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第四章沟通信息组织策略学习目标掌握并能有效运用信息沟通过程的沟通目标、论据观点、内容组织和逻辑结构等方面设计的策略。能运用全面对称、简明清晰、具体生动、谈话连贯等信息表达技能。沟通过程能正确把握问题导向、自我责任导向和事实导向的沟通策略。意识到并能运用沟通过程的注重理解、表里一致和价值认同等策略。主要内容1信息组织策略2信息表达策略3导向定位策略4情感尊重策略一样的问题，不同的表达，不一样的结果有一个关于禅者的笑话说：两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制了，可是每坐完一注香，问题就来了。那一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园互相交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽。”乙非常同意，问道：“由谁去问呢？”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。甲去请教师父，不久之后，微笑着走出禅堂对乙说：“轮到你了。”乙走进师父房里，接着传来师父怒斥和拳打脚踢的声音，乙鼻青眼肿地爬出来，却看见甲正在悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟？我刚刚去问帅父的时候，他非常生气，几乎把我打死了。”甲说：“你怎么问的？”乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟？’师父立刻就生气了，你是怎么说的，师父怎么准你抽烟？”甲得意地说：“我问师父：‘抽烟的时候，可不可以静心？’师父听了很高兴，说：‘当然可以了！”这虽然是一个笑话，却说明了同样的一件事，如果转一个弯来看，烦恼就是菩提。——[台湾]林清玄：《静心与抽烟》收集的信息中有：好的/坏的完整的/零碎的论据性的/结论性的……整理并组织成清晰的概念1信息组织策略只有当沟通者组织好清晰的概念传达给受众时，才能实现有效的沟通。信息组织的关键在于：明确沟通目标把握论据观点合理组织内容关注逻辑结构1.1沟通目标沟通目标可能是：–规定某一个问题–或者使你的建议被采纳–或者赢得下属(同事或领导)的尊重沟通类型沟通目标指导性沟通往往是要求受众接受沟通者的观点，或产生所期望的行为或结果。指导性沟通的目标设定较为简单，因为这种沟通的确定性较大咨询性沟通可能是为了获取某种信息，得出某个结论，或者是得到对方的支持。对于咨询性沟通，事先对结果，甚至对过程都没有很大的确定性。在具体的行动目标和沟通目标上，往往要随着沟通过程的进行作适当的调整。目标设定策略：（1）要明确沟通的主导目标（即刚性目标）。要点：列举出你所希望实现的全部目标，界定好其中一两个最重要的目标。考虑对方的目标以及他们可能的反应。在主导目标的规范下，通过对对方目标的分析和整理，考虑把对方的目标进行整合，确定最终的行动目标和沟通目标。（2）要注意把握适度灵活原则。要点：对于行动目标和沟通目标的设定要兼顾刚性和弹性。（3）要界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系。沟通目标设定示意图设计沟通的主导目标界定好一两个最重要的目标对方的目标与可能的反应最终行动目标和沟通目标整合这个整合过程，应考虑以下几点:(1)哪个目标是最紧迫的?(2)哪些目标是兼容的、相互统一的?(3)哪些目标是与你的主导目标紧密相关，是你必须解决的?(4)哪些目标是你可以授权由他人解决，而不需要在当次沟通中立即解决的?营销经理与下属的沟通总体目标：提高产品销量。（你真正的现实沟通目标）战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是实现更好的持续性和更好的发展前景。策略：获取部门新的发展出路。任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通目标。如预算建议、公关计划等。总体目标、战略、策略和任务之间的关系例证1.2论据观点观点明确：成功沟通的基础。沟通者观点的提出沟通者调整观点对方的利益对方的反应反馈必将影响付诸行动论据观点的组织策略（1）从一开始就理清你的目标和观点，不管听众接受与否，使他们理解你的观点。（2）明确自己的立场与反对方的立场。（3）明确自己在评价某种状态或提出观点建议时所希望达到的愿景。（4）通过勾画下一步计划，向受众强调采纳你建议是有长期利益的。（5）多渠道收集可靠的信息。（6）全面提供沟通各方面不同的（常常是冲突的）价值观和利益。（7）关注其他观察者和参与者的意见。以上策略的落脚点在于将你的观点融入到行动中去。如何把你要请事假的事情告知上级、同事、下属？告诉大家放假三天；或者双休日不能休息、要上班，分别应该采取什么样的内容组织策略？为什么？1.3内容组织受众导向原则要点：根据不同沟通对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。信息的有效强调原则要点：在沟通内容的组织上要把自己希望强调的内容通过恰当的方式凸显出来，即要有效揭示主题。内容组织的两个原则千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带；开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计；应将重点信息放在显著位置——或开头，或结尾，或两者兼有。重点内容的两种安排策略对比直接切入主题法间接靠入主题法含义将重点内容（即最后的结论）放在开头将重点内容（即最后的结论）放在结尾示例“公司决定下月开始采取以下措施：1.···2.···。其原因在于：1.···，2.···”“由于以下原因1.···2.···。公司决定从下月开始采取以下措施：1.····，2.····”优点1.增进对全部信息的掌握。2.以受众为导向。3.有利于节省时间。1.循序渐进，以理服人。2.缓和观点不同可能引起的冲突。3.逐步转变受众的态度，步步推进。适用范围1.商务场合应尽可能采用。2.一般适合于90%左右的场合：3.适合于对无感情倾向的不敏感信息、对于受众具有正面倾向的敏感内容，以及对于受众更为关注结论的时候、沟通者可信度高时对敏感信息的处理。1.信息中含有敏感内容（含主观情感成分）。2.这种内容对受众有负面影响。3.受众很重视分析过程。4.沟通者的可信度比较低。1.4逻辑结构我国古代有个聪明的孩子叫王戎。7岁那年的一天，他和同伴去郊外游玩，看见路边有棵李树，树上果实累累，几乎要压断树枝。同伴们都争着去采李子，只有王戎站在原地不动。别人问他为什么不去摘，他说：“这些李子一定是苦的。”大家一尝，果然味苦难食。王戎并没有吃李子，怎么知道树上的李子是苦的呢？大前提：如果李子不苦，那么，过路人都会采了吃，李子树上不可能有许多果实。小前提：现在，李子在路边，并且有许多果子。结论：因此，这李子一定是苦的。王戎的推理过程：方法含义思维过程演绎从一般到特殊的思维方法1.大前提（我们需要安全的工作环境）；2.小前提（我的建议可使我们的工作环境更安全）；3.结论（因此，大家应该采纳我的建议）。归纳从特殊到一般的思维方法1.大前提；2.小前提；3.结论。为使受众接受你的观点，需要有效地使用逻辑方法：演绎和归纳。演绎法与归纳法比较采用逻辑论证方式时的三个原则：以合作者的态度与听众沟通。要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。要提出具有说服力的论据。例如：①事实和数据；②共同的知识；③大家普遍认同的例子；④权威观点。尽量运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。主体价值认知受众价值认知等价值观曲线2信息表达策略学位论文没有按时提交，谁的失误？我该把讲义发给谁啊？“一个头脑很清醒的人，决不应当把他的子女教养成为聪明的人”“因为太聪明，就会被骂成书呆子，或招惹恶意嫉妒。”“权利是腐败，绝对的权力就是绝对的腐败”。“这里的‘权力’指的是没有制衡和有效监督的权力。”信息表达策略：全面对称简明清晰具体生动谈话连贯2.1信息表达策略之一：全面对称全面对称传递的信息是完全的传递的信息是精确对称的（1）采用正确的语言层次（2）内容正确（3）写作模式正确诚实、真诚管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通非语言沟通（65%）语言沟通（35%）口头笔头身体动作副语言空间利用时间安排身体特征物理环境指音质、音量、语速、语调、大笑、打哈欠等康青教材：P190你吸烟时，注意到有人皱眉了吗？天花板高度决定思维方式，真的吗？美国明尼苏达大学研究结论：“头顶的高度能激活人脑中的某种概念。当人们进入天花板较高的房间时，就会产生自由的念头；反之，人们会倾向于产生较拘泥狭隘的想法，进而影响人们解决问题的技巧和行为方式。”“管理人员应该在拥有较高屋顶的房间里工作，这样有利于大胆地改革创新；而工程技术人员和会计们的房间天花板则应相对较低。”“外科手术室的屋顶不要太高，这有助于医生们在手术中精益求精”沟通距离的暗示含义（1）亲密距离：0—0.5米（2）私人距离：0.5—1.2米（3）社交距离：1.2—3.5米（4）公众距离：3.5米以上时间安排的暗示含义（1）是否守时反映对会面的重视程度（2）谁等谁、等多久反映两者的从属关系（3）是否准时赴约的心理准备取决于双方的价值估量距离选择取决于地位、个性、熟悉程度等。形体暗示作用：——节约双方时间——对对方的尊重建议：——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个策略间关系？2.2信息表达策略之二：简明清晰以彼之道，还治彼身由AB话费查询台的接听服务引发。魏江教材（第一版）：P87含义：运用具体、明确、活泼、生动的语言。沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议：(1)用具体的事实和图表。(2)强调语句中的动词或关键词。(3)选择活泼、有想象空间的语句。(4)运用类比等方式，突出希望强调的主题事实。2.3信息表达策略之三：具体生动含义：前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：(1)学会提问，不急于下结论，相互给别人适当的插话机会。(2)避免长时间停顿。(3)内容应与先前讲过的相关。(4)轮流讲话，肯定对方。2.4信息表达策略之四：谈话连贯3导向定位策略导向定位策略问题导向定位策略责任导向定位策略事实导向定位策略讨论：比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。建议：A不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B关注事实与问题发生、发展与解决；C要学会克制自己情绪。3.1问题导向定位策略核心/要点：对事不对人自我显性的含义：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论：A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？3.2责任导向定位策略核心/要点：进行自我显性沟通描述性沟通步骤：STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。问题讨论：当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？3.3事实导向定位策略核心/要点：客观描述需要评价时注意的原则：——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理。4情感尊重策略表里一致情感尊重策略注重礼节价值认同积极倾听含义：——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议：（1）沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。（2）从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）4.1注重礼节沟通中礼节性的建议一般性的做法：(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、令人愉悦的事实。对下属的做法：(5)平等相待;(6)相信下属；(7)以平常心看待自己。专题1：令客户觉得重要的礼节聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常使用他们的姓名和照片使用这些词——“您”和“您的”关注沟通对方的每一个人同时要关注对方的下属关注他/她的生活与爱好叫出客户的姓名人们对自己的姓名都看