3-沟通技能

安徽医科大学第二附属医院护理部吴丹沟通概述沟通技能沟通实践010203李斌,孙晓阳,王晓炜,王锦帆.非医疗事故鉴定案例中医患沟通障碍因素分析[J].医学与哲学(人文社会医学版),2009,30(10):28-34.表1医患纠纷原因分析1.1沟通的重要性因沟通障碍者占73.5%再来看看我院调查表1.1沟通的重要性我院护士对工作环境的感知现状处于中等水平总体护士压力水平处于中等水平护士情感衰竭维度为中度倦怠水平，去人格化维度和个人成就感维度均为高度倦怠水平护理工作满意度处于中等水平工作环境、工作压力、工作满意度均为中等水平工作倦怠中的个别条目处于高等水平如何缓解？试过借助于“沟通”吗？1.1沟通的重要性沟者，构筑管道也通者，顺畅也1.1沟通的重要性上兵伐谋，其次外交其次伐兵，其下攻城。1.1沟通的重要性先用计谋，其次外交，不行干仗（动用部分兵力），实在没办法才攻城。沟通是“思想及信息的传递”《哥伦比亚百科全书》《大英百科全书》美国学者布农英国学者丹尼斯.奎尔沟通是“互相交换信息的行为”沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”1.2沟通的定义沟通——为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有三大要素：明确的目标，达成共同的协议，沟通信息、思想和情感。1.2沟通的定义1144说明事物、传递信息，让人了解，让人接受获取信息，为正确的决策做出保障交流情感、改善关系2233统一思想，营造团队精神，提升工作士气1.3沟通的作用非语言非语言语言语言非正式非正式正式正式纵向纵向横向横向下行下行上行上行平行平行双向双向单向单向口头口头书面书面沟通方式方向流向渠道符号1.4沟通的类别1.5.1沟通漏斗1.5沟通相关知识链接1.5.2沟通的冰山模式——5%-20%为说出来的内容——80%-95%为潜藏的内容1.5沟通相关知识链接分享感觉尖峰式的沟通信任程度参与程度分享个人的想法和判断陈述事实的沟通礼节性沟通1.5.3Powell沟通五层次1.5沟通相关知识链接1.5.4沟通的基本内容1.5沟通相关知识链接谁说什么什么渠道对谁什么效果沟通者控制分析信息内容分析媒介媒介分析受众受众分析效果效果分析1.5.5沟通过程——拉斯韦尔的5W模式1.5沟通相关知识链接1.5.6人际关系依赖模型1.5沟通相关知识链接随着相互依赖的增加，人际关系的各种状态及其相互作用水平递增沟通概述沟通技能沟通实践010203信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类2.1共情（Empathy）西多普.利普斯于1909年首次提出促进患者自我认知、自我分析能力的培养和自我尊重的实现沟通过程中最重要、最复杂的要素从他人角度去感受和理解、分享他人的情感，而非情感的自我表达2.1共情（Empathy）受众需要什么？我能给受众什么？如何将两者有机结合起来？2.1共情（Empathy）注重语言和非语言信息表达共情反应、观察共情效果集中精神、注意倾听把握“度”2.1共情（Empathy）信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类信任的ENP墙瓦妮莎·霍尔.信任的真相[M].北京:东方出版社，2009.2.2信任（Trust）人与人之间的信任度往往是建立在满足对方期待和需求下的承诺是否得以实现的基础之上的你对别人做出了某种承诺，那么你就要对这个承诺负责，尽力去满足别人对你的期待和需求无望孤独恐惧不安防卫性交流希望联系感安全感支持性气氛2.2信任（Trust）不信任信任①有利于护理工作的顺利开展②有利于提高护理质量及效率③有利于陶冶护士的情操、提高护士工作满意度④有利于营造良好的健康服务氛围⑤有利于护士职业形象的树立、社会的认可⑥有利于降低护患纠纷⑦融洽合作的护患信任对服务对象是一种良好的社会心理支持2.2信任（Trust）建建立立信信任任的的优优势势护理人员的品质护理人员的行为护理人员的沟通技巧信任真诚、可靠、果断、能力尊重患者、信守承诺、直率交流、坦诚相待共情、倾听、自我表露、非语言行为等2.2信任（Trust）信任自我表露倾听控制提问触摸复述澄清共情种类在您倾听的在您倾听的过程中，千万记过程中，千万记得开启您的得开启您的耳朵耳朵、、您的您的眼睛眼睛、您的、您的心灵心灵，，全心全意全心全意的去听外界传递的去听外界传递给您的信息给您的信息············聴聴2.3倾听（Listen）倾倾听听的的层层次次2.3倾听（Listen）•打断讲话者（不耐烦）；•不保持目光接触（眼睛迷离）；•心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者；•对讲话者不敢兴趣（不关心、做白日梦）；•很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈；•改变主题；•做判断；•思想封闭；•谈论太多；•自己抢先；•给不必要的忠告；•忙得顾不上听在在倾倾听听中中不不要要2.3倾听（Listen）信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类2.4控制（Control）控制是指在一个有组织的物质系统中，根据内部和外部条件的变化进行调整，以克服系统的不确定性，使之稳定地保持或达到某种特定的状态或使系统按照某种规则（或规律）变化的过程。规则的控制话题的控制情绪的控制非语言表情的控制节奏的控制场景的控制2.4控制（Control）一般选择安静、不受干扰的环境注意对话题的把握，避免漫无目的的散讲式谈话多用对方理解的语言交流，如，与患者交谈时使用通俗性语言尽量使自己的表情、声调、音量等与对方保持一致注意体态的大方得体，避免失礼的表现避免将生活中的喜怒哀乐情绪传达给对方信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类封闭式开放式诱导式追问式2.5提问（AskingQuestion）是，否，等你能不能告诉我为什么不给腹泻的孩子吃饭？难道你不认为应该用母乳喂养你的孩子吗？吸烟有哪些危害？2.5.1提问的方式沟通时可用追问性提问限制性提问开始适当应用非限制性提问一般避免使用诱导性提问开始气氛较为紧张、拘束，非限制性提问容易冷场，可以限制性开始可以扩大线索，了解根本原因，可能会发掘潜在的问题或危险趋势；但语气力求缓和，避免威胁、责问口吻较为开放，但提问不可太多，避免谈话漫无边际主观因素过强，使患者丧失了表达真实感受的信心2.5提问（AskingQuestion）2.5.2提问方式的灵活运用多大啦？做什么工作？什么时候开始痛？疼痛的性质是什么？你知道烟酒对身体的影响吗？你不认为应该按规律服药吗？注意背景（空间、对象）一次提一个问题使用通俗易懂的语言敏感问题时忌边提问边记录2.5提问（AskingQuestion）2.5.3提问的注意事项信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类2.6自我表露（Self-Disclousure）个体将自己的信息（包括思想、感受和经历）表露给他人，在亲密关系的发展和维持上起主要作用A传递信息A传递信息B人际关系的粘合剂B人际关系的粘合剂C有利于个体的身心健康C有利于个体的身心健康深度意图量价真实性2.6自我表露（Self-Disclousure）消除隔阂、消除误会、彼此熟悉并非越多越好，适度根据情况选择阳性(好)或阴性(不好)要真实、自然表露内容的内心深度五要素信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类使用该技巧时，要注意性别、文化背景、礼仪规范等因素，避免不良作用可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通效果在不适于用语言表示关怀的情况下，可以用轻轻的抚摸来代替2.7触摸(Touch)信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类例如：病人说：“我每天喝少量的酒”，护士可进一步要求病人确切描述他所说的少量大约是多少？每天喝几次？有多久的饮酒史？对一些模糊不清或不够完善的信息予以陈述，如对一些模糊不清或不够完善的信息予以陈述，如““一点一点儿儿””、、““有些有些””等应加以澄清，可以请谈话者举例说明情境，等应加以澄清，可以请谈话者举例说明情境，以使双方认识一致。以使双方认识一致。2.8澄清(Clarify)信任自我表露控制倾听提问触摸复述澄清共情种类通过复述对方的话，向对方证实自己的确在倾听并能理解他讲述的内容，同时也是帮助对方检查自己所述内容的意见。复述是指直接重复对方的观点，不表达个人的情复述是指直接重复对方的观点，不表达个人的情感和评价意见。感和评价意见。2.9复述（Repeat）沟通概述沟通技能沟通实践010203有助于收集临床资料是护理工作的基础缩短护患间的心理差距可防范医患纠纷3.1护患沟通3.1.1良好护患沟通的意义1主动-被动型2指导-合作型3共同参与型3.1护患沟通3.1.2护患关系基本模式适应于全依赖型病人适用于清醒、急性、较严重病人新型平等合作的护患关系人员：病人、病人女儿、当班护士地点：病房入院原因：慢性胆囊炎急性发作当时情景：3.1护患沟通3.1.3沟通实例病人李先生入院后急诊行了LC术，刚做完手术，女儿李女士一直陪在病房，值班护士在写护理记录，李女士来到护士站告诉液体快输完了值班护士立即停下记录，起身去换液，由于要加头孢，护士先到治疗室去配置药液。李女士再次找到护士，很不高兴：“怎么回事，这么长时间还不来换水，我爸爸病这么重，我们担心死了，你们动作还这么慢！”“我正在往水里加药，要加好药才能换液，我也没闲着，吵什么？”板着脸，一言不发，走进病房，调节好输液滴速后默默离开病房。边配药边说：不好意思，让你等急了，你们家属心情我理解，但液体中要加头孢，而且头孢最好现配现用效果会好些，所以耽搁了一些时间，请谅解。遂走进病房，调好滴数后迅速离开病房3.1护患沟通3.1.3沟通实例ABC态度不够冷静，也不客气，易起冲突避开了口头冲突，但矛盾尚未解决，有可能会为二次冲突埋下伏笔既中肯又合情合理能得到家属的理解当李女士第一次通知护士病人液体快输完时，她先到病房看了下，并调慢了滴速，并对李女士说：液体还有一点没输完，你爸爸的头孢要现配现用，我现在去准备药液，请不要着急。（准备好药液后回病房给病人换上）并告知李女士：“刚才主治医生说你爸爸情况还比较稳定，你不要过分担心。”李女士点头表示知道了，护士调节好滴速后迅速离开病房。D做事情有预见性，且善于共情。是该问题最佳的解决方式3.1护患沟通3.1.3沟通实例3.1护患沟通3.1.4沟通注意事项“五个主动”“六个一句”“十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效率高一点服务诚一点主导-从属型并列-互补型3.2医护沟通3.2.1医护关系模式传统现在减少医疗差错事故的发生确保医疗护理质量增进医护关系，发挥团队作用促进医患关系和谐，提高患者满意度3.2医护沟通3.2.2医护配合的重要意义角色压力缺乏交流与沟通医院效益（医生为第一生产力）影响影响医患关系医患关系3.2医护沟通3.2.3医护关系的影响要素思想上要形成共识沟通信息上要互补沟通时间上分清轻重缓急沟通场合上要注意内外有别沟通内容上要有自我取舍判断标准沟通方式上讲究技巧双方人格上互相尊重3.2医护沟通3.2.4医护沟通配合方式人格平等，相互尊重与信任求同存异的宽容善解人意，体贴入微一视同仁言而有信实事求是广开言路低调处理角色魅力（少用批评等语气）充分展现人格魅力与知识魅力3.3护护沟通3.3.1护士长与护士的沟通正式场合非正式场合1以诚相待5耐心带教年资轻的同志4尊重年资高的同事2与人为善基本原则3谦虚谨慎3.3护护沟通3.3.2护士与护士的沟通用笑言感染同事用勤快惠及同事用特长帮助同事3.3护护沟通3.3.2护士与护士的沟通营造团结和谐的工作与生活氛围争取本部门的工作权益站在对方的角度考