。其中的上述四點中，尤以最後一點的鼓勵積極參與社群活動之獎勵規定最為重要。因為知識社群最初始的主要目的，乃是希望藉由社群內部成員間的互動與交流，進而腦力激盪出對討論主題最具有貢獻的結論，使企業能獲得具生產力的解決方案。因此，社群裡的成員若是無法不斷地提供有意義的文章與意見，並積極地互相交換相關訊息，則對企業而言，此社群的運作將失去意義。所以提供良好的獎勵機制，將可使參與者藉由互相切磋所蘊育的榮譽心精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料而逐漸發揮社群的功效，並爭相為社群提供具有價值的文章與意見。這樣的獎勵機制除了解決日常的問題外，更可激發出不可預料的創新點子。除了對社群參與者的積極主動予以嘉獎外，企業也需對勞苦功高的社群經營者予以表揚。甚至可定期針對各社群之整體表現（包括文章貢獻度、發表文章總數、點閱數、參與會員數等）作評比，表揚運作最出色的社群全體成員，以樹立標竿模範之作用。關於鼓勵積極參與社群活動的獎勵層次，依貢獻程度由小到大，包括了：（1）發言次數最多者之獎項。（2）解答同僚問題最多者之獎項。（3）撰寫具企業營運核心價值文章者，如研發技術突破之文章發表之獎項。整個知識社群建置的第一期工作流程之概念，可如圖二所示。圖二第二期知識社群建置工作流程圖在完成第一期的「需求調查與分析」、「技術平台與相關資源引進」以及第二期的「社群運作機制的規劃」等建置工作後，接下來便是按精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料圖索驥、開始實施。良好的建置工作，將可為後續的執行打下完整的基礎，對於建置知識社群的效益也才能有所發揮。三、知識社群的應用—協同作業企業若能將知識社群進一步應用在企業內部的經營運作上，建立協同作業機制，則將可為企業創造出更大的效益。所謂的企業內協同作業是一個能提供遠距溝通協調、任務分派、經驗交流分享、視訊會議等機制的平台(常見的有網路聊天室、影音視訊會議、計畫管理、行程管理、工作指派、行事曆、通訊錄及其他客制化設定等等)。隨著知識社群運作的逐漸成熟，企業可藉由知識工作者間的資訊與知識協同作業，降低內部溝通成本、提升工作效率並擴大企業競爭能量。協同作業的目的主要是進行知識分享，而藉由知識社群產生的良好企業內部溝通，產生低成本、有效率的資訊流通模式，將可建構知識分享的背景環境與基礎設施。企業實施協同作業的預期成效有下列幾點：1.讓參與的專業人員和外界新趨勢接軌2.互相交流專業人員間的資訊獲取管道3.讓參與的專業人員學習與資深專家進行非面對面的同步互動4.讓參與的專業人員未來能順利與全球企業溝通互動透過以知識社群為基礎架構的協同作業，企業內部除了強化資訊流通的效果外，更重要的是，進一步提昇知識分享的層次。在全球前二十大知識企業中的BUCKMAN、HP、IBM、BP等企業建置知識管理的精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料過程，幾乎都會融入協同作業，可見協同作業的重要性。也因如此，藉由專業領域的同步交流與互動，將知識昇華為智慧，是企業因應快速變化環境的重要競爭利器。四、知識社群的建置效益知識社群的建置後的效益常常為企業所忽略，忽略的不單是一個討論的空間，而是整個社群運作下所帶來的知識價值與創意激發，若能善用這些的效益，甚至可以帶來無窮的商機。知識社群的效益，可以三個觀點來看。以企業的觀點而言，可以藉由知識社群隨時透過網路更新組織內、外部的知識，讓外部專家得以由網路介面、專屬帳號密碼等，不斷地與企業內部交換新知；另一方面，以員工的立場而言，單打獨鬥的方式早已不再符合現今時代的潮流，透過知識社群的管道，不但可以發揮個人所長，分享一己之所知，也可以藉由知識社群的討論，產生創新的構想或提案；另外，站在顧客的角度，若是能透過對外的知識社群將新的產品或促銷方案藉此傳遞給潛藏的消費者，則可以透過社群的互動觀察潛在的消費傾向，更能進行品牌與產品的行銷，塑造3HT（HighTech、HighTouch、HighTrust）的企業形象，這也就意味著無限的商機。五、結語許多企業在導入知識管理時，焦點總是放在技術平台的流行功能或是與顧客關係管理的系統連結，卻常常會忽略知識社群建置的重要性。其實知識社群的建置，不單只是企業知識管理導入的一部份，其社群具人際互動與知識交流的性質，更是企業持久運作知識管理系統