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深圳市益田商业管理有限公司租户沟通制度编制部门:营运部编制时间:二○○九年三月二十日内部文件严禁外传意外伤害及财产损失类深圳市益田商业管理有限公司租户沟通制度制度名称租户沟通制度编号SY-LC-YY-2009-017目录第一章目的1第二章内部职责分工1第三章基本规定1第四章沟通类型及沟通人员2第五章沟通方式2第六章沟通频率2第七章沟通流程图3附件：1、《租户沟通计划表》修改时间修改页码修改状态修改人审批人编制人：日期：2009-审核人：日期：2009-批准人：日期：2009-版本号2009-1制度名称租户沟通制度编号SY-LC-YY-2009-017页码第1页共3页版本2009-1深圳市益田商业有限公司租户沟通制度一、目的为了促进与各商户之间的交流和沟通，增进双方的了解与认知，加强信息的传达与反馈，增进彼此的互动与合作，建立良好有效的双向沟通机制，特制定本制度。二、内部职责分工1、营运总监助理/副总监职责：负责对分管楼层商户的沟通计划进行审核与修订并参与相关商户的沟通。负责对商户沟通报告的修订及审核。负责对商户沟通中所提问题的监督执行及跟进落实。负责组织人员对重要沟通事项定期向高层领导进行汇报。2、营运经理/主管职责负责对本楼层各商户进行统筹安排和合理规划，制定沟通计划，按时联络商户，参与沟通会谈，完成会谈纪要，跟进问题落实。负责建立本楼层商户资料库，将资料库进行部门共享并及时更新和完善；营运经理应于每月月底前将下月的沟通计划提报营运副总监及总监助理审核，审定后报部门文员备案并报呈分管副总。三、基本规定1、租户沟通是商户管理中非常重要的一项工作，各楼层营运经理必须提前制定沟通计划，明确沟通商家、沟通时间、沟通事项等相关细节。按时约请租户，确保按计划落实沟通事宜。制度名称租户沟通制度编号SY-LC-YY-2009-017页码第1页共3页版本2009-12、租户沟通需形成一种机制，按月规划，逐月进行，有针对性有步骤有层次的开展沟通。3、租户沟通前需拟定沟通纲要，确保沟通效率和沟通效果。4、租户沟通后，纪录人员最迟于次日完成沟通纪要并上报分管领导、部门总监及总监助理，涉及决策问题的需请对方主会谈人签名确认。5、租户沟通须注意层级安排，一般情况下以副总监及总监助理作为主谈人，必要时，可邀请分管领导或高层领导主持会谈。6、沟通结束后，各楼层经理负责执行决议，并监督落实整改情况。7、营运总监及总监助理牵头按月对沟通决议的落实情况进行反思与总结。8、月度沟通结束后，各楼层经理负责汇总整理本月沟通纪录，提练沟通要点完成沟通小结后交由部门文员归档，同时呈报部门领导。四、沟通类型及会谈人员1、催缴欠款：邀请对方副总以上级别领导及我司高层领导参与沟通；2、活动安排：邀请对方营销总监以上级别领导及我部门总监助理以上领导参与沟通；3、日常管理：邀请对方店长（包括店长）以上级别领导及我部门营运经理以上级别领导参与。五、沟通方式1、召开双方会议，即品牌商与我公司直接沟通；2、召开三方会议，即品牌商、代理商与我司三方沟通；3、召开多方会议，即约请多家店长及经理共同沟通；六、沟通频率1、原则上，各业种国际一线品牌、大型餐饮商户常规沟通每季度一次（比如BURBERRY、卡迪亚、BOSS、AC、ZARA、H&M、四海一家、王品等）。二三线品牌常规沟通每月一次；其他小品牌零售租户常规沟通每月一至二次。2、有重要问题或紧急事件需要重点沟通的租户，可在常规沟通计划的基础上予以调整，必要时可以增加沟通密度及次数。3、如果商户会谈人职务较低，且品牌影响力较小，可以通过小型店长会议制度名称租户沟通制度编号SY-LC-YY-2009-017页码第1页共3页版本2009-1的形式予以沟通。七、沟通流程准备背景资料商户邀约确定沟通内容确定参与人员会议安排双方确认会议记录执行会议决议检讨反馈资料存档租户沟通计划表序号店铺号店铺名称租户沟通人员职务联系方式重点沟通事宜会谈时间会谈地点我方主谈人员列席人员纪录人员备注