(高级沟通技巧课程)

销售顾问必说的5句话——2013年北京现代销售客户满意度辅导高级沟通技巧课程二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说1五、掌握主动：说好每个流程2句话2PART1沟通的定义和常见沟通误区3沟通的定义何谓沟通：沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）。传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈4销售沟通中的6大要素5销售顾问在沟通中常见的6大误区1.沟通角色误区2.沟通信息误区3.表达方式误区4.沟通技巧误区5.跟进误区6.反馈误区6销售沟通中的3大障碍二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说课程目录7五、掌握主动：说好每个流程2句话8PART2见人说人话、见鬼说鬼话9沟通技巧的最高境界•见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清·李宝嘉《官场现形记》•其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。10看《西游记》分析客户类型外向、善于表达感性，重视关系理性，重视分析内向、沉默少语11主导型客户分析12社交型客户分析13友善型客户分析14分析型客户分析15见人说人话，见鬼说鬼话讨论：《商谈工具夹》里应该包括哪些内容？如何有效利用《商谈工具夹》辅助沟通和促进销售？二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说课程目录16五、掌握主动：说好每个流程2句话17PART3重要的不是说什么，而是怎么说沟通艺术的“5化”原则张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？张先生，我们现代车都是T动力黄金组合，在动力上绝对是一流的。张先生，我们的车在0－100公里／小时加速上比其它品快2秒，扭矩和马力分别比对手高出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。张先生，6速波箱和4速波箱由于齿轮比不同，6速是xxx，4速是xxx，因此4速波箱的顿挫感会很明显、油耗也会更高。张先生，6速波箱和4速波箱，正如同样高度和长度的楼梯，分4步走完和分6步走完的感觉是一样的，4步走完当然需要跨大步会容易感觉到累，6步就会好很多。19原则1：专业术语生动化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？我们这个车是最新潮流设计、充分展示您的精英格调典范。这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。张先生，我们这个车的座椅由8项调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，您感觉一下是不是将您的腰部支撑的特别舒服，两边对您的腰背部紧紧包裹住，特别符合人体需求，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头，这些都是竞品没有的。。。我们这个车动力特别强劲我们这个车0－100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高出xx和xx20原则2：抽象词语具体化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，您的车开的怎么样？有没有出什么问题？张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。那个车外形太丑了，像棺材车。那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。21原则3：消极信息正面化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？22原则4：谈话立场统一化请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？客户：小王，这车多少钱？小王：先生，我们这个车从129800到169800.客户：小王，这个车多少钱？小王：张先生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价格从129800到169800元，不知道张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢？客户：我们考虑看看10万元左右的新车。小王：先生，我们这里有好几款10万元左右的车，不知您10万元左右，左可以左到多少，右可以右到多少呢？客户：小王，这个车油耗多少？小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是xx钢板，。。。。客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？23原则5：学会挖掘话中话请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？肢体语言比语言更可信肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。•眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏•走动——发脾气或受挫•扭绞双手——紧张，不安或害怕•向前倾——注意或感兴趣•懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下•抬头挺胸——自信，果断•坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉•坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉•正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等•避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等•点头——同意或者表示明白了，听懂了•摇头——不同意，震惊或不相信•晃动拳头——愤怒或富攻击性•鼓掌——赞成或高兴•打呵欠——厌烦•手指交叉——好运•轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰•搔头——迷惑或不相信•笑——同意或满意•咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑•抖脚——紧张•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击•眉毛上扬——不相信或惊讶点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手4－6原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚销售过程中常用的5个肢体语言我们不但听对方讲些什么，而且更应该体察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。1张嘴巴、2只耳朵：我们必须积极倾听1.不要轻易下结论2.善于发掘言外之意3.即使不同意，也不要立即打断对方4.边听边作记录5.善用提问5个有效的倾听技巧销售顾问常见的沟通问题x冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱x自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解x用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂x找不到新话题，容易冷场x来回取东西，多次离开客户x缺乏礼貌用语的使用x对客户贴标签，实施差异化接待x沟通中不为下一次接触做铺垫x展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人，缺乏基本的礼貌二、见人说人话、见鬼说鬼话一、沟通的定义和常见误区四、迅速获得好感：必说的5句话三、重要的不是说什么，而是怎么说课程目录29五、掌握主动：说好每个流程2句话30PART4迅速获得好感，必说的5句话31销售顾问的机会•背景：销售顾问在展厅接待中，客户平均会停留10分钟左右的时间，当然，也有些只停留2－3分钟的人，因此，对于销售顾问而言，你的机会稍纵即逝。•课题：如何在短时间内迅速建立客户的兴趣和信心，以为自己赢得更多的时间和机会？32赢得客户好感的5句话33第一句话：欢迎的话•销售流程中，接待是客户真正接触特约店的第一步，也是形成第一印象的关键步骤，因此，初次接待水平的好坏会长久留在在客户心目中，也决定客户下一步的行为和动作。•话术参考（接待的销售顾问出门3米迎接）：您好，很荣幸为您服务，我是这里的销售顾问张学友，这是我的名片，请问先生怎么称呼？•（站岗和其他销售顾问齐声）：欢迎光临讨论：为什么站岗和其他销售顾问要齐呼“欢迎光临”？34第二句话：AB的话•客户在购车过程中，能真正激发他兴趣和让他记忆深刻的无非是A（advantage）和B（benefit）。聪明的销售顾问知道仅仅将车辆配置（feature）讲给客户听是没用的，客户关心的是这款车与其它车型相比到底有什么优点（指人无我有、人有我优、人优我新、人新我变）以及它能给我带来什么好处。值得注意的是，此处的AB不仅针对车辆，还包括价格、付款方式、销售顾问自身和特约店本身的优势以及这些优势所带来的好处。在跟客户交流的过程中，永远讲对客户有利的话。•话术参考：•张先生，您看来对汽车非常了解，您讲到的那款车与我们这款车相比，它少了至少5样配置，分别是1.它没有独立悬挂，这会极大影响汽车的舒适性，会让坐在后排的老人或小孩产生呕吐；2.它没有。。。，这会。。。。•我推荐您选购自动波带天窗的，自动波不仅您可以开，您太太也可以轻松驾驶；带天窗给您全家人郊游享受清新空气带来便利，而且价格上相差不了几千元，也就是您几餐饭的钱而已。•这个车的价格相比您的预算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年内都不用换车，而这三五年内，这点差价您早就赚回来了对不？开一个真皮、全景天窗的车出去都倍有面子。35第三句话：认同的话•不管客户的意见和看法如何，销售顾问不应该直接驳斥和反对，任何情况下，先表示认同（实质是表示理解他的出发点），因为客户提出他的想法，总有他的理由，直接驳斥和反对只能引来客户的反感。与客户争执、不管输赢都是输。•话术参考：张先生，我很认同您的观点，车的重量对于车的油耗是有直接联系的。除了车身对油耗有影响外，驾驶习惯也是决定油耗的主要原因。•张先生，我很理解您的顾虑，作为一个消费者，确实很在乎这些细节问题。•张先生，我觉得你讲的太对了，一般客户都不会想的那么深。•张先生，我的想法跟您一样的，我也希望能帮您拿到您期望的价格，这是我工作的意义，不过，我还有另一项职责就是帮您挑选到合适和性价比高的车辆，价格可以打折、但价值不可以打折。我们这个车的性价比，您是知道的。。。如果我们的产品大幅降价，也就意味着用料和配置上都会减少和降低，这种减配的车肯定不是您想要的。。。36第四句话：赞美的话•赞美是迅速建立客户好感的关键，销售顾问应当在销售服务过程中，善于发现细节，并通过有效沟通在适当的时候对客户进行真诚赞美，以拉近与客户只见的距离。•话术参考（产品说明环节）：张先生，您真的很专业，一般的客户从来不关注悬挂系统和轴距的。•（试驾环节）：张先生，您的驾驶习惯很好，一上车系安全带，很多人并没有这个习惯。•张先生，您的驾驶技术真棒，很平稳，路感很好，您开车很多年了吧。•（协商环节）：张先生，您这么年轻就事业有成，以后给我指点指点。•张先生，您的手表好漂亮，在香港买的吧，看起来价值很贵。•张先生，您的小孩好可爱，长大了一定是个大明星。•张先生，您还踢球啊，难怪看您特别干练、精神。。。讨论：在销售流程中，什么时候