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第一讲组织内部沟通的重要性（上）一、组织内部沟通能力重要性某企业家对人才的两个要求第一个要求，有婚外恋的人不要。理由是一个人对老婆都不忠诚，怎么可能对企业忠诚？第二个要求，不会拍马屁的人不要。理由是拍马屁就是向上沟通。一个人连向上沟通都不会，更不可能向左右沟通和向下沟通。“拍马屁”有两种一种是真拍。真心的称赞对方，欣赏对方；一种是假拍。虚情假意的瞎拍，特别是在组织内部。所以，不会“拍马屁”的人不可能成为一名优秀的职业人。我们在组织内部工作，不管是企业还是政府机关，还是非盈利机构，或是学校，都需要两种能力。第一种是沟通能力。第二种是除了沟通能力之外的其他所有能力，包含学历、知识、技能等。良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福的获得率达到85%以上。沟通能力不足是我们国内很多企业中空降部队阵亡率高的最主要的原因之一。二、职业人必须学会与别人相处四种人与人相处的方式：①以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需；②以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所求的东西；③“站在公平对待条件上”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需；④能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术，即良好的人际关系。｛案例1｝很多企业内部都挂了一个横幅，调幅的内容是：“今天工作不努力，明天努力找工作。”这是威胁。以前挂还可以，现在千万要摘下来。因为员工一边工作一边想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一个星期以后，找到工作便辞职了。所以不要威胁人。｛案例2｝某著名相声演员，有一次被摄像头拍到进入某个场所，拍的那个人就威胁他说：“你给我20万，否则我就把你的录像带公开。”那个相声演员不仅没给他20万，且将他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。因此，在组织内部，上司不要威胁下属，部下也不要威胁上司。不要用威胁的手段，这不是一个好的方法。组织内部与人沟通不畅，跟中国人的本性有关系，大家都是性情中人。因此，要牢牢树立两种观念，第一个观念：不会做人，只会做事，是做不出事情来的。第二个观念：我们要尽量跟不同性格、不同思想的人沟通。在组织内部要学会与人同流。同流有三种境界：第一种，同流合污；第二种，同流不合污；第三种，同流去污。所以想要与人保持顺畅的沟通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么沟通？所以，一定要学会跟所有的人同流。三、人际关系不好的主要原因人际关系不好的原因（1）不喜欢主动求人（2）不擅于拒绝别人（3）不能充分表达自我（4）不愿意对别人表达情绪人际关系的三个要素：（1）帮助人即助人为乐，帮助别人自己也会很快乐。（2）求人求人就是利用别人来完成自己的工作。不要求别人做不到的事情，求对方轻而易举做到的事情，求对方很愿意做的事情，求对方很擅长做我又不擅长做的事情。（3）拒绝人该拒绝的时候要拒绝，比如借钱，借给别人的时候就别想着还，想着还就不要借；借的时候要考虑值不值得借，值得就借，不值得要学会拒绝。组织中如果有人来求你，须考虑：有没有时间做，能不能做？能做又有时间那就做，如果没有时间或不能做，马上拒绝对方。因为你不马上拒绝他，你接下来又完不成任务，最后害了你又害了他。所以，在组织里面要学会求人，也要学会拒绝人。四、职业人士成功铁三角1.职业人士成功“铁三角”第一，智商IQ。与天生的因素比较多，IQ是不能练的；第二，情商EQ。与后天的因素比较多；第三，逆商AQ。逆商是克服困难、面对逆境的能力。跟后天的因素比较多，AQ高的人，沟通比较好，AQ低的人很容易受伤；人生成功的“铁三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。2.人生“五商”人生五商:智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、财商（FQ)、健商(HQ)。FQ，财商，管理钱财的能力。HQ，健商，管理健康的能力。一个人五商都平衡，一定有一个幸福成功的人生。二讲组织内部沟通的重要性（下）一、EQ定义（1）认识自我情绪的能力（2）妥善管理自己情绪的能力（3）了解别人情绪的能力二、组织内部修炼EQ心得第一，尽量控制自己的不良情绪；第二，关键时刻绝对不能发脾气；第三，对部属要有弹性的心态；第四，用宽容、乐观的心态对人对事。｛案例｝服务生的EQEQ高的服务生的想法：第一，我们服务工作出了问题，客户有情绪很正常。第二，客户不是冲我发脾气，他是冲我们公司发脾气。所以我完全可以心平气和去处理。EQ低的服务员的想法：第一，客户为何会这么想？奇怪了，我啥都没做错，怎么冲我发脾气？太过分了。第二，我拿的工资又不高，受这种窝囊气，与客户干一场，大不了不要这份工作了。于是服务生与客户吵起来，客户得罪了，工作也丢了。作为一个领导，一定要对别人有弹性心态。允许别人做得比你差，比你慢。用宽容、乐观的心态对事、对人。对别人宽容一点，其实就是对自己宽容。一个职业人成功的四张王牌：第一张，背景上一代（过去）建立的关系。有背景的人成功是合理的。第二张，人脉古人言：“三人行，必有我师”。来一个认识一个，从见面开始建立人际关系。认识人越多，你的能力就越强，你成功的可能性就越大。第三张，能力迷者失道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。第四张，人缘做人的基本态度，看见人会笑。让人看起来有喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。人际关系简单的十个字：脸笑、嘴甜、腰软、热情、仪表。热情可以感染你的听众，热情的人沟通会比较好。仪表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。从事什么工作，就要着什么服装。给人一种正规的感觉，与人沟通也比较可信。三、组织内部与人相处之道（1）了解别人是群我之道你越了解对方，你跟他的沟通就越顺畅。（2）宽容别人是和睦之道如果你只记住别人对你的好，你会感谢全世界所有你认识的人。如果你只记住别人对你的不好，你会恨全世界所有你认识的人，包含你的父母亲。仇恨就是用自己的痛苦来折磨自己，宽容别人就等于宽容自己。（3）接纳别人是体谅之道接纳别人就是要跟别人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。（4）关怀别人是友爱之道关心别人的人会容易得到机会，也会容易跟人家建立良好的关系。｛案例｝有一个大学生，分到A市一个政府部门做公务员，工作也很努力，很想提升，但是没有机会提升。工作了三、四年后，还是没有晋升职位。有一个星期六，他在高速公路上开车，看到前面有一辆车抛锚了，有两个中年人满头大汗在那修车。他就把车靠边，过去问要不要帮忙？那两位是当地的一名市长和市委书记，招了很多人都没人帮忙，见一个小伙子来帮忙，就问小伙子是干什么的？他说我是哪个单位的，叫什么名字。过了不到半个月，一纸调令升他做科长。1.人际关系和谐的要点：凡事从自己做起——反省凡事替别人着想——宽容凡事都有感恩之心——惜缘凡事都想帮助别人——服务不管是同事、朋友，还是家人，都是一种缘分。一个懂得惜缘的人，他跟别人的关系就比较好。帮助你的同事、上司、部下，彼此间的关系就会越来越好。2.组织内部与人相处的法则第一，尊重个别差异。“对人讲人话，对鬼讲鬼话”。这句话是人际关系沟通的诀窍之一，是人际关系沟通的最高境界。不同的人要用不同的方法；第二，要了解对方的需求。对方与你沟通，当了解他的需求之后，你与他的沟通就顺畅了；第三，懂得激励别人。沟通也是一种激励的方式；第四，积极做人处事。是指心态要积极，心态积极的人，跟别人沟通会比较顺畅；第五，保持参与互动。多跟别人交流。第三讲组织内部沟通的方式与原则一、组织内部沟通的方式及意义组织是指所有企业、非企业、机构。只要有组织，就有团队。有团队就有沟通。第一，向下沟通。比如命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话等；第二，向上沟通。比如报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见等；第三，平级之间沟通。比如面谈、会议、电话、文书、传阅备忘录、报表等。组织内部沟通的意义：将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为。沟通是指一个传达者把一个传达符号（语言、文字、肢体语言）传达给对方的过程。沟通不是告知。一定要让对方确认，有时候要对方写回执，有时候要签字后才叫沟通完成。组织内部沟通的要素：两人（含）以上相互之间，经由沟通的过程，交换资讯、观点、意见、情感等，以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致。信任是沟通的基础。组织内部增加互信的要点：①沟通；②力量支撑；③消除误会。1.沟通的意义①统一团队内成员的想法，使产生共识，以便达成团队的目标；②提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利；③相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决；④强化人际关系，鼓动工作情绪；判断一个人活的值得的两个标准：第一，每天早上醒来想上班，快乐50%。第二，每天下班想回家，快乐100%。二、良好的组织内部沟通原则传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧第四讲组织内部沟通的障碍与技巧一、组织内部常见的沟通障碍1.常见的沟通障碍①语言障碍：表达不清、使用不当；②过滤障碍：报喜不报忧；③心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难；④时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息；⑤信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致；⑥地位障碍：由于地位差别造成的2.组织内部常见的沟通障碍（1）正式沟通渠道（会议、文书）不畅人的三种境界：①当面不说，背后说，最低境界；②当面说，背后也说，中等境界；③当面说，背后不说，最高境界。（2）员工沟通的心态与观念不正确（3）企业文化中没有鼓励沟通的内容（4）员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧二、组织内部沟通的要点（1）沟通要点待人处世、沟通协调做好沟通协调，凡事顺畅，又快乐。不沟通无法生活，沟通不良，万事不畅。人的四种活法：第一种，钱又多，又快乐；第二种，钱多，不快乐；第三种，钱少，快乐；第四种，钱又少，又不快乐。不要太执着，学会适应对方，别轻易否定他人待人要热诚、诚恳；要自信，要点头；语言上让对方有好的感受（2）说话要点①谨慎，考虑周到再说。说者无意，听者有心，说话要小心；②不可以太快，一句一句讲清楚；③不可罗嗦，不可一直重复；④站在对方的立场上去说；⑤不可以太抽象；⑥多称赞，少批评；⑦声音要抑扬顿挫，重点要加强。（3）倾听要点①少讲多听；②不插嘴；③不打断对方讲话；④控制自己的情绪，保持冷静；⑤轻松点，不要有压力；⑥不争论，不批评；⑦认真听，不可不耐烦；⑧可以发问，表示认真听；⑨站在对方的立场想。（4）自我与满足“自我”问题：一个人最关心的是谁？A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人人的显意识是想关心自己最爱的、最亲的人。但是潜意识是关心自己。人对自己的兴趣远胜于世界上的任何事物。人认为自己存在很重要，希望自己存在更有价值。人希望通过别人的赞赏来满足自己，人的自我没有满足，就不会主动考虑关心别人。人的自我满足了，就不会对人采取敌对态度。人常有意无意地保护、满足自我。比如，当我们要求下属努力工作时，有两种说法：第一种，“各位，努力工作，努力工作以后，我们企业就会成为全省第一、全国第一、世界第一”。第二种，“各位，努力工作，为什么要努力工作？努力工作你们可以多学本领，多挣钱，以后过更好的生活”。三、组织内部沟通的基本技巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式问句聆听应：专心、宽容、信赖一般听最好的方法是看着对方，点点头，目光不要移开，微笑表示宽容，且要相信对方说的话。组织内部沟通之“术”：微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感