11沟通

2019/9/14第十一章沟通1[导入案例]人际沟通杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。2019/9/14第十一章沟通2但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。2019/9/14第十一章沟通3王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。2019/9/14第十一章沟通4第一章沟通概述一、沟通的意义（一）告别单枪匹马的时代一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样，一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生存。只有合作，才能各取所需求得双赢。返回2019/9/14第十一章沟通5（二）成功来自于85%的人脉关系，15%的专业知识在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认识谁。”美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作用只15%，而其余的85%则取决于人际关系。”（三）“人脉”决定你的竞争力在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是发展和利用人脉。2019/9/14第十一章沟通6第一章沟通概述（四）人生的三大商数人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1、智商（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为在人的成功要素中，智商决定人生的20％，情商则主宰人生的80％。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。返回2019/9/14第十一章沟通7第一章沟通概述（五）影响成功的要素1、智商和情商的有机结合2、时机的把握3、不懈的努力4、管理和完善自我，不断改进人脉的重要性:是金子不一定会发光，人脉是机会，人脉越丰富，意味着成功的机会就越多，在中国数十位成功企业家认为他们取得成功的条件中，机遇排到了第二位，而人脉排在了第一位。返回2019/9/14第十一章沟通8为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。2019/9/14第十一章沟通9管理的真谛就是沟通人醒着70%时间在沟通高层管理人员大约78%时间在口头沟通专业技术人员61%的时间在口头沟通沟通的效能越高，员工的满意度也就越高企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助2019/9/14第十一章沟通10奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：管理的过程——其实质就是沟通的过程2019/9/14第十一章沟通11教学内容第一节沟通概述第二节沟通中的障碍及其克服2019/9/14第十一章沟通12第一节沟通概述一、沟通二、沟通的过程三、沟通的类别四、沟通网络五、组织沟通2019/9/14第十一章沟通13一、沟通（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字2019/9/14第十一章沟通144、信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。（二）沟通的重要性：1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。2、沟通也是领导者最重要的日常工作。3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁2019/9/14第十一章沟通15二、沟通的过程噪音反馈发送者信息编码信道接收译码接收者通道2019/9/14第十一章沟通16（一）沟通过程(process)的组成部分：1、信息发送者2、信息(message)3、编码(encoding)4、通道（媒介物）(channel)5、解码(decoding)6、信息接受者7、反馈8、噪音2019/9/14第十一章沟通17（二）信息沟通三要素1、信息发送者2、信息接收者3、信息内容（三）噪音（Noise)：泛指信息传递过程中的干扰因素。典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。发生在信息沟通的全过程2019/9/14第十一章沟通18三、沟通的类别（一）按功能划分：1、工具式沟通：发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。2、感情式的沟通：沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系2019/9/14第十一章沟通19有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。）2019/9/14第十一章沟通20（二）按方法划分：1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。2019/9/14第十一章沟通21人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面2019/9/14第十一章沟通22沟通方式举例优点缺点口头沟通交谈、讨论电话、讲座快速传递快速反馈信息失真严重书面沟通报告、信件文件、期刊持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言体态、语调内涵丰富意义明确传递距离有限电子媒介电视电子邮件信息容量大成本低单向传递2019/9/14第十一章沟通23一组数据：3V身体语言55%语调38%言辞7%身体语言语调言辞美国著名心理学家艾伯特·赫拉别恩：《身体语言使用手册》信息交流的效果=7％的语言+38％的语调语速+55％的表情和动作。2019/9/14第十一章沟通24注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％2019/9/14第十一章沟通25非言语信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2019/9/14第十一章沟通26（三）按组织系统划分：1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度：承认非正式沟通的客观存在利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通的错误信息要进行更正2019/9/14第十一章沟通27非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息”2019/9/14第十一章沟通28（一）非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。2019/9/14第十一章沟通29（二）非正式沟通的积极作用非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。满足员工的心理需求。代替正式沟通渠道的功能。传递正式沟通所不愿传送的消息。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。2019/9/14第十一章沟通30（三）非正式沟通的性质非正式沟通的性质具有两重性一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况，可通过其来了解下属的心态。另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。2019/9/14第十一章沟通31（四）非正式沟通的渠道单线式流言式随机式密集式2019/9/14第十一章沟通32非正式沟通的信息传递方式2019/9