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物业管理者的沟通技巧（为人处世的基本技巧）主讲：钟继如制作：钟继如日期：2011年5月23日为人处世的基本技巧一、如何获得上司的好感二、如何与下属良好沟通三、解决纠纷的技巧与方法为人处世的基本技巧工作好坏是公司里人际关系好坏的前提，只有家庭的气氛并不能建立良好的人际关系。为人处世的基本技巧为了促进工作的顺利进行和公司事业的发展，我们一定要与周围的人建立起良好的人际关系，其中包括上司、前辈、同事和客户群体等，与自己工作有关的人。为人处世的基本技巧一、如何获得上司的好感一、如何获得上司的好感在工作中谁都会有自己的上司，如何与上司处理好关系，让上司对你产生好感，使你的前途无量，其实是有一些小技巧的：一、如何获得上司的好感技巧一:努力工作我们经常会听到我们的上司说：“我不想听你怎么讲，我只想看你怎么做！”或“请以事实成果来证明你的能力吧！”技巧二：不回避责任一、如何获得上司的好感假如工作中出现了失误，需要向上司主动解释不要回避，努力表现让上司看到你态度上的认真。其次是在一个与上司单独相处的情况下，道出自己失误的背后原因，上司在你敢于承担后果时会提升对你的好感。一、如何获得上司的好感技巧三、不故意讨好上司对下属的好感是一种肯定，这是对你的工作能力、为人处事和工作业绩等众多因素评定后,所做出的综合性的肯定，因此,只要你默默耕云，尽自己最大努力把事情做好，上司一定会看在眼里的。只要你是金子，总会有发光的时候，您的上司绝对不会让你埋没的。一、如何获得上司的好感在工作当中只要我们能够默默无闻、无怨无悔、出色的完成好自己的本职工作，能够把自己最真实和最诚恳的一面展现出来，那我们就可以成为职业场上的宠儿了。而这样的职场人在上司眼中就是自然大方、认真、努力的好下属——那么上司又怎么会不喜欢你呢？励志小故事1：一只青蛙的故事励志小故事一只青蛙的故事有一天，一群小青蛙们决定来场跑步比赛，比赛的最终目标是到达一个很高的高塔。一大群群众围绕着高塔观看并欢呼所有的竞争者。比赛开始了……励志小故事一只青蛙的故事说真格的,群众中没有人会相信……这群小青蛙们会到达高塔;你能听到周遭群众鼓噪：“喔!路太难了!他们肯定办不到的!或者是他们连一点胜算都没有,高塔实在太高了!”小青蛙们听到了一个接着一个放弃了！但是也有些小青蛙踏着节拍爬得更高了……励志小故事一只青蛙的故事群众还是继续鼓噪：“这实在太难了！没有人可以做得到的！”又有一批小青蛙们因疲倦而放弃了。最后只剩下一只小青蛙没有放弃,继续愈爬愈高……励志小故事一只青蛙的故事最后到达终点的只有一只小青蛙，其余的都放弃了……______这只青蛙迈开大步到达最后终点！励志小故事一只青蛙的故事当时，所有的青蛙们都想知道他是如何办到的？有只小青蛙忍不住问了他：“您是如何坚持到终点的呢？”突然一切寂静…….这个赢家是——“一只耳聋的青蛙”励志小故事一只青蛙的故事这个故事的智慧是：——不要听从人们负面的批评或悲观的看法，因为它剥夺了你的美梦和期许，而这些美好曾存在您的心中励志小故事一只青蛙的故事常常想想这个故事的哲理因为您所听和所视皆影响你励志小故事一只青蛙的故事因此，总是当一个最棒的、正面的——你当周边人们告诉您做不到时，就当个聋者吧！常常想：我一定可以办到的！一、如何获得上司的好感在工作当中我们遇到困难的时候，假如我们都能够向这只走向成功舞台的“小青蛙”学习，不畏艰难、勇往直前、坚持到底去解决问题和完成任务。那么您的上司又怎么会不喜欢您呢！为人处世的基本技巧一、如何获得上司的好感二、如何与下属良好沟通二、如何与下属良好沟通作为一个好的管理者,他不但要个人优秀，同时还要带领他的团队走向优秀，这样他才能成为一名真正的优秀的管理人。但如何才能与下属良好的沟通呢？（一）首先要寻找沟通的共鸣点当我们在与意见不和的人（或下属）说话时，我们要努力地去寻找大家都认同的共鸣点，来吸引对方的兴趣。使听者愿闻其详，接着再带领听众一起去热烈地追寻答案。（二）要懂得曲“说”通幽的道理对不同的人不同的事，都需要采取不同的说话方式。有的人不喜欢听直来直去的话语。特别是在谈到不高兴或者是忌讳的事时，采用旁敲侧击的方式把话说出来，就不会伤害到对方了。（三）说话含蓄是一门艺术“言有尽而意无穷，余意尽在不言中。”说话的时候把重要的、该说的部分故意巧妙地隐藏起来，说得不显露，却又能让人家明白你的意思。这就是所谓的“只可意会，不必言传”。（四）具有宁折不弯的气势作为管理者应该具备一种宁折不弯的气势:“人活一口气，佛争一柱香”。（五）适度得体的赞美适度得体的赞美应建立在理解他人、鼓励他人、满足他人的正常心理需要之上。以及为人际交往创造一种和谐友好的气氛基础上。那种带有不可告人目的的曲意迎合是为人所不齿的。（五）适度得体的赞美盛勇清洁公司清洁服务工作的进步案例：（五）适度得体的赞美管理方法一：（负强化管理）管理方法一：①、发现问题就马上批评不留情面；②、以我是“老板”的心态，眼中容不得一点过失；③、偏激认为对方做好是应该的，容不得半点过失，发现问题严肃的批评。（五）适度得体的赞美这种管理方法最终换来的是——对方清洁主管吃不消离职了、、、结果（五）适度得体的赞美管理方法二：（正强化激励）①、善于发现别人的优点，及时给予肯定，同时也指出需要改正的部分②、抱着共赢心态——大家好才能真的好，多给予鼓励和支持；③、当发现对方所作的事情越来越靠近我们的目标时，要给予及时的表扬（因为每个人都有被尊重和被关注的需要）（五）适度得体的赞美结果盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我们也会及时的向他们反馈。现在他们是充满激情的在工作，而且也很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂微笑是最好的名片…微笑是具有多重意义的语言…它能缩短你与下属彼此之间的距离，产生心理上的相容性。”二、如何与下属良好沟通管理者如何与下属良好的沟通是一门艺术,好的方式方法可以缩短我们彼此之间的距离,使我们的工作指令更容易下达到基层，从而使我们的工作效率更高，而且可以取到事半功倍的效果。希望上述的六种沟通方式在日常工作中能够给予大家一点帮助吧！为人处世的基本技巧一、如何获得上司的好感二、如何与下属良好沟通三、解决纠纷的技巧与方法三、解决纠纷的技巧与方法在我们物业服务工作当中，每天要面对形形色色各不相同的业户群体，我们的内部管理团队来自五湖四海；同样我们的服务对象——业主/住户他们也是来自五湖四海；由于地理环境、生活习惯、个人信仰和风土人情的不同而造成了他们之间的差异。（一）准绳裁量法准绳裁量法：是指在调解纠纷过程中以事实为依据，以法律为准绳进行调解的方法。（二）穷根寻据法穷根寻据法，是指在调解纠纷过程中对事件深入调查，实地搜集相关证据，最终化解纠纷的方法。（三）排异求同法排异求同法，是针对一些没有或很难取证的事情，只能根据当事人的具体情况，即一方的最大承受能力与另一方的最低接受意愿进行调解，最终达成协议，化解纠纷，使当事人双方握手言和的方法。（四）心理疏导法心理疏导法，是指在调解纠纷过程中对当事人的心理进行沟通，解开当事人的“心结”，让一方当事人得到一定心理安慰，消除双方之间的障碍或误解，从而快速化解纠纷的方法。（五）趁热打铁法趁热打铁法，是指在调解过程中，洞察、诱导并抓住有利时机，趁热打铁，及时进行调解的方法。（六）降温冷磨法降温冷磨法,是指针对当事人需要一定时间反省的案件，而采取不急于解决的方法。（七）中立公正法中立公正法，是指在调解纠纷时，不偏不袒，居于中立，公正处理纠纷的方法。（八）换位思考法换位思考法，是指在解决纠纷时，一方面要求当事人双方换个位置思考，即站在对方的立场，多为对方想一想；另一方面就是当受到当事人埋怨的时候，要置身于当事人的角度，客观思考，从而促成问题解决的方法。（九）利弊权衡法利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿选择某种方式或方案解决问题的方法。（十）刚柔相济法刚柔相济法，是指在调解过程中，根据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。（十一）粗细结合法粗细结合法，是指在调解过程中，对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细则细，促使矛盾纠纷解决的方法。（十二）避锋防撞法避锋防撞法，是指在调解中，巧妙地使当事人避开对方激烈的情绪和锋芒，以达到化解矛盾纠纷的方法。（十三）异地化解法异地化解法，是指遇到有些难于调解的群体性纠纷的时候，将当事人双方代表从纠纷发生现场转移到干扰小和无刺激的地方去调处的方法。三、解决纠纷的技巧与方法上述的十三种技巧和方法，其实在过往的工作中都曾经使用过。今天只不过把他总结出来而已，希望在今后的工作中能给到大家一点帮助。同时，希望大家能活学活用，其实在我们日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同时要使用到上述的多种方法的。励志小故事2：爬楼与人生励志小故事爬楼与人生有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大包的行李回家，却发现大楼停电了。于是哥哥说：“弟弟我们一起爬上去吧！”励志小故事爬楼与人生有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大包的行李回家，却发现大楼停电了。于是哥哥说：“弟弟我们一起爬上去吧！”励志小故事爬楼与人生于是他们就一起爬上去……到了二十楼的时候，哥哥又告诉弟弟包包太重了，我们把它放在二十楼，我们爬上去，明天再下来拿。弟弟说：“好！”于是他们就把包包放在二十楼，继续往上爬…..励志小故事爬楼与人生到了四十楼弟弟开始抱怨，于是就跟哥哥吵起来了，他们就边吵边爬……爬到了六十楼时哥哥就对弟弟说：“只剩下二十层了，我们不要吵了，默默的爬完它吧！”励志小故事爬楼与人生于是他们就各走各的，终于到了家门口，哥哥就摆出了很帅的姿势说：“弟弟开门”弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。励志小故事爬楼与人生这个故事其实反映了我们的人生：有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作不如意……励志小故事爬楼与人生于是抱怨老板、抱怨公司、抱怨社区、抱怨政府——就在这样的抱怨中又度过了二十年。于是告诉自己，六十岁了没有什么好抱怨的了，就默默的走完自己的——人生路吧！到了八十岁快要死掉的前夕，才想起自己好象有什么事还没有完成……励志小故事爬楼与人生原来……他二十岁的梦想还没有完成。所以，希望现在的我们……充满着理想……充满着热情……去做自己该做的事和要做的事吧!励志小故事爬楼与人生人生短短数十载,没有什么好担心的不是吗?尤其是在经历那么多的遭遇，更应该能体会——把握现在吧！结束语在座各位同事，为了您们的理想请立即行动起来吧！只要您有信心，并为自己的人生目标做好充足的准备。我相信成功一定会向您招手的！机会永远属于那些勤劳刻苦和有准备的人，请行动起来，为您的成功找更多的方法吧！不要再为您的失败去找理由了好吗？俗话说得好：“时间用在那里，成果就出在那里”抱怨是能力缺乏的表现，当您遇到困难的时候，那么证明您的能力仍不足。因此，没有什么好抱怨，把握当下努力地去为自己的人生目标而奋斗吧！结束语我的分享完毕谢谢大家！