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1沟通的艺术2课程目标通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。3课程大纲沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧34什么是沟通？（1/2）发送方接收方信息反馈简单的沟通模式5发送者常见问题表达不当口不择言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础6发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法7•错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）•时间地点不当•错误地点，错误的话题•注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题8沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。9为什么沟通？（1/2）表达自我观点赢得信任获得友谊消除疑虑学习赞扬激励销售10沟通的目的（2/2）将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动11课程大纲沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧312沟通的漏斗原理我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%13传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.14沟通游戏（1/4）17游戏体会（4/4）第一轮第二轮准确表达要传达的讯息；沟通是双向的，要有彼此的交流；18课程大纲沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧319有效沟通说听问肢体语言20说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。少说。21案例与研讨你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？22美国幸福杂志500家公司调查53%倾听14%写16%说17%读听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。23专注——概括和综合所听到的信息转换——把自己置于说话者的位置接受——客观的倾听内容而不作判断完整——要千方百计的从沟通中获得说话者所要表达的信息，对信息的完整性负责积极聆听（1/2）24积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！太平洋上空的飞行员25听的要领首先忘掉自己立场和见解；让对方把话说完（保持沉默）；允许别人有不同的观点（求同存异）；听的过程：点头、微笑、赞许；不走神；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；亲和力比智慧更重要。26案例与研讨你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？27沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问20%讲28问的技巧（1/3）问题的两种类型开放式问题封闭式问题29——封闭式您觉得怎么样？您哪里不舒服？——开放式胃口好吗？这里痛不痛？问的技巧（2/3）30问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制开放式问题了解详情，封闭式问题引导谈话结果和方向31有效提问的做用开启事情的真相检查意图与领会是否一致熄灭对方的愤怒建立谈话的氛围32问的要领销售过程中积极运用提问问容易回答的问题从小事问起（让对方说YES）能用问的就尽量少说33案例与研讨你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？34肢体语言握手站姿坐姿手势点头眼神表情35认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣对保险人员不理不睬不愿意再听你讲下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要办，没兴趣环顾左右无奈、缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击36认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投机眼神呆滞暗淡对产品索然无味眼神飘忽不定三心二意眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已做出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶37用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；坐、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。38“沟通”无所不在39案例与研讨你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？40名人谈沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚41结语沟通从开始