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人的基本能力模型岗位技能深圳中旭企业管理顾问有限公司深圳西点文化发展有限公司沟通的艺术沟通的艺术人与人之间本身是处在误解状态还是处在理解状态？误解是常态！理解是特例！一、沟通的目的寻找交集，达到共识！二、沟通的原则原则——底线！沟通的原则你能从下面图形中看到什么？如果要证明谁对谁错？沟通的原则那要是他错了？我们也错了！一、沟通没有对和错原则我们就错了；假设他对了？二.少讲多听原则沟通的原则每个人最喜欢的人是谁?自己!每个人都愿意谈论谁的事情?自己!!最受欢迎的人不是最会讲话的人，而是最会听别人讲话的人!三.意思确证原则沟通的原则语言是流动的?还是凝固的?结论：语言是流动的，不是凝固的!相同一句话，有上文时它的意思不一样，当有下文时它的意思又不一样，不同的人说出来它的意思也不一样;不同环境它的意思又不一样!沟通的策略三、沟通的策略正确的策略可以事半功倍!为什么沟通要有策略?错误的策略可能事倍功半!好东西与好朋友分享快乐会加倍;如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!沟通的策略一.放大正面心情假设地球上只有你一个人你将怎样?二.发泄负面情绪沟通的策略结论：人如果失意时最重要的是发泄，如果不发泄对人的身心是最大的损伤。一家五星级酒店从来没有人做清洁将会怎样?三.非语言沟通沟通的策略艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成：措词（文字）7%语气（语气语调）38%态势（面部表情）55%沟通的策略语气练习：我没有说他偷了我的车我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。我没有说他偷了我的车。一.向上沟通四、如何沟通2.明确我的责任3.结果定义清晰4.意思确证原则1.方向---公司战略,客户价值!核心思想：明确我的责任!二.向下沟通如何沟通1.这件工作对公司的意义?2.这件工作对社会的意义?3.这件工作对客户的意义?4.这件工作对自己的意义?核心思想：明确工作的意义。为什么学比学什么更重要！为什么工作比如何工作更重要三.横向沟通如何沟通2.为了客户价值我可以配合你作什么?3.为了体现客户价值你可以帮助我吗?核心思想:客户价值,团队精神!如何沟通四.沟通的心态人均想按自己的方式来沟通强者心态：改变自己理解对方配合对方的心态来沟通，强者心态的人像水一样，可以容入任何容器。弱者心态：改变别人希望别人理解自己配合自己的心态来沟通。五、沟通的技巧一.赞美赞美可以让白痴变为天才!有效的赞美让人又开心又能感受到对方的真诚!有效赞美:无效赞美:无效率的赞美可能让别人感觉到虚伪!如何赞美:1.赞美他比较突出的一个优点给你带来的感觉!2.借由此优点来证明你刚才的赞美是正确的!3.问他如何拥有此优点?赞美是需要修炼的，否则不专业！二.倾听信赖感来自于---有效的倾听!沟通的技巧聆听的几个层面：1.听而不闻——不做任何努力去听2.假装聆听——作出假象聆听3.选择性聆听——只听自己感兴趣的内容4.专注聆听——用心去听5.设身处地聆听——用心用脑聆听有效的倾听：1.坐在对方的左斜方；2.最好用笔记本记录重点；3.眼睛看着对方的三角区；4.不要发出任何声音，很认可的点头；5.如果有不理解的地方记录下来，标上特殊符号，千万不要打段对方讲话；6.对方讲完之后要停顿三五秒之后才能接对方的话；7.用意思确正原则来确认你刚才不理解的地方；8.简单总结对方讲的主要内容；为了理解去倾听，而不是为了评价区倾听三.区分沟通的技巧话前话:话中话:话后话:---当前表面层的意思!---背后想要达到他自己的结果!---他自己都不知道内心深处的不自信!四.回应沟通的技巧回应话中话:---给他要的结果；他就会给你要的结果!注意:千万不要触及对方的禁区——话后话六、沟通的最高境界真诚回到沟通的入口：寻找交集、达成共识。学会这些沟通艺术的目的是什么？谢谢！