服务管理规章制度【4篇】

服务管理规章制度【4篇】【导读引言】网友为您整理收集的“服务管理规章制度【4篇】”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！服务管理规章制度【第一篇】第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4．迅速传达处理结果。(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的'检验确认。(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2．客诉资料的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及职责归属的判定。4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。服务管理规章制度【第二篇】为进一步提高xx家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把xx家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为xx业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。服务管理规章制度【第三篇】客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。服务管理规章制度【第四篇】为有效对家政人员进行监控,有效实施家政服务,及时为顾客提供优质服务,特制定如下规定:1、家政服务员在接到通知后,携带工具、物品及时到业主家中提供家政服务。2、家政服务员接到通知后应及时知会组长,以利于组长根据工作需要是否安排人员进行顶岗。3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门,待客户开门后,核实住户所需的服务项目,并征得住户的同意方可进入住户家中。4、在提供家政服务时应注意安全,搬动物品要轻拿轻放,对家电、厨具、防潮物品要避免水淋,对于自己力不能及之处,应耐心向业主解释。5、当服务完毕后,请业主验收家政服务情况,通知班长按公司规定收取家政服务费,严禁出现多收或少收现象,及时上交财务。6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语,不得做有损于公司形象的事,不得收取业主的红包或其它物品。7、家政服务员应在服务完毕后应及时返回工作岗位。