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XX地产公司房屋交付及相关工作业务讲义培训内容一、房屋交付工作的基本知识二、房屋交付工作的实际操作三、房屋交付过程中焦点问题及基本对策四、结束语一、房屋交付工作的基本知识什么是房屋交付房屋交付又称“交楼”、“入伙”，法律术语是房屋交付。房屋交付是指商品房达到合同约定的交付使用条件后，出卖人以合同约定的形式通知买受人办理交付手续，并最终以双方签署书面交接协议作为完成标志的一个过程或行为。一、房屋交付工作的基本知识房屋交付工作的重要性1合同义务：《商品房买卖合同》第八条、第九条、第十一条2公司结转收入的前提3业内房屋交付环境的相对恶劣更彰显出此项工作的重要性业内房屋交付环境现状•刁民眼中的奸商刁民眼中奸商业内房屋交付环境现状业内房屋交付环境现状业内房屋交付环境现状房屋交付工作的基本知识业内房屋交付环境现状:•“维权”是业内一段时间内最时髦、出现频率最高、最具鼓动性的词汇•以房屋交付为时机而爆发的“集体维权”或“集体收楼”成为业内大多数发展商几乎必须应接的招数,发展商”个别解决”或”个别击破”的愿望无法实现•业主大量通过媒体\律师介入施加压力,更加增大了解决问题的难度•以２００1下半年－２００4年上半年势头最旺•多发生在单价5000-7000元/建筑平米的楼盘房屋交付工作的基本知识房屋交付工作的组织形式:1开发商全权委托物业公司组织完成房屋交付工作2开发商全权委托销售公司组织完成房屋交付工作3开发商自行全面组织完成房屋交付工作二、房屋交付工作的实际操作房屋交付条件:1取得建筑工程竣工验收备案表(合同第八条);2取得面积实测技术报告书(合同第八条);3有关基础设施\公共配套建筑的承诺兑现(合同第十四条)：水电暖（如交房不在供暖季也须完成试水打压）电话弱电系统甚至热水中水燃气庭院绿化等配套设施均应同时提供或具备启用条件.4装修标准已实现(合同附件三)5取得室内环境检测报告(京建质[2002]197号文)房屋交付工作的实际操作完成房屋交付,必须是把控好三个阶段:第一阶段:交楼前也即合同约定的房屋交付日前的1-2个月;第二阶段:集中交楼期也即发展商根据合同约定的交付日期并结合实际情况,为与众多业主实现房屋的顺利交接,而事先安排的并通过入伙通知书向业主要求的一段相对集中的接收房屋时间;第三阶段:集中交楼期结束后的大约1-2个月时间.房屋交付工作的实际操作第一阶段的重点工作1收楼方案的拟定(在收楼方案中要明确关门时间);2产品条件的具备和完善，成品保护;3流程制定;4各类资料和法律文件的准备;5客户的区分;6客户关注问题的收集及口径的统一;7收楼现场的布置,标识的充分张贴,物品的准备等8物业公司与外围单位的提前接洽(如邮局\电话局\电信局等)房屋交付工作的实际操作第一阶段工作的心得体会:1制定一个由总经理签发的详细的高度权威的收楼方案至关重要(行动纲领);2有条件有时间的话,要组织不同的人员对房屋反复自查和整改,即便做不到及时维修,至少对房屋状况要心中有数;对客户提前进行细分,对客户基本情况做到心中有数.从两方面进行细分,一方面从与客户的关系紧密程度来分,可以有公司关系户;享受过特殊折扣户;与销售代表关系良好的业主;平日就安份守纪的业主;喜好挑事的业主……另一方面从客户履约情况来分,可以有完全履约客户;基本履约客户;欠款客户;解约客户等3对精装房进行彻底慎重地开荒保洁非常重要；4合同与房屋现状的反复核对,如有出入,提前制定对策;5对未实现的配套设施等提前制定替代措施;6发放入伙通知书后,与业主进行电话沟通一次;7对参加交楼的人员反复培训,统一口径,但要注意对交楼人员的区别培训.８事先确定和组织稳定的售后维保组织非常重要房屋交付工作的实际操作第二阶段的重点工作:按交楼安排把房屋绝大部分交付出去,不出大的客户纠纷.房屋交付工作的实际操作对第二阶段工作的心得体会:1各司其职,还要兼顾全局,每个人都要树立起把问题终结在”我”处的意识;2各环节步调一致,必须严格按流程办事，不怕跟客户讲原则;3现场充分授权,一般的问题要果断处理;对相对共性的大问题(如之前未考虑到),则务必收集总结,并最快反馈处理结果;4现场设立一个由设计、法律人员等构成的综合咨询部门是有必要的；5对当日该来而未来业主,当日要即刻联系,掌握一手资料;6坚持每日的例会制度,总结当日问题.如涉及出台赔偿政策,一定要慎重,一经出台即要公开\透明\并不得轻易变化,且一视同人.房屋交付工作的实际操作第三阶段的重点工作:1组织好维修/返修;2处理好有争议事件;房屋交付工作的实际操作第三阶段工作的心得体会:1再接再厉,切忌松懈,尤其是物业公司／总包单位的工作才刚刚开始．严格按承诺履行维修义务，防止“阶级敌人”反攻；２发展商要妥善处理有争议事件，避免矛盾激化；但如大势在握，要有不怕退房，不怕打官司的气势；３物业公司要处理好维修和二次装修的关系，尤其是一开始就要控制好二次装修的局面；４要从集中收楼迅速调整到常规收楼的模式上来．房屋交付工作的实际操作技巧处理:1提前的舆论引导和期间的舆论配合;2适当的利益刺激;3把控违约金的减免分寸三、房屋交付过程中焦点问题及基本对策处理焦点问题的基本原则:1坚持遵守法律法规和合同\补充协议是处理问题基础的原则;2兼顾客户利益优先原则.房屋交付过程中焦点问题及基本对策１程序上的问题（１）收楼人员非业主本人，又不能提供经公证过的＜授权委托书＞；（２）验房后不走后续程序；（３）我在开发商处买的房子为什么要在物业拿钥匙;（４）不交契税和维修基金等费用但要求走最后程序－拿钥匙；（５）不交物业等费用但要求走最后程序－拿钥匙；（６）在安排的集中期来收楼，但不在入伙通知书要求的当日；未在安排的集中收楼期来收楼及由此承担的责任.房屋交付过程中焦点问题及基本对策２实体性问题(1)房屋现状与法规或合同约定有出入与法规出入:与合同约定有出入:关于基础设施\公共配套使用时间未兑现;与合同附图有出入：施工过程中发生设计变更未通知客户；销售人员贴错图纸与合同附件装修标准有出入:主要是装修材料的品牌实现问题房屋交付过程中焦点问题及基本对策2实体问题(2)与宣传资料或宣传物不符而产生的问题与样板间不符与沙盘不符:如外立面颜色\景观与楼书不符与销售代表的口头介绍不符房屋交付过程中焦点问题及基本对策2实体问题(3)技术需要或设计考虑与客户使用产生的冲突暖气\管道\空调机\可视等设施位置;窗户开启幅度\开启方向\大面积无法开启;为公共服务的设施放置在某户室内:如暖气总管的放气阀\燃气总阀门等等室内管井过大事实上,因设计而引发的问题或争议大量会发生在业主入住并实际使用过程中.房屋交付过程中焦点问题及基本对策2实体问题(4)因售前没有提示而产生的问题如非标户型设计对紧临的标准层户型的影响(如出现标准层卫生间上抬或室内有管道穿过);如某少数户型室内出现为公共服务的暖气放气阀或燃气阀或公共设施管线等;房屋交付过程中焦点问题及基本对策2实体问题(5)规划及配套设施方面的问题交通组织\出入口管理停车方式及费用景观会所\学校\配套商业房屋交付过程中焦点问题及基本对策２实体问题（６）精装房交付中的主要问题地板色差；室内某些细节设计或处理给业主后期家俱布置＼功能区的使用带来困难；装修质量；空气质量;因开荒保洁不专业而导致的水笼头＼洗菜盘等不锈钢产品损坏或玻璃制品被划伤；房屋交付过程中焦点问题及基本对策2实体问题(７)其他问题工程质量问题:工程瑕疵＼较大的质量问题实测面积\公摊面积的计算层高问题各项费用缴纳依据\标准\时间,如供暖费\税费\物业费等维修过程中发生的费用谁承担的问题退房:套内建筑面积误差比绝对值超过3%(合同第五条);逾期交房超过合同约定的时间(合同第九条);规划设计变更(合同第十条);四、结束语谢谢大家！