1人际沟通概述

人际沟通技巧电子教案第一章人际沟通概述【本章要点】第一节沟通原理第二节人际沟通第一节沟通原理【本节要点】一、沟通的概念二、沟通的重要性三、沟通的过程四、沟通的条件五、沟通的阶段六、沟通的内容谈到沟通，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”请看以下两则故事：三则故事《空姐的尴尬》在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米饭”。空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……《名人交际失误》阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王。”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚。”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子。”启示导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等。小故事:一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上……几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。这个故事里的夫妻缺少什么呢?缺少的是沟通。我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。第一，管理者70％的时间用在沟通上。他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。85％的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等，他们善于沟通，善于说服，善于推广自己的理念，让外界愿意来帮助他们。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技术。美国通用电气前任总裁杰克-韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80％的时间是在与不同的人说话。”万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通——与投资人、股东、经理层和员工沟通。”第二，管理中70％的问题是由于沟通障碍引起的。在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、不安心本职工作；企业主管常常发出部属太难管的哀叹，而部属也总在背后议论主管太无能、太不称职，需要协作时，部门之间相互推诿，矛盾重重……等等等等。缺乏沟通！•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。两组调研数据沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力!著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通无处不在，无时不在！第一节沟通的原理有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”这些错误观点多源于沟通理解上的片面性。什么是沟通？用任何方法，彼此交换信息大英百科全书文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换韦氏大辞典就是什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果拉氏韦氏简单地说，沟通是人和人之间通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程;是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟通就是信息的交流。沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程一、沟通概念AB反馈的想说的实际说的听到的理解的沟通应涵盖的五个方面：一般地说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们所听到的信息，然后做出反馈。理想的情况是：听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的；但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！一个笑话“说者无意，听者有心”！沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。二、沟通的重要性沟通的重要性1.降低管理的模糊性,提高管理效能2.改善组织内部关系，调动下属积极性3.组织间沟通可以降低交易成本4.沟通有利于职业生涯发展良好的沟通能力是胜任要职的先决条件是获得更快提升的可靠保证据调查：经理时间的66%——87%用于言语沟通；阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部沟通无极限，发展无障碍他们或多或少有些缺点，而你希望他们有上佳的工作表现。1.有助于管理你的员工他也许独断专行、也许是个“老好人”，但是他举足轻重。3.与你的上级保持一致他们都有个性，有的争胜好强，有的平易近人。2.与你的同级友好合作提高你的人际交往能力的好处:据统计：“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”山川旅行公司刘总经理在总体市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。这个经理的失败就是源于沟通的问题！而成功的企业则得益于良好的沟通通向CEO的8项素质沟通能力有抱负外表特征高等教育决策能力自信通过他人完成任务的能力从事艰苦工作的能力台积电董事长张忠谋张忠谋：新世纪新人才的条件7个能力1）独立思考2）创新3）自动自发，积极进取4）专业训练+商业知识5）沟通能力6）多语能力7）国际观1．传统管理：决策、计划和控制。2．沟通：交流例行信息和处理文书工作。3．人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。4．社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。管理上的3大技能：高层管理人员中层管理人员基层管理人员决策能力人际交往能力执行能力——最难把握的是人际交往能力。管理就是沟通、沟通再沟通松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理学家L·威尔德不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽——美国女企业家玛丽·凯三、沟通的过程(Communicationprocess)沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟通过程可分为六步：信息发送者把所要发送的信息(Message)按一定的程序进行编码(Encoding)后，使信息沿一定通道(Channel)进行传递，信息到达接收者时，先对信息进行译码(Decoding)处理，被接收者所接收，再将收到信息后的情况反馈(Feedback)给信息发送者。如下图所示：沟通过程模型思想编码信息的传递接收译码理解接受者发送者反馈噪声背景（沟通过程模型图）沟通的目的沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。思考题沟通的目的是什么？沟通背景沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。例如心理背景，指的是管理沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是管理沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是管理沟通主体对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。哲学问题树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。所以，沟通只在有接受者时才会发生。四、沟通的条件信息的发送者和信息接收者信息内容传递信息的渠道方法沟通条件有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？五、沟通的阶段物理意义上的沟通，也就是最初级的沟通，即信息发送通过某种方式或渠道，把信息发送到接收者的感觉器官。心理层面的沟通，这是沟通真正意义的体现。即沟通光实现信息传递是远远不够的，还要对信息进行解释，也就是对信息的理解，其中需要个人知识与经验的参与，需要人思维活动的介入。成功的沟通往往是双方思维共振的结果。不成功的沟通障碍也产生于此。管理沟通，即沟通成为实现某个管理目的的工具，其关键在于对信息的理解与执行。六、沟通的内容沟通活动一般分为以下四个层次：1.自我沟通:自己和自己的对话2.人际沟通在少数人之间的沟通3.组织沟通组织和其成员、组织和其所处社会环境之间的沟通4.大众沟通：职业传播者通过大众传播媒介将大量的信息传递给众多的人们自我沟通在个人自身内部发生的沟通叫自我沟通。例如，人的自言自语。自我沟通是人际沟通与组织沟通的基础。当人们在别人说出一句话或作出一个举动前，就已经经历了自我沟通过程。不过，只有在必须对一句话反复斟酌，或对一个举动反复考虑时，人们才能清楚地意识到这个过程的存在。人际沟通广义的人际沟通包括一切人与人之间发生大的各种形式的沟通。狭义的人际沟通指两个人之间的信息交流过程，这是一种与人们的日常生活关系最为密切的沟通。每个人与家人、朋友、上级、下属和同事之间的关系的建立和持续，都必须通过这种沟通来实现。组织沟通组织沟通指组织内部和组织与外部环境进行的沟通，一般包括群体沟通、公众沟通和大众沟通。◆群体沟通群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的影响等。◆公众沟通指一个演讲者与许多听众的沟通。在公众沟通的过程中，听众并不是简单地、被动地充当信息接收者，而是积极参与沟通过程，发生反馈。不过，演讲者对于沟通过程有