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中国农业银行营业网点环境管理及设施物品摆放规范二○○九年七月12主要内容一、总则二、环境管理标准三、设施物品摆放规范《环境管理及设施物品摆放规范》13《环境管理及设施物品摆放规范》一、总则目的：为加强中国农业银行营业网点环境管理，实现网点内外部环境管理的规范化和标准化，统一服务设施、物品配备标准及摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规范统一，根据《中国农业银行营业网点管理办法（试行）》、《中国农业银行营业网点形象建设标准（2009年版）》、《中国农业银行营业网点办公家具制作工艺及技术规格》以及总行有关制度办法的要求，特制定本规范。14《环境管理及设施物品摆放规范》一、总则工作要求：各分行要充分认识加强网点管理规范化和标准化，统一网点形象，推进网点转型的重要性和紧迫性。各行要按照本规范的要求，加强网点管理组织保障，明确职责分工，切实保障网点内外环境整洁有序，设施物品配备摆放标准合规。适用范围：本规范适用于中国农业银行所属境内各营业网点。15《环境管理及设施物品摆放规范》一、总则职责分工：（一）一、二级分行负责按照本规范对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。（二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。服务设施及环境管理由网点主任总负责，由大堂经理现场管理，并对各区域实行包干管理。16《环境管理及设施物品摆放规范》一、总则管理流程：17《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准管理方法：环境管理实行“5S”管理法（一）整理（SEIRI）（二）整顿（SEITON）（三）清扫（SEISO）（四）清洁（SEIKETSU）（五）素养（SHITSUKE）18环境感观管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准：（一）营业厅门前管理网点门前干净卫生，网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。要根据场地情况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准19（二）大厅环境管理营业厅内外光线充足，温度适宜，空气清新，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；室外超薄灯箱打开时间为18：00－22：00；24小时侧翼灯箱打开时间为18：00－8：00；LED门楣显示屏播放时间为8：00－22：00（打开、关闭时间可根据当地季节变化及要求适当调整）。《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准110（三）大厅卫生管理营业厅内整洁舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物；栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网；垃圾桶要及时清理，杜绝垃圾溢出桶外。（四）营业秩序管理营业网点内要尽量保持安静，及时制止网点内不雅、不文明行为。《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准111（五）绿化管理植株绿化宜选择阔叶类，高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。（六）设施物品摆放管理单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放规范有序；家具无破损，各类服务设施、设备可正常运行使用。《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准112（七）闲杂物品管理营业大厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。（八）标识管理营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。所有服务区域均应按照要求在醒目合理的位置悬挂服务区牌。《环境管理及设施物品摆放规范》二、环境管理标准113《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准咨询引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧（按照客户视角，一般以左侧为优）。114《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准基础网点可视物理空间状况选择小型咨询引导台。115《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准网点服务智能管理系统（排队叫号系统）的摆放：可与咨询引导台一体化设计，亦可放置在咨询引导台的前方或放置在营业厅入口侧，正面面向客户。116《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准大堂经理PC机：大堂经理PC机显示器放置于咨询引导台副柜台面中间，主机放置于台面之下。身份证复印机：摆放于咨询引导台副柜台面的左侧。117《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准台式宣传折页架:面向客户，摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。客户意见簿:客户意见簿一般面向客户放置在咨询引导台左侧的亚克力专用支架上。118《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准功能分区指示牌和温馨提示牌（二选一应用）：功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。119《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准咨询引导区设施物品摆放标准填单台：咨询引导区可设置填单台，填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右侧靠近柱面摆放或与柱面连成一体。不能靠柱面放置的,与附近的墙面平行或垂直摆放。填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部台面配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。填单台台面下方两侧隔板的内侧可放置垃圾桶1个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。120《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候区设在咨询引导区与柜台区之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象及农行产品。121《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准客户等候椅：在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，基础网点一般设置2-4组，精品以上网点一般设置4-6组。等候椅侧向柜台摆放，等候区四周立柱可设置填单台。122《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准多媒体播放系统：营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部（中心距地面2000mm，与形象展示墙平行，并固定在形象展示墙上），亦可放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.8米，与天花板呈75度角；横向位置为柱面中部或墙面上最便于客户浏览的位置。123《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准挂墙式海报折页架：悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.3米，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局及业务功能确定，不得另外摆放易拉宝、X展架。124《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准落地式海报折页资料架和三角资料架：摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传资料应及时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数量应每沓5-10张为宜，最多不超过10张，少于5张应及时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。125《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准公告栏：公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。营销展示柜：置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。垃圾筒：放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。126《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准客户等候区设施物品摆放标准其它设施物品：外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或公告栏中展示，按海报架或公告栏摆放要求管理。客户等候区空间充足的网点可摆放适当的绿色植物。使用非固定式95599直通电话网点，可将95599直通电话放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。127《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、美观、实用性和人性化。封闭式现金柜台：封闭式现金柜台按柜员人数设置，柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台后方设置背景墙，统一使用新一级logo标识组合。如果柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。128《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准129《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准柜员终端机：终端机显示器面向柜员放置于主柜台面右侧，并与柜台玻璃呈30度角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托采用可抽拉式，与柜台玻璃平行安装；主机放置在柜员桌指定位置。130《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准打印机：放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。柜员现金箱：放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随地乱摆。空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册：放置于柜员桌指定单据、凭证格内。公章、个人名章、压数机：使用时放置于辅助桌面上，非营业时锁入柜员桌抽屉内。131《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准132《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准点钞机：摆放于辅助桌面上靠近窗口的一侧，与扎把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的朝向应确保柜员和客户均能正面看到清点张数。扎把机：摆放于辅助桌面上，与点钞机紧贴并排放置。身份证鉴别仪：摆放于辅助桌面上，与扎把机紧贴并排放置。银行票据鉴别仪：摆放于辅助桌面上，与身份证鉴别仪紧贴并排放置。同步麦克风:朝向柜员放置于主柜台面左侧。133《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准客户签字笔：带笔座的签字笔放置在窗口外柜台台面取款槽右侧50mm处，靠柜台玻璃处固定。密码键盘：密码键盘放置在窗口外柜台台面取款槽右侧150mm处。客户满意度评价器：客户满意度评价器放置在窗口外柜台台面取款槽右侧250mm处，靠柜台玻璃处固定。134《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准零钱抽：放置于主台面下柜员左侧。读卡器、认证器、叫号机：放置在键盘托架的指定位置。135《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准现金服务区设施物品摆放标准其他设备设施：传真机、复印机、保险柜、橱柜、捆钞机、服务器、微机、高速打印机（或流水打印机、报表打印机）、UPS、路由器、Modem、HUB、监控主机等应放置于内厅办公区或客户视线外的区域。136《环境管理及设施物品摆放规范》三、设施物品摆放标准非现金服务区设施物品摆放标准开放式柜台区设施物品配备、摆放要方便员工与客户交流，突出人性化、现代感和营销功能。非现金柜台、柜员桌：按在该区办公的柜员及客户经理数量设置，采取组与组之间进行隔断的独立单元组合以保护私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台正上方吊设显示屏显示座号及相关信息。柜员以柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为辅助桌面。柜台中午休息或不开柜时，应在柜台柜员桌主柜桌面居中放置标有“暂停服务”的业务标识。137《环境管理及设