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医患沟通—互信的“心桥”东莞市医学会钟向阳一、医患关系现状1、医患纠纷（统计资料）纠纷数量大：占全国纠纷案第三位医疗级别高：三级医院60~70%二级医院20~30%中、高级职称60~80%护理人员相对较少事故判率高：认定为事故的约30%（全国）广东20%左右司法介入高：经法院委托案例达67%患方提起多：由患方提起鉴定的案例达95%以上排名前5名专科：妇产科、骨外科、普通外科、神经外科、心血管内科一、医患关系现状2、非理性维权行为–系指在医患双方发生争议后，患方不愿通过正常的途径解决纠纷，如申请医学会鉴定、第三方调解、法院诉讼等，而是采取非理性的方式维权。一、医患关系现状例如，反复纠缠医生或医院管理者，辱骂、殴打甚至严重伤害医务人员，在医院内设置灵堂、拒绝火化尸体、冲击或打砸医院，示威、上访等。一、医患关系现状3、湖南株洲二院5.28事件、福建南平6.21事件，福建三明6.29事件、广东省第二人民6.25医闹事件等等，谁来维护医院和医务人员的合法权利？福建南平医务人员到政府门前“上访”在现有状况下，只能依靠我们自己。•由于多种因素所致，医患纠纷呈现出日益严重化的趋势，逐渐成为—•人们反映的焦点•社会关注的热点•医院管理工作中的难点一、医患关系现状一、医患关系现状4、如何面对非理性维权行为（1）加强自律，改变形象—医生应当是天便，不是魔鬼、“白狼”。（2）充分患者的权利—对他人权利的尊重，是对自己最好的保护。（3）加强理解与沟通—医疗行业与社会公众、医生与患者之间；—患者到医院是来看病的，而不是为“发财”（4）提高技术水平，保障病人安全二、医患沟通真的有问题•一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。•WHO的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。二、医患沟通真的有问题“大多医生不想让病人理解他们，因为他们更愿意保持自己工作的神秘性。如果病人不理解医生说的话，他们就不会问他问题。那么医生也不必费力气去回答病人的问题了。”——一位医学老专家的话•在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。这里主要谈产生无过错医疗纠纷的原因：•1、医务人员方面⑴服务态度、解释不到位。新华社报道：80～90%的医疗纠纷与服务态度有关，医界普遍存在冷漠症。⑵语言表达不准确：一些个别医务人员在病员床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发一些议论，被患方听到——违反医疗保密制度。切记：“失之一言，纠纷数年”（3）医患沟通的欠缺：技术上的沟通（知情同意）；情感（服务）上的沟通。二、医患沟通真的有问题（4）第三者挑拨：个别医务人员企图利用病员制造矛盾，以达到发泄私怨的目的。（5）医疗机构之间、科室之间、医务人员之间的关系没有处理好。（6）医务人员不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及可能出现的不良后果。2、患者方面⑴缺乏医学知识，对疾病复杂性认识不足，期望值过高。⑵为满足私欲无理取闹，胡搅蛮缠。三、有效医患沟通的好处1、建立良好的医患关系2、有助于提高医疗效果3、会增加医护人员自己的满意度4、更能赢得病人的信任和满意5、会降低医护人员被投诉甚至被人身攻击的可能性6、有助于改善医患关系四、医生要面对的现实困难1、工作繁重时间紧精力有限,医疗资源失衡，医院门诊量大,住院病人多。2、患者及家属期望值过高,误认为只要到了医院，医生就一定会找到“最好的办法”,给患者施行“最好的救治”达到“最好的结果”，因此不容易接受负面后果，沟通无效。3、诊疗过程是动态变化的诊断涉及体格检查、检验检查、物理检查及特殊检查等，需要鉴别诊断；治疗涉及医嘱开立、用药计划、手术方案等诸多方面，先前的诊断和治疗极可能被修正，及时沟通有难度。4、医学知识专业性强医生一般认为疾病的诊断治疗是复杂智力劳动，涉及多学科专业知识，不易“简要说明”，非专业人士难以理解，沟通也未必能说清楚。四、医生要面对的现实困难第一、正确认识医患关系，树立良好的服务态度和意识，增强工作责任心。医生怎么说，患者怎么做，那是以前的医患模式。现在新型的医患模式是：医生要详细地告知患者病情，治疗方法、方案以及医生建议采取的方案，让病人参与到医疗决策中来，在不违反医疗原则的前提下尽量满足病人的意愿。所以，一旦真有纠纷，就不会是单一某方的责任。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾医患是一个互动的群体，医生与患者的目标都是为了战胜疾病获得健康，都是同一战壕的战友。过硬的技术本领，良好的工作热情和工作态度，高尚的医德，是一个好医生、好护士的基本要求。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾是“细节决定成败”，还是“态度决定成败”？“用你要求他人对待你的态度来对待他人！”五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾第二、尊重患者知情同意权，做好医疗告知工作。1、《执业医师法》第26条规定，“医师应当如实向患者及其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。《医疗事故处理条例》第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾2.告知在医疗纠纷中是非常重要的一环。没有尽到告知义务，大到损伤性的医疗行为，小到简单的医疗服务都会引起纠纷。假如医生认真履行了告知义务，很多纠纷都是可以避免的，就算是要对病人进行一些损伤很大的手术，如果事前医生详细告知了病情，治疗方案及后果，由病人参与选择，病人在知情后都会坦然面对所选择方案的副作用。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾3、告知的内容（1）诊断过程中的说明义务。（2）治疗过程中的说明义务。（3）疗养指导义务。（4）作为转诊指示的说明。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾4、告知义务的免除：（１）法律加以特别规定给予医师强制治疗权限的情形。如在戒毒或特殊传染病（如ＳＡＲＳ）治疗过程中，医师可不经说明和患者的同意，采取一定的强制隔离和治疗手段。（２）危险性极其轻微的医疗行为，或者患者本身非常清楚而不必说明的情形。例如注射会导致皮肤轻微红肿，这是一般的医学常识且危险性及其轻微，因此无须说明。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾（３）由于情况紧急客观上无法取得患者方同意。如实施手术、特殊检查或特殊治疗时，无法取得患者意见又无家属、患者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后可以实施。（４）若将真实情况告知患者，以患者的知识程度与心理态度，可能导致患者产生绝望的心理及抗拒治疗等不良反应，可以不向患者本人说明，但此时应向家属说明。（５）患者明确表示自愿放弃医师的说明义务。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾5、注意事项（1）重视谈话记录的重要性。（2）注意病人或家属不配合治疗和检查时处理方式。（3）注意告知的对象。（4）注意保护病人的隐私和避免产生不利后果。（5）强调特殊检查、治疗的含义。（6）注意门急诊病历中的告知。我们所从事的是一个高风险的工作，病历书写卫生都有明确规定，你所做的工作都应在病志上反应出来，你没有记录下来就没有意义，法律是重事实，什么是事实？你做了但不能查证就没有意义。主要表现为以下几点：1、没有履行告知的义务，重要的检查结果病志中无记载。2、病历书写不规范3、违反诊疗常规根据调查显示，63.98%的人认为“医院管理体制改善”是能促进医患关系良好发展的;61.61%的人选择“建立医患双方更多沟通渠道”;还有49.53%的人认为跟“医护人员多一个笑脸，多一句问候”都能大大改善医患关系。医学之父希波克拉底讲过一句名言：“医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。”可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。在医患关系紧张的今天，彼此沟通、相互信任应该是构建和谐的医患关系的第一步。其中，医生是沟通的主导者，医生的态度直接影响着沟通效果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾第三、加强“事前”防范，提高沟通技巧和能力。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见其色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾强化全体医务人员的“沟通”意识，有组织有计划地对他们进行“沟通艺术”、“沟通技巧”培训，尊重病人权益，提升其沟通能力，力争把医患间的矛盾、纠纷消融在萌芽状态。原则：主动、事前、换位、尊重五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾提高医患沟通效果的技巧•尊重病人是保证医患沟通效果的基础。•专心倾听是保证医患沟通效果的根本。•感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键。•运用语言的艺术是提高医患沟通效果的核心。•掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能。•学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段。•处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟通。•善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾第四，做好“事后”处理，及时有效化解矛盾。当前，医患纠纷曾上升趋势，医院管理者在加强“事后”处理工作。对患者的不满情绪和提出的意见要都要高度重视，及时沟通和处理。在发生纠纷、医疗差错事故和重大医疗事件后，一定要及时报告和处理，把损害降低到最小限度，不能知情不报，隐瞒情况，任其事态的发展。在处理医疗缺陷的过程中，我们应该本着实事求是的态度，认真听取患者的意见和不满，正视患者提出的每一个问题，并加以改进和提高。对于发生医疗缺陷后，我们更应该着手采取整改措施，认真总结教训，防止同样事件的发生。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾应对病人投诉、抱怨的沟通技能•感同身受地倾听,病人要的是好听众。•对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。病人要的是被尊重。•实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要的是行动。•要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。五、如何做好医患沟通，增进医患互信，化解医患矛盾在医疗实践中，针对具体纠纷成因的不同，采取微观预防措施是非常必要的，现就如何预防医疗纠纷提几点：1、加强职业道德教育（永恒的主题）2、加强法制观念教育，严格执行相关法律、法规、规章及诊疗常规。合理规章制度是从临床实践中总结出来的行之有效的科学管理方法。我们每一位医务人员都应严格遵守诊疗常规，做好临床每一项工作，这就是防范了医疗纠纷，也是保证医疗安全的关键，如果我们违反诊疗常规，就会违法，甚至走上被告席。3、医患之间要想减少矛盾，防止医疗纠纷的发生，作为与人打交道的医务工作者，应该树立一种理念，所有的医务人员必须从学会交流和处理人际关系的技能做起，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。沟通是责任、沟通需要技巧、沟通要投入感。口乃心之门户：沟通是情绪的转移、信息的传递、感情的互动。4、建立良好的医患关系，主要取决于医生。社会对医生的期望，不仅要求医生受过严格专业训练，有好的医术，而且要求医生有好的医德，有同情心，能热情为病人服务。面对如此高的医疗风险，我们该怎么办？答案应该说很简单，我想每一位医务人员必须牢固树立“以病人为中心”的服务理念，提高自身的医疗技术水平，严格遵守操作规程，把医疗风险降到最低。吴阶平语：“好医生首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人一切，为一切病人。”一切为病人:我们的职业道德规范的要求，我们的所作所为都是为了病人着想为病人一切：要充分了解病人的需求，从生理、心理、社会等多角度的模式去为病人考虑为一切病人：病人不分民族、贵贱、阶级、国度六、案例陈某诉某医院侵害知情权案（1）法院查明：–被告医院在术前与患者家属陈某的谈话笔录内容为：–对手术操作后可能发生的问题加以说明：1、术中肿瘤界限不清，分离困