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王淑俐著教學投影片第一章人際關係的概念第二章為什麼人緣不好？——影響人際關係的因素第三章人際溝通的性質第四章傾聽與同理心第五章讚美與鼓勵第六章批評與說服第七章人際衝突與情緒管理第八章建立圓融的人際關係目次第一章人際關係的概念人際關係是最難寫的一篇文章。事事要無我、無執，方可好好作下去。（證嚴法師，《靜思語》）第一節人際關係的意義與重要第二節自我概念與人際關係第一節人際關係的意義與重要一、人際關係的意義最早的「人際關係」即指從懷胎至出世，和母親接觸、仰賴母親照顧的聯結。這種關聯不僅是生理的需求，更是心理上的滿足。在小孩出生的頭三年，親子之間若未能持續且親密的接觸，幼兒在「愛」與「安全感」的基本需求上得不到滿足，就會顯得不安、恐慌、膽怯、鬱悶（又稱為「母愛剝奪症」），日後在建立自信心及對人的信任上，都會遭遇困難。二、人際關係的重要人際關係是中性的，無所謂好、壞。當我們進入不同的環境，扮演相對應的各種角色，與形形色色的人相處時，即會產生各式各樣的人際關係。「人際關係」具有下列三項重要的功能：（一）增加生存機會（二）滿足情感需求（三）促進工作成效第二節自我概念與人際關係一、自我概念的意義人本心理學派(HumanisticPsychology)確立「自我」的結構為軀體我(corporealself)、社會我(socialself)及心理我(psychologicalself)三部分。「社會我」與人際關係的關聯反映在下列兩部分：（一）「鏡中自我」(lookingglass-self)（二）社會認同健康的自我概念是指以客觀、樂觀的態度看待自己，包括：（一）客觀的自我認識1.自知之明2.自我認同（二）樂觀的自我肯定1.自我接納2.自我尊重3.自我開放二、自我認識與人際關係心理學家柏恩(Berne,E.)提出「人際交流分析」(TransactionalAnalysis)理論，認為自小與父母的親子關係，將形成四種不同的生活態度：（一）我不好，你好(I'mnotO.K.,You'reO.K.)（二）我不好，你也不好(I'mnotO.K.,You'renotO.K.)（三）我好，你不好(I'mO.K.,You'renotO.K.)（四）我好，你好(I'mO.K.,You'reO.K.)三、外表與人際關係一般人認為外表條件較好的人，比較容易贏得別人的好感，建立較佳的印象。於是在人際關係、工作協調上，也較順利、成功。這種觀點從社會心理學的研究發現，這是種「刻板印象」(stereotyping)，是錯誤的社會判斷，常禁不起事實的考驗。「軀體我」只是自我的一部分，我們要維護它的健康及光采，但不必誇大它的功能。尤其在人際相處上，心理學研究更證明了，外貌普通或中等的人會更努力展現自己其他的長處來吸引別人，對別人也較有影響力，所以更滿意自己的社交情形。外表具有吸引力的人，反而可能遭到排斥。第二章為什麼人緣不好？——影響人際關係的因素對長輩謙虛是本分，對平輩謙虛是修養，對晚輩謙虛是高貴，對所有人謙虛是安全。（佚名）第一節個人特質第二節表達能力與方式第三節生活環境與經驗第四節立場與觀念的差異第一節個人特質一、外在特質與人際關係（一）外表與態度外表的好壞與人際關係的良窳，並沒有絕對的關連；性格及態度才是人緣好壞的關鍵。（二）聲音與表達音色固然無法改變，但運用怎樣的聲音來表達，卻可以大幅的改善。（三）情緒反應與控制不要沈溺在負面情緒中，或成為情緒衝動的人，以免無法與人和諧相處。二、內在特質與人際關係內在特質不完全是遺傳的，不少是從環境或成長經驗中學習而來，所以這些特質可能隨著自我覺察與成長而調整。（一）個性或人格特質哪些個性或人格特質不利於人際相處？1.害羞、內向2.固執、冷漠3.悲觀、苛求4.虛偽、自私（二）情緒智商(EQ)如果EQ太低，不僅容易失敗、痛苦、生病，還會破壞人際關係，甚至犯罪。哪些表現可謂EQ太低呢？1.脾氣暴躁2.情感用事3.缺乏同理心4.情緒壓抑5.杞人憂天精神醫學或變態心理學中發現，性格問題（或稱性格異常、人格違常等），的確會破壞人際關係，舉例如下：1.妄想型人格異常2.分裂型人格異常3.自戀型人格異常4.迴避型人格異常5.依賴型人格異常6.被動攻擊型人格異常7.反社會型人格異常第二節表達能力與方式一、表達能力與天分多元智慧理論中，提出人有八項智慧，人際智慧為其中一種。有些人天生在某些智慧上較強或較弱，但並非無法改變，仍可靠後天學習而增強。有品德的君子（仁者）必定善於言詞，然而善於言詞者未必真有德行。所以，只要我們注重德行、問心無愧，所說出的話，就是「金玉良言」。二、說話的動機與技巧說話或與人相處時，哪種表現是愚痴的自私人？1.隱藏自己2.探測別人的隱私3.對人傲慢無禮4.有話直說5.很少關懷、吝於讚美6.覺得別人都不夠好，經常批評或挑剔別人而聰明的自私人會怎麼做呢？1.知道「誠實為上策」2.願意聽人傾訴、瞭解別人3.待人謙虛、和氣4.說「該說的話」，而非「想說的話」三、理想的表達方式與人交往時，理想的表達方式是什麼？（一）傾訴1.願聽人傾訴2.願向人傾訴（二）真誠1.接納真實的對方2.表達真實的自己（三）愛1.能愛人2.能被愛第三節生活環境與經驗人際關係的好壞，受到先天（內在）的個人因素，以及後天（外在）的環境因素雙重影響，不是自己可以完全控制及決定的。生命旅途中會遭遇各種經歷，都可能改變我們對人的看法、與別人的關係。一、家庭環境的影響二、學校環境的影響三、生活經驗的影響一、家庭環境的影響依附理論強調，嬰幼兒時期的家人關係，是個人成長後建立人際關係的最重要基礎。哪些家庭狀況會影響日後的人際關係？1.經常受到父母責備2.看到父母婚姻不睦3.父母過於權威或溺愛4.父母偏心5.父母性格偏差二、學校環境的影響成長後漸漸脫離家庭。而常與同伴（同儕團體）在一起，學校生活占有越來越大的比重。個人遇到的老師、所處的班級特質、所擁有的友伴關係等，對人際關係都有進一步的影響。三、生活經驗的影響某些特殊的生活經驗，會改變我們對人的看法，以致影響人際關係，如：1.遭受父母身體、言語、精神上的虐待2.遭遇師長、同學、甚至陌生人的欺壓3.遭遇類似921大地震此種巨大變故4.遭到同學誤解、排斥或失戀等第四節立場與觀念的差異社會心理學研究發現，人類有「自我侍奉」（self-serving）的心理，為了維護自尊，專挑「好的」形容自己，卻以「不好的」看待別人。這就導致人際溝通的困難，容易產生人際衝突。人類既然必須相互依存，卻又會相互排擠，這之間要如何取得平衡？一、個性與群性的衝突與調和每個人都是獨特、有價值的，所以不僅自尊自重，也要尊重別人的獨特性與價值。人際間各自的獨特性與價值不僅不會相抵觸，反而可以相互提攜、互通有無、互助合作。二、人際的包容與感謝在為人父母、子女、師生、同儕與伴侶的角色上，要學習尊重、感恩的心。第三章人際溝通的性質在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，而是妄語戒；有許多無辜的災禍、不幸的糾紛與悲慘的遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」，唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心；對人對事恭敬，不掉以輕心。（弘一大師）第一節人際溝通的意義第二節人際溝通的目的第三節人際溝通的能力第四節人際溝通的方式第一節人際溝通的意義一、人際溝通的定義人際溝通即是人際之間透過訊息交流，期望彼此了解，建立起一致、和諧的觀念及行動。真正的溝通不是單向的或某方永遠高高在上，而是平等、雙向的互動。溝通的本質即在：使發訊者（傳遞訊息者）與收訊者（訊息接收者）在特定訊息上得到「調和」。二、人際溝通的干擾（一）「來源」的狀況（發訊者）1.溝通雙方差異過大2.情緒失控3.不專心（二）「訊息」的傳遞（使用的語言符號及管道）1.語意不清或曖昧不明2.環境不適或令人分心3.訊息被篩選或扭曲4.表達的方式不當（三）「目的」之設定（溝通目的明確性、合理性、一致性）1.溝通目的模糊2.溝通目的不當3.溝通目的衝突第二節人際溝通的目的人際之間為什麼要溝通？因為雙方「必須」共同生活及工作，所以要避免紛爭和傷害。人際溝通的「目的」又可稱之為「功能」，良好的人際溝通，可發揮下列功能，包括：一、心理功能（一）滿足社會互動的需求（二）滿足自我肯定的需求（三）增進心理健康與幸福感二、社會與決策功能（一）與人發展和維持各種人際關係（二）影響他人或接受他人影響（三）增進個人及團體效能（四）預防及解除自我與人際衝突（五）解決問題第三節人際溝通的能力一、人際溝通能力的意義溝通能力是指「能適當的把訊息運用於互動情境中」。溝通能力包含六項技巧：1.非語言技巧4.傾聽和反應技巧2.語言技巧5.影響技巧3.自我表達技巧6.營造氣氛的技巧二、人際溝通的迷思「迷思」是指似是而非卻根深蒂固的觀點，會影響人的態度與行為。人際溝通的迷思增加了溝通的困境，妨礙溝通能力的成長。有哪些溝通的迷思呢？如：（一）「只要是我喜歡，有什麼不可以」（二）「犧牲小我，成全大我」（三）「能忍自安，息事寧人」（四）「對方沒有誠意、不可理喻」（五）「衝突是不好的，要儘量避免」第四節人際溝通的方式一、直接或間接溝通：鼓不打不響，話不說不明二、口頭或文字溝通：有時，「寫」比「說」更有效三、當面或不出面的溝通：見面三分情，請人出面也是一法四、語言或非語言溝通：眉目傳情也是一種溝通五、精神或物質層面的溝通：各種儀式的象徵意義六、進行溝通或暫緩溝通：正在氣頭上時，忍為良方七、公開或私下溝通：視當時情況調整溝通方式第四章傾聽與同理心你說我像雲，捉摸不定，其實你不懂我的心。你說我像夢，忽遠又忽近，其實你不懂我的情。你說我像謎，總是看不清，其實我用不在乎掩藏真心。（童安格作詞作曲，〈其實你不懂我的心〉）第一節傾聽與同理心的意義第二節傾聽的障礙與技巧第三節同理心的練習與增進第一節傾聽與同理心的意義對一般人而言，聽比說更困難！如何增加傾聽能力？有一個好方法：「五分鐘法則」輪流傾聽對方說話五分鐘，這當中只能聽不能插嘴或詢問。實施後會發現，即使只是短短的五分鐘不說話，都不容易做到。一、傾聽的意義與重要傾聽不僅用耳朵，還要用眼睛觀察，更重要的是「用心」。傾聽當中包含四個關鍵字(keyword)：（一）專心（二）努力（三）傳達（四）意思二、同理心的意義與重要同理心是指對別人情緒感受的覺察，包括敏銳性與正確度。同理心的關鍵在：。（一）暫時的忘記自己當投入別人的思想與感覺到某種程度，而幾乎「變成」對方時，自然而然會忘記自己。（二）達到某種程度的融合與認同願意「放棄」自己而與別人融合。（三）感覺進入「感覺」是指情緒狀態，「感覺進入」則為覺察及辨識對方的情緒。彷彿對方的苦難就是自己的。第二節傾聽的障礙與技巧一、傾聽的障礙（一）假裝在聽（二）滔滔不絕（三）選擇性的聽（四）絕緣性的聽（五）埋伏性的聽（六）遲鈍的聽眾二、傾聽的技巧（一）傾聽的歷程反饋積極聆聽的歷程（二）傾聽的態度1.肯花時間傾聽，不認為是浪費時間2.讓別人把話說完，鼓勵他再多說3.以開放的心胸接納對方所說的話語情緒4.允許對方表達任何屬於他的情緒感受5.溝通時彼此的地位是平等的6.發現自己情緒不穩或不耐時，暫停溝通7.尊重別人的隱私權，不要將所聽到的隨便傳遞給第三者（三）傾聽的準備與步驟1.合宜的環境與時機安靜、舒適的環境；從容適當的談話時間。2.必備的非語言行為身體面對發訊者，略向前傾；適度的點頭或回應3.適切的語言行為可重述或歸納對方的感受，但不能批評、說教等第三節同理心的練習與增進是否具有高度的同理心，不僅能促進自己周遭的人際關係，更能幫助其他與你沒有關係的陌生人。一、同理心的層次（一）初層次同理心：輔導員只著重表面、明顯的意見及感覺。（二）高層次同理心：輔導員協助當事人擴大視野及洞察力，找出真正的問題，即從前被忽略、扭曲及壓抑的部分。二、同理心的練習（一）同理心的「句型」練習你覺得……，因為……。要用自己的話語，以自然的方式反映出你的感覺。（二）情緒感受的辨識及描述要練習從別人的字眼及非口語行為中（表情、肢體、動作與聲音等），揣摩他