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第1頁，共21頁制定日期:2007.11.24版本:1第2頁，共21頁有效溝通技巧請各組寫出此句的正確不同含義Ididnotsayyoustealthewallet我沒有說你偷了錢包Ididnotsayyoustealthewallet•我没有说你偷了钱包是别人说的•我没有说你偷了钱包我暗示你偷了•我没有说你偷了钱包我说了别的话•我没有说你偷了钱包我说他•我没有说你偷了钱包你偷了别的东西第3頁，共21頁鑰匙與大鎖一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最瞭解他的心。”（每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.第4頁，共21頁溝通的過程communicationprocess溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標信息源編碼通道解碼接受者反饋上情下達;下情上達第5頁，共21頁溝通的三種方式缺點面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽•沒有更好的方法,只有盡量求其有效.•存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.第6頁，共21頁溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第7頁，共21頁沟通北斗星有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧方法HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN对象WHO目的WHY第8頁，共21頁觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。第9頁，共21頁5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。(倾听能力测试)傾聽的技巧停止交談開放心靈---同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應第10頁，共21頁澄清回饋的技巧描述情境表達感受提出條件徵詢意見引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突第11頁，共21頁溝通三要點溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求第12頁，共21頁一.下對上溝通技巧二.平行溝通技巧•彼此尊重,從自己先做起.•易地而處,站在彼的立場.•平等互惠,不讓對方吃虧.•了解情況,選用合適方式.•依據情報,把握適當時機.•如有誤會,誠心化解障礙.•知己知彼,創造良好形象.•除非上司想聽,否則不要講.•若是意見相同,要熱烈反應.•意見略有差異,要先表贊同.•持有相反意見,勿當場頂撞.•想要有些補充,要用引伸式.•如有他人在場,宜仔細顧慮.•心中存有上司,比較好溝通.第13頁，共21頁三.上對下溝通技巧(案例討論）怎樣與上司溝通?我現在與上司溝通不夠順利……•多說小話,少說大話.•不急著說,先聽聽看.•不說長短,免傷和氣.•廣開言路,接納意見.•部屬有錯,私下規勸.•態度和藹,語氣親切.•若有過失,過後熄滅.第14頁，共21頁怎樣与上司溝通?我現在与上司溝通不夠順利……一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時可向上司詢問,防止出現理解上的偏差.二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃.三.平時多主動向上司匯報工作進展,一方面,有利於上司跟進工作另一方面,也可以使上司感受到你對他的尊重.這樣,會使你与上司溝通更加容易.(案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?第15頁，共21頁若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?一.先自我檢討:是否自己態度不好,措詞不當等.若確系自身原因,可誠懇向對方道歉,也許會有轉机.二.若問題出在對方,也應保持冷靜,大度一些,本著包容的態度,平靜,禮貌地將自己的要求說出來,同時對麻煩對方表示歉意,並對對方心情表示理解.三.如系對方原因,且經友好溝通仍不能解決問題,應當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決.(案例討論）某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦?第16頁，共21頁某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦?一.設法疏導,授之以与外部門打交道的技巧.二.在其因壞脾氣把事情弄糟糕的時候,趁熱打鐵,教育該下屬,必要時輔之以紀律處理,促使其深刻反省.三.經多次努力仍無效果,則應考慮調整其工作,如安排其完成獨立性強的工作.四.告誡該下屬:完成工作需要團隊的力量,單打獨斗干不好工作.溝通要領•了解對方的言默之道.•明白對方的表達方式.•衡量對方的身份背景.•對事憑資料,勿憑記憶.•對人憑記憶,點到為止.•交淺不言深,妥為節制.•可言則言,應該默則默.第17頁，共21頁溝通六道你好好的好嗎請謝謝對不起總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.第18頁，共21頁總結(2)當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)--較好(是不是塞車使你遲到呢?)--不好總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話第19頁，共21頁總結(4)決定溝通成功的基本要素一.個人形象五.人際關係二.傾聽能力六.敬業態度三.表達藝術七.個人修養四.專業知識溝通中最重要的幾個字最重要的六個字『我承認我錯了』最重要的五個字『你做得很好』最重要的四個字『你覺得呢？』最重要的三個字『麻煩你…』最重要的兩個字『謝謝。』最重要的一個詞『我們』最不重要的一個字：『我。』第20頁，共21頁愛妻五大原則1.太太不會有錯2.如果太太有錯，一定是我看錯或聽錯3.如果不是我看錯，也一定是因爲我的錯，才造成太太的錯4.總之太太不會有錯5.只要認爲太太不會錯，日子一定過得很不錯與同事合作五大原則1.同事不會有錯2.如果同事有錯，一定是我看錯或聽錯3.如果不是我看錯，也一定是因爲我的錯，才造成同事的錯4.總之同事不會有錯5.只要認爲同事不會錯，工作一定做得很不錯第21頁，共21頁THEEND溝通管理的最終目的是促促進進團團隊隊合合作作提提高高團團隊隊績績效效達達成成團團隊隊目目標標!!!!沒有最好,只有更好!謝謝!