02专业素养与有效沟通

专业素养与有效沟通财富管理部刘瑛玫2015年4月西安——专业·价值·成长——------财富铸梦志存高远------财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——3专业素养是指个人素质、道德修养、知识水平在职业过程中表现出来的综合品质。什么是专业素养？专业素养个人价值观和公司的价值观相衔接专业作风职业意识敬业守业职业道德专业技能专业行为团队协作能力专业技术能力学习能力个人专业形象有效沟通能力时间管理能力------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——4财富业务的工作沟通与协调总、分公司主管业务部门主管领导、一把手对上部门下属营销团队对下对内分支机构平行部门公司同事各级农行领导农行营销人员对外------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——5个人形象是第一张名片没有成功的思维，就没有成功的形象；没有成功的形象，就没有卓越的人生。---《你的形象价值百万》的作者英格丽·张------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——6表情：微笑、目光姿态：站姿、坐姿、行姿、手势、肢体妆容：头发、面部、指甲、口腔、佩饰仪表：时间、地点、场合礼节：电话、见面、拜访、乘梯、乘车、用餐、会议语言：语速、语音、语调、节奏文明用语、准确表达、有效沟通讲求礼仪礼节塑造专业形象——专业·价值·成长——------财富铸梦志存高远------财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——8------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——9沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。——《大英百科全书》关于沟通------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——10成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——11有效的沟通借助一定的方法，进行有效的信息交换使对方正确理解你的意图，双方达成一致气氛融洽，轻松愉快，彼此有良好的感受------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——12有效沟通的方法肢体语言多媒体技术文字表述语言表达------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——13有效沟通的基础1、平等：人际交往与沟通的前提2、信用：说到做到，讲求信用3、互利：物质上与精神上的互利4、真诚：真诚合作------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——14有效沟通的原则1、准确性：表达的意思要准确2、完整性：表达的内容要完整3、及时性：沟通要及时、快捷4、策略性：要注意表达的态度、技巧与效果------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——15有效沟通的技巧倾听听观察看交谈说书写写------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——16从琐碎的事情中，更多更深地了解信息反复思考并找出事情的本原或真相感受语言背后的潜台词，把握话题的重点勇于发问并作出判断一听：积极的倾听------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——17倾听的禁忌轻漫对方，中途中断接听电话，接待他人不礼貌，不回应插话打断，过早评论------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——18交谈是表达思想、情感以及人际交往的重要手段，也是沟通的重要过程。二说：主动的交谈------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——19工作交谈社交交谈感性交谈知性交谈交谈的类型------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——20交谈的技巧运用表情：目光、微笑、面部传递信息控制声音：语音与语调、语速、强调使用语势：肢体姿势、空间距离让对方开口：多用开放式提问------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——21三看：细心的观察细察事物的现象、动向，是了解、掌握对方心理活动的有效手段。------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——22留心捕捉脸部表情洞察眼神的变化肢体动作可以增添色彩、调节气氛距离代表亲疏运用暗示等非语言信号观察的技巧------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——23四写：可记录的沟通为何写：可以整理沟通的思路，很好地组织复杂的材料；永久记录；易于理解便于事后阅读如何写：想清楚，想周全；简明扼要，措词有力，使用段落、标题、字体、图片、标识等先写下再去说，书写是有效沟通的得力助手。------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——24倾听50%25%说话25%提问一次有效沟通的构成——专业·价值·成长——------财富铸梦志存高远------财富干部的专业素养有效的沟通技巧日常工作沟通实务课程纲要------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——26沟通中常见的问题听众的错位1、应该与上司沟通的，却与同事沟通了2、应该与同事沟通的，却与上司沟通了3、应该与自己上司沟通的，却与上司的上司沟通了4、应该与自己上司沟通的，却与其他部门上司沟通了5、应该对内沟通的，却对外沟通了------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——27沟通中常见的问题信息发送者常见的问题1、沟通前没计划2、现场应对不利3、沟通态度有问题4、缺乏沟通基础5、不注重听众感受------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——28下级向上级表达态度和意见的一种过程，如报告、请示或反馈意见等。一、对上沟通------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——29除非上级要听，不然不说若意见相同，需立即表示同意若意见相左，先表达理解，再说出想法若意见相反，不要当面争辩，应私下沟通要补充意见，首先征求上级同意要顾及上级的面子、情绪和立场下级对上级的沟通技巧------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——30上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿公平：处事、奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，及时给予鼓励------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——31上级要创造良好的沟通情境二、对下沟通？------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——32不急着说，先听听看广纳谏言，允许异议态度诚恳，语带亲切长话短话，少说大话下级做对，马上赞扬部属有错，暗示规过掌控情绪，不伤和气上级向下级沟通时的注意事项------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——33不要开口就批评、指责不要拿个别单位做对比不要动不动就翻旧帐不要撕破别人的面子不要用难以改变的事实攻击对方不要用恶毒、低俗的字眼不要在公众面前争吵不要动粗，演出全武行上级向下级沟通时应避免的现象------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——34了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及诉求主动要主动放下架子，主动去和下级接近，分享信息参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法激励传达命令和意见，不要忘了激励因素上级向下级沟通基础------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——35平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。三、平行沟通------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——36跨部门沟通，要先取得其主管的许可每一个沟通者，要将重要结果向上司报告如何创造良好沟通的情境------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——37同事间要多注意礼节和人际关系和跨部门的高阶沟通时，应先请本部门同阶主管先打电话或知会一下就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整平时要建立起互助、团队的良好默契跨部门合作的成功要素------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——38农行讲求什么？四、对外沟通农行忌讳什么？何时、何地、何人、何事、何种场合、何种方式、达到何种目的？------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——39讲求工作职级的对等运用多种公关与沟通的方式沟通的出发点是“互利互惠、合作共赢”沟通前的确认与充分准备尽量做到一事一沟通、借事去沟通必要时请职级更高人员出面协商日常合作关系、彼此感情的建立是基础与保证四、对外沟通的技巧------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——40沟通三要、三不要y赞美与鼓励的话要说y感激与谦虚的话要说y与人格有关的话要说n没有准备的话不说n没有依据的话不说n情绪欠佳的时不说------财富铸梦志存高远------------财富铸梦志存高远------——专业·价值·成长——41沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破仑.希尔沟通是成功人生的通行证。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚沟通从心开始！