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成功的沟通沟通的品质决定生命的品质沟通的目的:建立亲和力－－－从彼此的差异中找出共同点,－－－最终达成双方的一致性！这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他沟通的人！--要改变别人,先改变自己--要让事情变得更好,先让自己变得更好!沟通的步骤:建立亲和力（大厦的地基）=信任感①电话礼仪：接电话：听清对方姓名再微笑，因为电话中你的声音活力会降低30%所以要把声音和表情夸大30%。挂电话：要有结束语－－－“那么就这样，我挂了”或：“－－－再见”②形象得体又接受对方审美：大约３－10秒。③见面：先注视对方眼睛，迟1秒钟再微笑招呼、握手。④记住对方姓名，并不断地唱名如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧目录领先顾客一步的技巧!看时时提醒自己：?我是否已考虑到顾客的全部需求;？顾客下一个需求是什么;？如何让顾客满意.观察顾客:目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄/服饰/语言/身体语言/行为/态度注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客:感情投入感情投入就能理解一切。设身处地为顾客着想不同类型的顾客，提供不同的服务方法烦躁的顾客要耐心，温和依赖性的顾客态度温和，富于同情心对产品不满意的顾客坦率，有理貌，保持自控能力想试一试心理的顾客坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准常识性顾客用有效的方法待客，用友好的态度回报不同客户,不同对待不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”大三角：两肩、头顶组成大三角。小三角：以下巴为底线、额头为顶点的小三角。倒三角形:眼睛和嘴组成的。看的精髓--揣摩顾客心理人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。拉近与顾客的关系!听一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。判断对方的感知系统(表象系统)视觉型:语速快听觉型:中触觉型:慢(嗅觉,味觉)千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去!人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２:１!倾听三步曲耐心关心别一开始就假设明白他的问题二八法则：80%听20%说80%提问20%表述微笑-----的魅力谁偷走了你的微笑情景１-----工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2-----人际关系偷走了你的微笑。情景3-----生活的琐事偷走了你的微笑。微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑的魅力客户更在乎你怎么说，而不是你说什么!说先模仿----情绪同步使用对方的感知系统(注意情绪和语速)----再引导:---找出对方的需求“开放式提问”“FORM”法则请将封闭式问句改为开放式问句：1、您看起来很健康，您是不是经常做运动？2、您的小孩该上小学了吧？您看起来很健康，您通常都做些什么运动来保持身材？您的小孩个头真高，读几年级了？3、您是不是很注意保养自己的皮肤？您的皮肤真好，您用什么保养品？4、您每天做家务累不累？您家里真干净，通常您家里谁做家务？5、您身体很棒，您平常是否使用保健食品？您身体很棒，平常使用什么品牌的保健食品解除抗拒，促成－－封闭式提问潜意识说服：而且、会让你①提示引导：前因后果连词运用“FAB”技巧引导顾客什么是FAB?F:FEATURE(特点)Ａ：ADVANTAGE（优点）Ｂ：BENEFIT（利益）说明“特点”,解释“优点”,阐明“利益”②扩大痛苦：最大痛苦是最大价值观无法实现③对比原理：美国小姑娘卖饼干的故事1、倾听：眼神接触，微笑点头2、认同：不要做“嗯，哦”小将要有句子：“---先生，我非常同意你的看法”不是乱认同对方明明对立的观点，－－－而是用“合一架构”３、试探：对方有时不是真正抗拒（如太贵了），问“品质重要还是价格重要？”④假设成立——封闭式提问（二选一）让对方自己做决定⑤问好的问题：让对方自己说服自己，在你的引导下提问：“如果没做的话会有什么结果”“什么限制你，让你做不到”“该如何去解除这种限制或障碍？”不要问“为什么做不到？”－－－对方会给你很多借口记住：沟通就是先让对方信任你，然后提问题！通过提问引导，让对方得出结论！实务：ＦＯＲＭ法则：提问，引导－－帮助－－机会－－建议了解！-----强调值得了解!你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名练习服务人员的“七注意”问年龄问婚姻问收入问地址问经历问信仰问身体避免直接询问运用身体语言的技巧动我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%眼神面部表情手势身体的姿态和动作肢体语言人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。成功----在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！谢谢!