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www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载成功实施企业知识管理——确定企业知识管理的现实内容、方式和目标企业知识管理是一套系统的观念和方法，要在一个众多员工不了解知识管理的企业实施，几乎是行不通的。但这并不说明就没有一个好的、切实的办法在这样的企业推动知识管理。关键在于如何把知识管理更加现实化、更快地让企业感到它的作用所在。因为企业是现实的，任何不能帮助企业促进效率、获取效益的管理方法都是难于被企业接受的。所以，首先要让知识管理具有现实的管理内容，千万别抽象地搞一些所谓的“知识”管理。下面的案例将让我们认识成功实施企业知识管理的第一步：三九医贸有限公司（以下简称三九医贸）是三九集团属下专业从事三九医药产品营销的公司，她在全国有九大片区销售网络，承担着集团药品每年几十亿的销售任务。该公司从1996年推行信息化建设以来，先后在企业实施了ERP、HRM等业务管理系统，给企业带来了显著的效益，已使企业信息化能力成为行业竞争中的一股主要力量。面对新经济时代的竞争，三九医贸实实在在的感觉到现在影响竞争在于企业的协作效率和反应速度，而这方面其实际是企业缺乏各种信息或知识的快速共享和快www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载速传播。例如，在三九医贸公司，工作计划信息、个人工作经验知识、各部门工作情况、产品技术资料信息、市场情报资料、政府政策或行业政策信息等很多知识和信息都闲置在相关部门中，甚至还在个人的大脑中、抽屉中，没有及时传播给需要的人；行政通知报表、员工行踪动态、市场订单变化等信息不能及时告知相关人员，致使工作效率下降；还有各种部门工作制度、公司规章制度、作业规范等虽然有很多，但总是离员工较远，没有及时地武装员工，致使员工工作不易规范行为，浪费了时间，形不成效率。这些问题才反映出三九医贸的真正需求。只有通过知识管理的方法解决这些问题，企业也才能相信知识管理的作用。所以针对这些问题，我们分析到三九医贸实际需要的是把散置在各个部门、各个员工那里的文档信息、工作数据首先沉淀下来，管理起来，再用最快的方法发布给大家。显然，现在做到这个要求已经不难，我们可以利用三九医贸现有的网络平台，加上以IBMDomino文档数据管理平台，就可以实现三九医贸的目标。所以，根据三九医贸的需求，我们提出了基于知识管理的信息工作系统方案，其系统主要功能就是文档信息分类管理、信息发布管理、协助工作管理等，不仅用了网络平台，还用上手机短信息来及时地发布信息。究其系统功能的管理本质，其实是知识管理的内容和方法，只不过是知识的沉淀和共享传播，这正是知识管理的其中两个环节。那么三九医贸能成功实施知识管理，实际上正是从知识的沉淀和共享传播开始。www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载三九医贸的案例表明了三个概念：一是企业实施知识管理要从实际需求出发，解决实际问题，特别要找到知识管理的现实内容，如三九医贸案例中大量的资料、经验、情况、情报、政策、规章、动态、报表等需共享和及时传达给需要者的信息文档；二是企业实施知识管理要结合企业实际平台和文化习惯，设计出企业极易接受的管理模式和概念，如三九医贸案例中文档信息管理、信息发布管理等，而并不是“知识沉淀”、“知识转移”这样的专业概念；三是企业实施知识管理要结合企业的经济目标，提出和设计知识管理的目标，即知识管理的目的首先是帮助企业更好地实现经济目标，例如三九医贸案例中知识管理目标就是支持企业信息或知识的快速共享和传播，进而提高企业协作工作效率和工作反应速度，实现更好的经济效应。虽然三九医贸案例只是一个案，但它具有典型性、代表性。实际上，我们将开始的TCL项目也是如此，也将从知识的沉淀和共享传播开始。所以，我们要看到，在中国企业推动知识管理，首先就是要确定企业知识管理的现实内容、现实方式和现实目标。这是成功的第一步。成功实施企业知识管理的第二步——正确划分知识管理的实施阶段www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载知识管理的概念在企业中是比较陌生的，特别是对于基层者和普通员工。要实施好知识管理项目，就必须解决观念建立的问题，文化冲突的问题、甚至还有工作习惯冲突等问题。这些问题的解决必然是一个比较长期的、磨合的过程，这就决定了我们在实施知识管理时，应正确地划分实施阶段，既保证有整体的规划性，又保证每阶段的可操作性和有效性，真正让企业把知识管理逐步置于企业管理的核心位置，并解决企业的工作问题。对此，我们用在TCL实施知识管理的案例来说明。TCLTV事业部是TCL集团最重要的经济力量，主要从事TV、Monitor、AV等产品系列的研发、生产和销售，在国内比较规模十分庞大，分别在深圳、惠州、河南、内蒙、无锡等地都设有生产基地，并在组织架构上予以管理保障，成立了人力资源、采购、服务、制造、研发、财务、大陆销售、海外销售等管理中心。TV事业部充分认识到了信息网络对管理和业务工作重要性，已建立比较完整的网络系统，也正在实施ERP系统，可以说信息化正在成为TCL在业界进行竞争的一股重要力量。但经过十几年的发展，组织和基地分散性很大，业务信息不畅通，既使有了ERP，也因为ERP数据信息的复杂、专业和大量，致使管理者无法及时得到综合有效的决策支持信息，进而导致决策速度慢、决策准确性受到影响。TCLTV事业部领导充分认识到这个问题，并感www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载到既使局部工作效率的提高能带来的效益往往无法弥补决策失误所带来的损失，必须通过知识管理首先解决这个问题。看起来，TCLTV事业部要解决的工作问题并不难。但经过仔细分析和研究，特别是由蓝凌公司主要领导与TCLTV事业部信息主管领导多次商量、分析，实际这是一个综合问题。展开来看，这个问题的解决首先要确保有充分的数据、信息、知识，然后要进行综合处理成管理者易于理解和应用的知识，最后还要用先进的手段及时地传播给管理者、决策者。这个综合问题的实质是要求管理者把事办“对”，但它的基础又要求基层工作者和管理者把事办“好”、办“快”，显然这些过程要用知识管理来实现，且是一个较长的过程。如何把这个过程有效地分解？特别是第一期应该做什么？这些问题成了实施知识管理必须解决的阶段规划问题。我们在本刊上一期的文章《成功实施企业知识管理的第一步》中已经得出一点结论，就是：知识管理从沉淀和共享传播开始。这个结论在TCL的项目中看来也是适合的，所以针对TCLTV事业部的实际问题，双方共同确定了第一期实施阶段的目标、内容和方式。较具体地讲，第一期的方案是：（1）文档与数据信息管理www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载即将主要业务单位的工作信息、工作资料、业务数据信息和工作标准、流程、制度等沉淀下来，科学地分类、存贮在系统中，实现每个管理者都能方便地、快捷地找到他所需要的信息和知识。这就是知识共享。（2）信息发布管理即通过新闻发布、订阅发布、动态发布、手机短消息发布等措施，将上列信息、资料、知识及时传播给管理者和决策者。有了第一阶段的知识沉淀，就使得决策支持成为可能。但我们同时要看到决策工作仅仅依据于已经出现的情况、发生的数据，是不完善的，而大量的依据还在员工、基层管理者的脑中，他们对业务、对事情的了解和看法是非常实际而重要的。所以能否建立一个渠道让员工、基层管理者与管理者、决策者沟通起来，直接得到“隐性”的经验知识，这也是决策成败的关键之一。经过认真的研究，第二期的知识管理实施内容就主要是：一方面形成决策支持的“显性”知识管理，建立知识、信息、数据的标准化处理、优化处理；二是建立协作、沟通的平台系统，提高管理层、决策层的工作正确性和工作效率。www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载第三阶段该做什么呢？我们回头一想，知识管理是管理层决策工作的基础，同时也是其它工作管理的支持基础，所以把所有工作建立在知识管理基础上才是实施知识管理的最后方案。实际上，这就是要求把现有的工作管理系统与知识管理系统整合起来，包括ERP系统、项目管理系统、财务系统、HRM系统、CRM系统等，最后实现由一个门户系统进入所有的工作业务和知识管理系统。按照TCL知识管理项目的规划，完成后不仅逐步达到了先期的要求，即支持管理层的决策工作，把事办“对”，而且实际上还将起到知识管理的其它作用，这就是建立起了把事办“好”的技能知识管理、把事办“快”的规范知识管理，基本实现了知识管理的全面解决。总结起来，要成功实施知识管理，实施阶段的划分也非常重要。首先要按照企业对知识管理的理念树立过程进行；还要循序渐进，从基本解决现实的企业问题入手。最后，千万别忘了，知识、信息、数据的沉淀、积累与共享是长期实施知识管理的基础。成功实施企业知识管理的第三步——选择适合企业的信息平台企业知识管理是一个过程，它有理论、有方法，更有实际的www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载内容。知识管理落到实处，就是知识沉淀、知识发掘、知识引出、知识固化、知识共享、知识传播、知识默化以及知识优化等等。这些分步过程，过去也有办法来达到，即写总结、写经验、写体会、开会、讨论、集中培训、考试等。但这些知识一方面其结果总是散留在个人的手上，或锁在抽屉中，当掌握这些知识的人员离开企业或调离岗位就会损失，甚至彻底丢失，即这些知识不能变成企业稳定积累的知识；另一方面，现在企业，特别是分布区域（全国）较广的企业，要靠过去的老办法来传递知识，显然是没有效率，甚至是误事的。所以，自然就提出来知识管理需要一个平台，它能够大量沉淀知识，快速共享知识，有效挖掘知识，广泛转移知识等。现在已具备了这个条件，这就是基于网络计算机技术的信息技术平台。其实，正是因为信息技术平台发展到了今天这一步，才导致知识管理的正式提出和推广。面对信息技术的复杂性，现在的问题是如何选择好信息平台？这成为在企业成功实施知识的重要一步。下面我们将结合案例讨论信息平台的选择：首先要根据企业的工作分布区域来选择网络平台。例如，三九医贸公司，它在全国各省都有片区分公司，总部设在深圳，但片区分公司的人员流动工作性很大，真正固定办公的不多，所以这种情况下选择集中平台（服务器集中在总部）因特网WEB访www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载问方式的网络平台比较符合企业实际。再例如，深圳明天策划公司是一个专业咨询公司,除几个受客户邀请洽谈的人员经常出差全国以外，人员都集中在大厦的一层办公，为了既快速沟通和共享知识，又节约通讯费用成本，该公司选择集中平台（服务器一台集中在公司）局域网WEB访问方式，这完全符合该公司的实际需求。当然也有采用分布平台（多个服务器分别分布在各区域）VPNWEB访问方式的网络平台，例如惠州德赛集团，它下属有独立经营的几十家公司，其中核心的下属企业就有九家，各自都有自己的信息知识，同时也有在下属企业之间以及下属企业与集团之间传递共享知识的要求。因此，九家下属企业都分别有服务器作为平台，同时这些服务器又通过VPN互联，并接入集团的中央服务器。第二要根据企业的规模选择支持知识管理的信息传递平台。因为知识管理的支持技术核心是知识文档和信息数据的高效而安全存贮与传输。当然,企业的规模大小，反映在信息平台中就是知识信息存贮量和传输量大小，所以选择支持知识管理的信息存贮和传递平台，实际是选择适合企业的知识信息结构、知识信息量、知识信息传输应用数量的信息通讯软件平台。在这方面，比较好的产品就是IBM/Lotus的Domino协作平台。它主要针对的是结构化的信息文档，通过邮件传输的方式传递这些文档，并且具备对这些文档在存取、传递过程中有多层的安全机制，确保www.cnshu.cn中国最大资料库下载www.cnshu.cn中国最大资料库下载知识信息传输安全可靠