11书面沟通技能

2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院2书面沟通书面沟通的作用、特点书面沟通原则简历写作商务信函论文写作书面沟通的优点：容易记录，并可长期保留；可避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突；易于大规模传播，且不易“污染”；讲究逻辑性和严密性；可以反复推敲、修改，直到满意为止书面沟通缺点耗费时间长；信息反馈速度慢；无法运用情景和非语言要素；有时人们不愿意阅读书面的东西；你无法了解你所写的内容是否被人阅读2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院5信息易于记录和永久保存使不在沟通现场的受众能得到真实的信息信息传递速度快可以更多关注细节方面的信息比口头表达采用更为精确的用词书面沟通的作用2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院6商务写作与一般写作比较商务写作一般写作较为严谨、正式较为宽松、非正式平白直述多有修饰读者针对性强读者多层面一般用第一或第二人称运用变换的人称负有一定的法律责任通常无需负法律责任2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院7商务写作的重要性组织内部沟通的公文组织外部沟通的公文2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院8组织外部沟通的公文公文定义目的职责说明某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象年度报告总结全年的财务情况，向股东汇报传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）感谢信写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织树立良好形象2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院9组织内部沟通的公文公文定义目的概要附在文件前的说明，告知对方发送公文的原因传递信息：说服对方阅读文件；树立良好信誉和形象月、季度报告总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）政策、规章公报公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）业绩评估对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐传递信息：说服员工不断提高自己的水平祝贺信祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工树立良好形象书面沟通的原则思维清晰目的明确全面了解主题换位思考2019/9/15朱纪平浙江大学管理学院10INTRODUCTIONTOPYRAMIDPRINCIPLE金字塔式写作布局如何高效地进行沟通提高沟通的效能：沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想提高沟通的效率：沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点•WritingBackwards--ThePyramid从结论说起•TheGoverningThought(TOPS)中心思想•LogicalArguments逻辑论证•LogicalGroupings逻辑组合•NoGaps,NoOverlaps(MECE)不遗漏、不重叠(不多不少)EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING策略性写作方式的演变Writingsentences造句Writingstories写故事Writingbackwards从后面(结论)写起IIIIII雪莉吾友：我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…上两星期你又没来参加我办的宴会…后来…雪莉吾友：我恨你！因为……DearShirley...雪莉吾友…Ihateyou我恨你Reason#1第一个理由Reason#2第二个理由Reason#3第三个理由WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)从结论说起(金字塔写作)SOLVINGTHEPROBLEM解决问题Facts事实Analyses分析Conclusions结论Recommen-dations建议方案COMMUNICATINGTHESOLUTION沟通解决问题的办法Recommendations建议方案Actions/steps/reasons行动/步骤/理由Facts/analyses事实/分析Whatshouldbedone?该做什麽？Howorwhyshoulditbedone?为什麽该做这些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?怎麽知道这建议方案是完善的？DEVELOPINGASTRUCTUREFORWRITINGBACKWARDS如何建构「从结论说起」的作品Governingthought中心思想Keylinesupport支撑思想的主要理由Support支撑理由Support支撑理由GROUPINGANDSUMMARIZING组合和总结1.Fixholeinroof修理车顶的破洞2.Getnewfloormats买新的车内地毯3.Writenewspaperad写报纸广告稿4.Getnewoverheadlight买新的顶灯5.Fixthedents修理车身凹陷处6.Getrustspotspaintedover把锈斑喷漆7.Makesignforrearwindow写後窗售车广告8.Writeannouncementforbulletinboard写公告板的售车海报9.Vacuuminterior将车内吸尘WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?卖旧车前的准备练习题一练习题二UNSCRAMBLETHEFOLLOWING整理以下各句1.Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出价格较低、口味较好的酱汁2.Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改变其酱汁配方但客户不喜欢3.TheUSpastaboomisover美国的「面食风潮」已过4.Competitors?productsaregainingfavor竞争对手们的产品较受客户喜爱5.Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趋势是吃米食而非面食6.HeinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenewItalianPrimasauceHeinz成功地推出一项创新的「意大利第一面酱汁」7.RaguaddedmorespicestothesauceRagu在酱汁中加重香料份量8.Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉酱面再度被视为廉价、呆板而无趣的食物9.Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithitspremium-qualityDonellolineHunt抯以高品质的Donello系列产品而占有更大的市场份额10.RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在酱汁中减少肉的份量11.USsalesofRaguspaghettiaredecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美国的销售下跌，主要因为其反潮流而行的产品开发作法及市场环境趋势的影响SOLUTION解答GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION组合和总结—解决方案1.Fixholeinroof修理车顶的破洞2.Getnewfloormats买新的车内地毯3.Writenewspaperad写报纸广告稿4.Getnewoverheadlight买新的顶灯5.Fixthedents修理车身凹陷处6.Getrustspotspaintedover把锈斑喷漆7.Makesignforrearwindow写後窗售车广告8.Writeannouncementforbulletinboard写公告板的售车海报9.Vacuuminterior将车内吸尘Getbodyworkdone(atbodyshop)(在车体修理工场)修理车体Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把车内部打理乾净Prepareadvertisements(athome)(在家里)准备广告GROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID组合和总结—金字塔式Preparetosellthecar准备出售汽车Fixholeinroof修理车顶的破洞Fixdents修理车身凹陷处Repaintrustspots重新喷漆遮盖锈斑Getfloor-mats买新的车内地毯Getlight买新的灯Vacuum吸尘Writenews-paperad写报纸广告稿Makesign写售车广告Writeannounce-ment写公告Getbodyworkdone车体修理Spruceupinterior车内部打理乾净Prepareadvertisements准备广告RAGUSOLUTIONRAGU的解决方案USsalesofRaguspaghettisaucearedecliningasaresultofadverseproductdevelopmentandenvironmentaltrendsRagu意大利面在美国的销售下跌，主要因为其反潮流而行的产品开发作法及市场环境趋势的影响(11)Raguchangeditssaucerecipeandcustomersdon抰likeitRagu改变其酱汁配方但客户不喜欢(2)Competitors?productsaregainingfavor竞争对手们的产品较受客户喜爱(4)USpastaboomisover美国的「面食风潮」已过(3)RaguaddedmorespicestothesauceRagu在酱汁中加重香料份量(3)RagureducedtheamountofmeatinthesauceRagu在酱汁中减少肉的份量(10)HeinzhassuccessfullylaunchedaninnovativenewItalianPrimasauceHeinz成功地推出一项创新的「意大利第一面酱汁」(6)Trendsettersnowpreferwildricetospaghetti新的流行趋势是吃米食而非面食(5)Spaghettiisonceagainperceivedasalow-budget,starchy,andunexcitingfood意大利肉酱面再度被视为廉价、呆板而无趣的食物(8)Hunt抯hasincreaseditsmarketsharewithpremium-qualityDonellosauceHunt抯以高品质的Donello系列产品而占有更大的市场份额(9)Kewpiehasintroducedabetter-tastingsauceatacheaperpriceKewpie新推出价格较低、口味较好的酱汁(1)受众导向的文字组织原则•1、受众对信息的第一反应•2、受众到底需要多少信息•3、以何种方式编辑信息以激发受众兴趣写作要则4C：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)写作过程1．Gatherinformation收集资料files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,worldwideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.•2．Organizeyourthoughts组织观点(1)Batching分组•(2)Concluding筛选(3)Headlining归纳标题•(4)Strategicordering有策略地编排•3．Focusthemessage提炼材料·Imaginethereaderskimming设想读者只是浏览·“Nutshell”yourideas