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管理人员培训1沟通技巧培训管理人员培训2第一节沟通的定义与重要性管理人员培训3为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。一、沟通的定义:管理人员培训4二、沟通的过程：发送者接受者信息反馈管理人员培训5三、沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息又要给予信息情绪性－信息收集会受传递信息方式影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的管理人员培训6四、沟通的类型:沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触65%的信息是通过肢体语言传递管理人员培训7五、常见的沟通方式面对面电话传真和信件电子邮件报告管理人员培训8六、沟通行为比例：倾听交谈阅读书写9％40％16％35％管理人员培训9七、沟通的重要性：再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。管理人员培训10第二节有效沟通的实现管理人员培训11一、信任是有效沟通的基础善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度管理人员培训12二、影响沟通的四个因素管理人员培训13二、影响沟通的四个因素情绪因素表达方法一般而言，面谈是最好的方式个人因素环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。管理人员培训14三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？1、让下属对沟通行为及时做出反馈管理人员培训15三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？2、对不同的人使用不同的语言3、积极倾听员工的发言（1）积极聆听的作用：（2）积极聆听的技巧倾听回应：使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”管理人员培训16自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次——听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。管理人员培训174、注意恰当地使用肢体语言（1）注意沟通中的态度在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。（2）保持目光交流在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。管理人员培训18目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。管理人员培训19三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？5、注意保持理性，避免情绪化行为管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制。6、减少沟通的层级7、变单向沟通为双向沟通上下级之间由于权力的不同，可能导致心理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的轻松气氛，确保正常的沟通效果。管理人员培训20四、向上司汇报工作的技巧理清思路：明白自己要说什么。突出重点：拣重要的说。删繁就简：不要重复罗嗦。恭请上司点评：汇报完之后，请上司指出成绩和不足。管理人员培训21五、如何处理异议？1、当提议被别人反对的时候：永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”（1）问问题---找出原因同时给自己时间做准备（2）发表自己的观点管理人员培训22五、如何处理异议？2、别人的提议自己不愿意接受时（1）直接说“不”注意：不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。（2）有条件让步（3）发表自己的观点管理人员培训23