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本章基本要点建设性沟通的内涵确立建设性沟通的本质建设性沟通的策略一、什么是建设性沟通1、建设性沟通的涵义建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：目标是为了解决现实问题(2)第二层涵义：实现信息的准确传递(3)第三层涵义：形成积极的人际关系结论：建设性沟通的本质“换位思考”受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。•情形一：主客体一致。•情形二：主客体需要不一致。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）主体价值认知受众价值认知等价值观曲线沟通的重要性站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。1、全面对称完全性识别标准沟通者传递信息是完全的；“5W1H”要提供全部必要的信息双方理解的信息是精确对称的.根据对方需要提供精确的信息三、建设性沟通策略之一：信息组织传真“请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。问题：你应该向对方提供哪些信息？根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通语言沟通非语言沟通口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态”KISS”准则----KeepItShortandSimple.2、简明清晰建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复人的注意力只能集中十分钟！——关注对方情感，真诚、有礼貌。——站在对方立场来传递信息，全面、周到。3、注重礼节4、具体生动具体生动，可运用的方式：用具体事实和数据图表，并运用对比的方法；强调句子中的动词，或突出关键词；选择活泼的、有想象力的词语；通过类比方式来突出主题。建议要点：轮流讲话、时间控制、主题控制5、谈话连贯KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。•今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。•你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)注重读者的具体要求。•你的订单……•你定购的真丝服装……•你的号码为783292的发票……(3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的感受。•你的牡丹卡有5000元的信用额度。•我们很高兴授予你5000元信用额度。•我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。•你会很高兴听到你被公司录用的消息。•你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我”。•我们为所有的员工提供健康保险。•作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。•你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。•本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。•向对方表示同情。有一个神奇的句子：“我一点也不奇怪你有那样的感受，如果我是你，我也会一样。”•如果你同情他人的想法，不仅是同情，还有称赞和理解，再提出建议，别人会认为易于接受。或者你不提出建议，也可以解决很多问题。小技巧四、建设性沟通策略之二：合理定位1、对事不对人建议A不搞人身攻击，不轻易给人下结论；B关注事实与问题发生、发展与解决；C要学会克制自己情绪。讨论：比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”2、客观描述要点:避免评价性沟通---逆反心理描述性沟通步骤STEP1：描述客观事情、行为和环境；避免指控\列出数据和证据例如:你不会利用时间你今天花了一个小时安排会议,这可以由秘书去干你是怎么工作的,有这么多人投诉你这个月有十个顾客向我抱怨,你没有对他们的要求作出答复STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；你的反应和感受\客观结果例如:我很关心………每一个顾客都威胁说,如果我们再不加快上菜的速度,他们就不再到我们店来吃饭了,我对这种情况很担心.STEP3：关注解决问题的方案。避免讨论谁对谁错\建议另一可接受的替代方案例如:我建议让我们………我愿意帮助你分析解决……….评价性描述的原则:１、以现有的规则为基础。例如：你的行为不符合公司的规定，会在同事中留下不好的印象。２、以可能的结果为基础。例如：你的行为继续下去会导致．．．．３、和同一人的先前行为做比较．例如：你没有以前．．．．．含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？3、自我显性五、建设性沟通策略之三：尊重他人1、表里一致相对的控制情绪避免排斥性沟通：1、自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、专业术语过多）2、过于严厉3、冷漠，用非指性的词语。2、价值认同3、积极倾听积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应学会提问题——第一要诀永远要倾听——第二要诀面对面谈话——第三要诀多留心信号——第四要诀用普通语言——第五要诀