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LOGO管理沟通ManagementCommunication武汉科技大学管理学院武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong自我检视在学习内容之前，请先做以下测试，看看自己在解决问题及建设性沟通方面的能力处于何种水平。请对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左栏（预估）你的回答应该诚实地反映你现在的态度和行为，而不要有意根据你所希望的结果去评价。评价标准：不符合非常不同意1分不同意2分比较不同意3分符合比较同意4分同意5分非常同意6分武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong（）1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。（）2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。（）3当我给他人提供反馈意见甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。（）4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。（）5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。（）6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。（）7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong（）8即使我并不赞同，我也能对他人的观点表示出诚挚的兴趣。（）9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。（）10在和与自己有不同观点的人讨论，我将努力找出双方的某些共同点。（）11我的反馈是明确而直接指向问题的关键的，避免泛泛而谈或含混不清。（）12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。（）13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。（）14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。（）15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的私人的会谈。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong第二讲建设性沟通引例1何为建设性沟通2建设性沟通的本质：换位思考3如何进行建设性沟通4武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong引例：“静心”与“抽烟”When:某年某月某日Where：禅堂花园Who：甲乙两个有烟瘾的人禅师What：打坐之后能否抽烟How：轮流问师父甲微笑乙灰头土脸Why：评说1引例：建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong含义建设性沟通是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征目标：解决现实的问题？讨好他人？获得社会承认？信息：准确传递人际关系：改善或巩固积极调查研究汉森（1986）预测40家大公司5年内的赢利能力：良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模和销售增长率这4个重要变量之和的3倍。2何为建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层含义：清晰的问题解决目标(2)第二层含义：传递正确的沟通信息(3)第三层含义：积极舒适的人际关系2何为建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong案例：彩电爆炸之后……When:1998年5月Where：某市《都市快报》报道：照片Who：某用户家庭主妇What：购置的某名牌彩电爆炸How：H“密切关注”M“快专家调查厂家责任全赔”B“马上免费25寸慰问）XPWhy：评说讨论：如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人，面临此事，会采取何措施？3建设性沟通的本质：换位思考武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong建设性沟通的三个核心问题受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？结论：建设性沟通的本质“换位思考”建设性沟通的本质：换位思考武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong笔头沟通中的换位思考（基蒂·洛克六技巧）技巧一：不强调你为读者做了什么而强调读者能获得什么或能做什么技巧二：参考读者的具体要求或指令技巧三：尽量少谈自己的感受技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或反应技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你”少用“我”，多用“我们”技巧六：涉及贬抑内容时，避免使用“你”为主语建设性沟通的本质：换位思考武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong语言沟通中的雷鲍夫法则最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的六个字是：你的看法如何最重要的五个字是：咱们一起干最重要的四个字是：不妨试试最重要的三个字是：谢谢您最重要的两个字是：咱们最重要的一个字是：您建设性沟通的本质：换位思考武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略5完全性,清晰性,具体性，描述性,逻辑性基于主体定位的策略2自我显性、积极倾听基于对象情感的策略3认同性,一致性，周到性4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong案例：核心能力的故事When:某年某月某日第一次Where：某地Who：某人（你普通公众）What：什么是核心能力How：核心能力的定义价值导向的、缄默的、不可模仿的、稀缺的知识讨论：你知道这个定义的确切含义吗？Why：根据不同对象所能理解的角度来组织语言如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong完全性（Completeness）完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态4如何进行建设性沟通管理沟通的种类武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复4如何进行建设性沟通WeiP30武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong具体性(Concreteness)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词(3)选择活泼、有想象空间的语句4如何进行建设性沟通WeiP33武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong描述性(Description)强调问题导向,对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。？这三种方式可能引起的心理反映与沟通效果4如何进行建设性沟通WeiP35武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong描述性(Description)需要评价时注意的原则——应以已建立的规则为基础；——以可能的结果为基础；——与同一人先前的行为作比较；——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong例：针对性的沟通策略？比较下列沟通效果你不会利用时间。VS你今天花了一小时安排会议，这可以由秘书去干的。第一组：A：你从不征求我的意见。B：不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。第二组：A：你从不考虑其他人的感情。B:不，我是考虑的，我是非常为他人着想的。第三组：A：这工作糟透了。B：不，这是一项非常伟大的工程。如何进行建设性沟通WeiP36武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong逻辑性(Logic)信息内容组织原则(1)以最简单的语言告知你的目标(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构：内容、论证和结构的整合(1)演绎逻辑(2)推理逻辑说服依据(1)事实和数据;(2)共同知识(3)普遍认同例子;(4)权威观点4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？信息逻辑讨论4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong自我显性(Self-explicitness)含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？4如何进行建设性沟通武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通wust-zhouyong积极倾听(DualCommunication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；