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•需求捕获是一个不断探索1需求捕获是个不断探索的过程•需求捕获是一个有计划、2需求捕获是个有计划、科学性的过程软件需求最佳实践：SERU需求捕获与沟通技巧1. 需求沟通原则通原则与艺术3. 需求3捕获方法2. 需求捕获策略4. 需求捕获记录工具软件需求最佳实践：SERU需求沟通的原则y场景分析：沟通失败案例Æ资料：S3‐1y（关于络腮胡的对话）y原则一摆事实讲道理y原则一：摆事实，讲道理Æ讲道理，摆事实y原则二：不报他人不能解决之忧Æ目标驱动沟通决之忧Æ目标驱动沟通软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:转换y马的遍历问题：寻找一系列的移动步骤，使马走完每个方块，而落入任何一个方块有且只有一次个方块，而落入任何个方块有且只有次1218112219103261392023167415241721523167415181425软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:转换y未知问题Æ已知问题y相对重要Æ相对次要相对重要Æ相对次要y关注点转换风险管理沟通范围y隐喻：以象寓义时间成本范围软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:本源y问题：日内瓦湖上的山脉中建成了一条很长的汽车隧道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧道，为了防止停电时发生灾难，必须提醒司机进入隧道之前把车灯打开。y解决方案一：“警告！前有隧道请打开车头灯”解决方案警告前有隧道请打开车头灯y新问题：隧道出口风景很美，返回时发现汽车没电—忘了关车头灯！！y解决方案二：出口处立标牌“关掉车灯”y新问题：夜行车也会关掉车灯？y解决方案三：建充电站y新问题：维护开支大，充电站也会坏软件需求最佳实践：SERU需求沟通技巧:本源y解决方案四：授权私人经营充电站新问题风景区商业化政府与游客均不接受y新问题：风景区商业化，政府与游客均不接受y解决方案五：在隧道尽头，树立新标牌如果是白天并且车灯开着请熄灭车灯如果是白天，并且车灯开着，请熄灭车灯；如果天色已晚，并且车灯没开，请打开车灯；如果是白天并且车灯没打就别打开它如果是白天，并且车灯没打，就别打开它；如果天色已晚，并且车灯开着，请别关掉它。y新问题谁能在行驶时读完？！y新问题：谁能在行驶时读完？！y终极解决方案：你的灯亮着吗？软件需求最佳实践：SERU需求协商的要点y抛开立场，寻找利益（卖二手车的交易谈判）谈判方立场利益卖车人10000美元买到游艇（卖二手车的交易谈判）（需求协商实例）y天下没有荒唐的需求每个荒唐的需求背后都有合理卖车人美元买到游艇买车人8000~9000美元买到车y天下没有荒唐的需求，每个荒唐的需求背后都有合理的解释。y只有荒唐的解决方案，没有y只有荒唐的解决方案，没有荒唐的需求！y协商的金钥匙Æ“？”y协商的金钥匙Æ“？”软件需求最佳实践：SERU需求捕获与沟通技巧1. 需求沟通原则通原则与艺术3. 需求3捕获方法2. 需求捕获策略4. 需求捕获记录工具软件需求最佳实践：SERU钓鱼模式vs. 网罗模式比较钓鱼模式网罗模式心态被动，愿者上钩主动，为了生计目标没有计划，时间到就结束Æ访谈是走过场要抓到足够的鱼Æ定要把计划问题问完Æ访谈是走过场Æ一定要把计划问题问完地点找个环境好的地方Æ没预先计划访谈对象要找有鱼的地方Æ选择合适的访谈对象Æ没预先计划访谈对象Æ选择合适的访谈对象对象不管什么鱼，不管大鱼小鱼Æ宏观、细节一把抓选择不同密度的网Æ按访谈对象决定信息层次软件需求最佳实践：SERU需求捕获的与应对y用户无法陈述自己的需要1）不知从何说起Æ聚焦1）不知从何说起Æ聚焦2）认为要讲解决方案y用户难以解释所执行的任务更难解释为什么执行y用户难以解释所执行的任务，更难解释为什么执行Æ理清流程之前，不访谈操作层y用户指定的是解决方案而非需求y用户指定的是解决方案而非需求Æ需求理由y用户难以构想出新的工作方法y用户难以构想出新的工作方法Æ多谈问题软件需求最佳实践：SERU需求捕获的障碍与应对y不同的用户可能持有相互矛盾的观点Æ减少矛盾源(业务分解)Æ减少矛盾源(业务分解)Æ来源y用户经常出于抵制变更而拒绝新系统y用户经常出于抵制变更而拒绝新系统Æ识别行政因素y需求可能过多过度的需求y需求可能过多—过度的需求Æ聚焦y需求随着时间而变化y需求随着时间而变化Æ预测(感应器)软件需求最佳实践：SERU构建需求变更的感应器建y流程变化、数据变化、业务规则变化、UI变化变更类型捕获问题变更类型捕获问题流程变化快1.你们上次组织结构调整是什么时候？2.该流程以前也是这样的吗？如果不一样，是什么时候的事呢？业务规则变化快1.规则是外部法规，还是内部制定的？2.若是外部法规Æ通常几年会更新一次？若是外部法规常几年会更新次3.若是内部制定Æ由哪个部门制定的？Æ依据什么？用户界面变化大1用户界面设计一般由谁确定？用户界面变化大1.用户界面设计般由谁确定？2.你们昀满意哪个系统的用户界面？3.你们昀不喜欢哪个系统的用户界面？软件需求最佳实践：SERU用户心理模型与应对用户心理模型与应对y言过其实心理：说的是理想化模式，与实际严重不符)识别语速过快明显背离1)识别：语速过快、明显背离2)验证：抽样、迂回、用户调查y越俎代疱心理：不管熟悉与否，均津津热道，并常根据自己的理解、想像进行肯定的描述识别正确的访谈对象Æ找正确的人验证y非正事心理：忙于工作，无瑕配合需求调研1)客观：场所！2)主观：提高计划性2)主观：提高计划性软件需求最佳实践：SERU用户心理模型与应对y抗拒心理：新系统对其利益有损，故意不配合Æ让其说出抱怨Æ让其说出抱怨y推卸责任心理：装不知，说没需求Æ破除心理防线，从业务背景开始访谈软件需求最佳实践：SERU需求捕获与沟通技巧1. 需求沟通原则通原则与艺术3. 需求3捕获方法2. 需求捕获策略4. 需求捕获记录工具软件需求最佳实践：SERU用户访谈y利：直接有效、形式灵活，是昀基本的需求捕获技术y弊：占用时间较长（客户忙时更明显）弊：占用时间较长（客户忙时更明显）捕获面窄易造成信息的片面性。y对象与要点：对象与要点被访谈者阶段话题中心要点高层管理人员确定目标与范围问题/机会成本/效益高层管理人员确定目标与范围问题/机会成本/效益中层管理人员理清框架与脉络业务事件管理、控制操作层填充需求细节业务活动便利、效率、质量技术团队任意阶段解决方案可行性实现成本技术团队任意阶段解决方案可行性、实现成本软件需求最佳实践：SERU用户访谈技巧:基本篇y时间：一般建议不超过1小时，非强制成年人聚焦时间约50~80分钟焦5y时间安排： 开场白：陈述理解，聚焦5～15Min 预先计划问题主体工作25～30 Min 预先计划问题：主体工作25～30 Min 即兴问题：展开性20～30 Min 总结：要点Review5～10Miny地点选择：不易受干扰y准备工作：问卷事先发给被访谈者，2天~1周记录自己做笔记（分神）y记录：自己做笔记（分神）专门一同事做笔记（失真、成本高）录音（失去身体语言）/录像（难操作）录音（失去身体语言）/录像（难操作）软件需求最佳实践：SERU用户访谈技巧:语言篇y把握语言节奏Æ语言简单短兵相接句式简明Æ语言简单：短兵相接，句式简明Æ说话限制在20~33%以内y问术语含义你对xx是如何解释的？y问术语含义：你对xx是如何解释的？y有效利用各种问题的特点比较项封闭式半封闭式开放式比较项封闭式半封闭式开放式信息收集有效性昀弱较弱昀强被访谈者回答难度昀简单较简单较难对被访谈者诱导性较容易容易不会访谈所需时间节省节省可能会浪费信息的广度和尝试较窄较窄较广软件需求最佳实践：SERU信息的广度和尝试较窄较窄较广用户访谈技巧:语言篇y正金字塔探索倒金字塔聚焦、破局在库存管理方面你对新的物资管理系统有何看法?它在使用过程中会管理方面有问题吗?这个问题表现在什么方面?它在使用过程中会遇到什么障碍你昀关心的在什么方面?你认为怎样才能解决这些问题呢?你昀关心的障碍有哪些可用性问题关注这些问题呢?请概括一下，你认为怎样才能使库存管理更加有效题关注吗?软件需求最佳实践：SERU能使库存管理更加有效用户访谈技巧:体态篇y避免出一些干扰访谈的不良暗示：1）我的时间比你宝贵Æ眼神不聚焦看表1）我的时间比你宝贵Æ眼神不聚焦，看表2）不知道你在说什么、做什么Æ不良打断Æ暂停时打断Æ断点恢复Æ暂停时打断Æ断点恢复y基本的体态语言现象内涵现象内涵语速极快、描述过程逻辑性强1. 用户很熟悉2. 可能是理想化的语速缓慢中间有很多的停顿1 用户不够熟悉语速缓慢、中间有很多的停顿1. 用户不够熟悉2. 容易产生变化，需注意突然改变语气、脸色1. 问题是对方很敏感的 传递的信息有明显的误解软件需求最佳实践：SERU2. 传递的信息有明显的误解用户访谈技巧:体态篇现象内涵y有趣的体态语言：现象内涵回答问题时眼珠常向左上方转动很可能在回忆，信息相对真实回答问题时眼珠常向右上方转动很可能在“创造”，真实性待确认坐姿很随意诸如翘着二郎腿对访谈内容重视度不高坐姿很随意，诸如翘着二郎腿对访谈内容重视度不高回答比较强势，甚至有攻击性对信息系统的建设有反对意见或敌意身体或腿部晃动十分厉害情绪较不安y座位里的奥秘：助手用户访谈软件需求最佳实践：SERU对抗用户访谈技巧:计划篇y高层访谈1）准备：发现的问题认为的机会Æ抛砖引玉1）准备：发现的问题、认为的机会Æ抛砖引玉2）产物：目标、主要业务范围y中层访谈中层访谈1）准备：业务事件列表、预构思的管控点列表2）产物：流程图、领域类图片段、用例图片段细化后的管控点列表，Stakeholder关注点y操作层访谈：准备业务活动列表各类细节问题1）准备：业务活动列表、各类细节问题2）产物：事件流(上下文)、问题(Why)、原始需求(What)yWkh制作操作层访谈计划Æ资料SSyWorkshop：制作操作层访谈计划Æ资料：S3‐2、S3‐3软件需求最佳实践：SERU用户调查y利：面广，能获得更多用户的反馈。弊不够深入易形而上学y弊：不够深入，易形而上学。y时机：）跨地域用户Æ流程级差异1）跨地域用户Æ流程级差异2）大样本用户Æ细节差异要点结合用户访谈技术使用y要点：结合用户访谈技术使用1）先访谈，后调查Æ验证访谈结果）先调查后访谈Æ理清方向2）先调查，后访谈Æ理清方向y价值：搜索某项假设的统计依据(主)获取意见与建议(次)获取意见与建议(次)软件需求最佳实践：SERU用户调查的困难与应对y相关的问题不能事先决定Æ先访谈后调查Æ先访谈，后调查y问题会对答案会造成偏颇（市场调查失败案例分析）（市场调查失败案例分析）Æ尽量避免使用简单的判断题，用选择、排序代替y难以继续用户的模糊响应y难以继续用户的模糊响应Æ需求调查应实名制软件需求最佳实践：SERU调查问卷设计要点y篇幅与布局1由易到难1.由易到难2.逻辑相关性3控制在1~3页内3.控制在1~3页内y问题类型选择1封闭性问题Æ半封闭性问题1.封闭性问题Æ半封闭性问题2.开放性问题：跟随策略＋简短y小技巧：y小技巧：1.C现象2D现象2.D现象软件需求最佳实践：SERU调查问卷分析要点y不要只是简单地做数学统计题号选A数选B数选C数选D数12025322326118129y更需要的是找到样式与差异的关系26118129…………………………y更需要的是找到样式与差异的关系Æ沿海地域的偏向选A，内陆的偏向选择CÆ老员工偏向选C，新员工偏向选BÆ老员工偏向选C，新员工偏向选BÆ男性偏向选D，女性偏向BÆ……软件需求最佳实践：SERU文档考古y利：突破数据细节需求捕获的障碍。y弊：文山书海，原始资料不足弊：文山书海，原始资料不足y操作要点：1）流程分析时标识相关表单与文档流程分析时标识相关表单与文档2）收集时应获取带真实数据的示例Æ建立直观理解Æ提高测试用例有效性软件需求最佳实践：SERU情节串联板y利：友好、交互性强，以突破用户盲区弊需求捕获速度相当慢y弊：需求捕获速度相当慢y要点：Æ情节用例描述Æ情节：用例描述Æ串联：重在交互技巧y技巧：ÆDENIMÆ将鼠标给用户Æ将鼠标给用户软件需求最佳实践：SE