12第十二讲 沟通技术

2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改案例分析无敌8+1的阐述2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改第十二讲沟通的技术•沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。•沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。•管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改本讲内容沟通的条件改善沟通有效及条件作为信息发送者沟通分类作为信息接受者沟通障碍个体行为的影响2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改思考题：沟通的目的是什么？•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改一、有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改沟通的分类•信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。•人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。•在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通•在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。•良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。•由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂。组织沟通人际沟通两个或两个以上的人之间的信息沟通。人际沟通的重要性2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改二、个体行为对沟通的影响思考题：影响人际沟通效果的因素主要有哪些？二三四对案例的分析2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）进行沟通沟通结果沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个体行为。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改情绪影响信息接受逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程•当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑•当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改理解能力影响沟通效果•对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。•一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。要千方百计地提高经济效益要千方百计地降低成本要千方百计地偷工减料2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改三、改善人际沟通的方法运筹唯我组的分析混合联队的回答2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇气开口•成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。态度诚恳•使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。注意选择合适时机•创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己表达能力•准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。注重双向沟通•及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。积极地进行劝说•达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情，诱之以利，反复劝说或磋商。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋及时反应，达成目的听清内容注意要点理解涵义掌握精髓2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改倾听的艺术•不要随意打断对方的发言。•要向对方作出相应的反应。•设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。•保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改沟通是心与心的互通天下有双组的总结2005-7-21制作版权所有：浙江大学管理学院邢以群浙江大学管理学——沟通的技术2006-9/2007-9修改案例分析：为什么没有学习的积极性•高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。•刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。•大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？•每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级别的升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。•看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化，在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。•张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来，而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看不下去。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都在如饥似渴的学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。•请问：为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？