搜索
LOGO360度管理沟通办公室:陈燕2015.7.23目录有效沟通与人际关系1玩转管理沟通的魔方2沟通风格与曲线沟通3跨部门沟通渠道与策略4356管理沟通方向与技能管理谈判沟通与策略分析法第一单元有效沟通与人际关系从管理者的两大作为看沟通重要性认知沟通与有效沟通模型现场测试你是个善于沟通的管理者吗沟通个人8种障碍与5种组织障碍人际关系建立于发展的4个阶段乔哈里窗：隐蔽的影响力管理者：管理作为与关系作为优秀中层辅佐篇如何辅佐上司激励篇如何激励下属对上关系对下关系共事篇•与人沟通•与人协作•人际关系•获得支持平行关系管理作为管理作为•建班子•定方略•立机制•带队伍沟通过程模型主体编码媒体译码客体发送者接受者噪音反馈背景完整的沟通包括以上八个环节沟通的四大目标目标一：说明事物•陈述某些事实；•引起听者的思考；•影响听者的见解。目标二：表达情感•表达感觉、情感；•感动听着的心；•使其产生相当程度的感应。目标三：建立关系目标四：进行企图•暗示彼此的情分和友谊•建立友善或不友善的关系•引起强烈的共鸣•有所为而为；•明的和暗的企图；•可逐步完成。沟通的八种个人障碍1.心态态度2.过去经验3.地位差异4.性格差异5.认识偏差：不要用专用用语与非专业人员沟通6.情绪影响：远离情绪当中的人沟通7.角度：换位思考、同理心8、情绪识别：在合理的情况下沟通沟通的五种障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤信息反馈目标与实现：沟通的漏斗原理沟通目标VS现实状况内心所想100%有效说出来80%对方听到60%对方听懂50%对方接纳40%对方回应？%反馈确认接近目标信息过滤目标偏离假设1.如果你是说话的人，假设对方是听不懂和听不清的人，你要主动让他给你反馈，对方理解的是不是你的本意。假设2.如果你是听话的人,假设对方是说不清的人,你要主动反馈,让对方理解是不是他的本意。什么是人际关系定义1是指人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或者竞争，领导或服从等关系。定义2人与人之间，交往的过程，借由思想、情感、行为的相互交流，而产生的互动关系。人际关系建立发展4个阶段稳定交往阶段情感交流阶段情感探索阶段定向阶段深度交往阶段稳定交往阶段人际关系状态及相互作用水平情趣爱好：如饮食习惯、偏好、爱好等；态度：如对人的看法、评价等；自我概念与人际关系状况：如自己的自卑情绪、与家人的关系等。隐私：如个体的性经验、不为社会接受的想法和行为等。图解人际关系状态相互作用水平零接触单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入低高自我暴露程度与人际关系深度乔哈里窗：隐蔽的影响力自己知道不知道他人所知未知OPEN开放领域有目共睹BLIND盲目领域已所不知HIDDEN隐藏领域人所未知DARK未知领域老天知道人际互动的形式与基本条件合作形式ﻌ合作：个体与个体之间，群体与群体之间为达到共同目的，彼此相互配合的一种行为。ﻌ基本条件：目标一致；共事与规范；相互信赖。人际互动竞争形式ﻌ竞争：个体与个体之间，群体与群体之间争夺一个共同目标的行为.ﻌ基本条件：目标较为稀有和难得，并且双方争取。人际互动的哲学利人利己：助人已利己损人利己：你死我活打压他人利人损己：燃烧自己照亮别人损人损己：恶性相争两败俱伤不利人利己：无涉他人独善其身利人不损己：举手之劳济人与急难第二单元玩转管理沟通的魔方管理沟通全透析现场测试：你是否为独裁型领导管理沟通中的信息传递策略管理沟通中的信息理解策略预测力法则：让别人信赖你的所言管理沟通的网络关系图管理沟通内部沟通外部沟通上司沟通部署沟通部门沟通客户沟通其他组织沟通管理沟通的五个层面团队沟通组织沟通跨文化沟通五个层面人际沟通自我沟通管理沟通的主要类型管理沟通按信息传递媒介分按信息有无反馈按沟通的组织系统分按信息的传递方向分口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通单向沟通双向沟通正式沟通非正式沟通垂直沟通横向沟通斜向头痛主要类型管理沟通的重要错误假设观察型错误在我看来….我觉得好像…我猜想……不能区分型错误这是什么？他属于哪种人？无所不知型错误这些我都知道！我说的是全部！重要错误小游戏画图形第一轮不能提问，第二轮可以提问成功讲话的六要素语言贴切（别人说话能听得懂）表达流畅满足需求（说别人想要听的话）掌握时间凸现风格内容丰富如何把话说得更好化趣成道化易成趣化繁为简化简为易管理者面谈沟通内容提供信息绩效评估雇用离职劝说解决问题有效面谈的六大障碍障碍一：不同意图障碍二：偏见障碍三：混淆事实与推断障碍四：非语言沟通障碍五：第一印象的影响障碍六：组织中的地位促进面谈的七大思考&思考一：面谈的目的是什么？&思考二：进行面谈的最佳地点在哪里?&思考三：开始面谈的最佳方式是什么？&思考四：最佳的提问策略是什么？&思考五：问题的最佳顺序是什么？&思考六：问题的最佳类型是什么？&思考七：结束面谈的最佳方式是什么？有效倾听的七大障碍听与说的差异动机意愿内部及外部噪音偏离辩论时间倾听障碍障碍惹人生气的倾听习惯他没给我说话的机会，我是带着问题进去，但……我说话是他打断我，从来没等我说两三句就……我说话时，他从来不看我，我甚至不知道他是否在听；他不停的玩弄他的笔，关注它的程度远高于我；他总是用问题和评论改变主题；我一提建议，他就泼我冷水；他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我头上；他从来不笑，我有点怕和他说话；倾听要诀EffectiveListening有效的倾听Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing倾听听到思考回应倾听的原则适应讲话者风格眼耳并用先理解他人再被人理解鼓励他人积极表达聆听全部信息表现出有兴趣聆听提问的技巧封闭型问题封闭型问题是指在特定领域内得出特定答案（如“是”或“否”）的问题，它可以使发问者获得特定的信息，常用于查问或确认某些事实。诱导型问题对答案具有强烈暗示性的问题,它几乎使对方毫无选择地按发问者所设计的答案作答。采用这类问题是让对方对你的问题持肯定、支持的态度，做出你期望的回答。“这样的报价，对你我都有利，是不是？开放型问题是指能让对方充分发发表自己的看法、阐述自己的意见及陈述某些事实的现状的问题。通常在问题涉及多个方面或者有多种解决方案等较为复杂的情况中使用。例如：“请谈谈你对这个方案的具体看法。”假设型问题是指为对方假设某种相应的情境并提出问题，让对方自由发表自己的观点，它有助于鼓励对方评价、分析、推断或表达其感受。例如：“假设我与你一起处理这位客户的投诉，你认为我可以做哪些事情？非语言沟通的主要内容主要内容肢体语言:手势和姿势空间信息:区域、差异、使用策略个人外表：服饰、其他声音：音高音量、语调开始和持续时间预测力法则：让别人信赖你所言如果你说的话，总是会进一步在实践中得到验证，那么，人们总会相信你说的话，你的沟通也将顺畅的多。未来就是你预见：事先判定一个倾向于积极预期的语言，必将会为了实现而付出不懈努力，让它在事实中得到验证。案例分析：谁破坏了我的沟通儿子：爸爸，我想买部车还差点钱，能借我点吗？爸爸：你才多大啊，就想开车？没有驾照是不能开车的。（反对）儿子：我都大学毕业了，可以开车了吧！我早考了驾照，就是没车。爸爸：怎么突然想起要买车了？儿子：上班不方便，地铁太挤。爸爸：那明天我开车送你吧！儿子：不用了，有不顺路。爸爸：那你开我的车，我坐单位的车。（妥协）儿子：我不要，你那车太大了，笨重。爸爸：地铁你嫌挤，我的车你又嫌大。你到底想怎样？（疑惑）儿子：哎呀，我想要辆新车。爸爸：我的车刚买不久，挺新的。儿子：算了不问你借了，大不了我把王强新买的车盘下来，他要出国了，正想卖车呢。爸爸：你小子宁可盘别人的车，也不要你老爸的车。你说为什么？我那车有传染病啊？（气愤）儿子：我就是不喜欢你那车！父子俩就这么吵起来了……第三单元沟通风格与曲线沟通沟通风格现场测试：认知自我认知他人差异化沟通的要诀情境同一原理的应用技巧赢在有面子沟通：曲线沟通的要诀四个死囚的故事“太好了，不用死，明天开个party庆祝一下!”死囚一“我要研究一下，这个断头台的哪里坏了!”死囚二“我早就跟你说过我没有罪!”死囚三“这下好了，大家都没事!”死囚四断头台突然坏了人际沟通风格测试感性理性间接直接随和型（无尾熊）亲切、稳定、不慌不忙、大局为重、和为贵表现型（孔雀）热情、冲动、愉快、幽默善言辞、鼓动气氛分析型（猫头鹰）精确、慎重、依制度、清高埋头苦干、引经据典支配型（老虎）锐利、勇敢、果断、咄咄逼人注重事实、适应压力随和型人的特征（无尾熊）面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性语言合作友好赞同耐心轻松办公室有家人照片与随和型人沟通技巧他看中双方良好关系,所以我们首先要与他建立良好关系;对他在办公室照片及时赞赏,这是他的需求;沟通过程中要充满微笑;说话要比较慢,不要给他压力感,要鼓励他;要与他有足够的目光接触。表现型人的特征（孔雀）外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势活泼和起伏的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品与表现型人的沟通技巧沟通时声音要洪亮,充满热情和活力;要有一些动作和手势;说话要非常直接;不注重细节甚至健忘,所以达成协议后最好书面确认。分析性人的特征（猫头鹰）严肃认真有条不紊语调单一真实寡言缄默的面部表情少动作慢合乎逻辑语言准确,注意细节有计划有步骤使用挂图等辅助手段喜欢有较大个人空间与分析型人的沟通技巧注意细节;遵守时间;尽快切入主题;要像他一样认真;沟通中要用准确的专业术语,这是他的需求;多举些具体的数据,多做计划,使用图标。支配型人的特征(老虎）果断指挥人独立有能力热情面部表情较少情感不外露审慎的有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接,有目的性使用日历有计划支配型人的沟通技巧给他的回答一定要非常准确;要讲究实际,最好有大量的依据;讲究效率,在最短时间内给他非常准确的答案;要很直接,节省时间;说话时声音洪亮、自信；与他沟通过程中要有强烈的目光接触；身体要略微前倾，他需要他人的尊重。案例故事：三季还是四季你家是哪旮沓滴？情境同一：你最好谈什么？•双方都能谈论的话题•至少有一方比较熟悉1•双方都爱谈论的话题•就是说双方都感兴趣2•双方都容易展开讨论•绝对不是禁忌的话题3情境同一：从何处寻找共识创造两种情境一是通过激发对方情感上的共鸣点，让对方设想达成共识以后的情境，并感知它是可接受甚至被渴望的。二是先交流双方容易达成共识的话题，使沟通对象始终置身于“共识情境”之中，以为此转变他对分析和争议问题的强硬态度。情境同一：从何处寻找共识寻找相似的个人经历寻找相似的工作经历寻找共同的精神追求寻找共同的兴趣爱好寻找共有的朋友圈子寻找途径曲线沟通的原因曲线沟通原因1、不知道结果，担心2、怕对方反应自己无法控制3、为不伤各自面子4、认为自己或对方承受力低曲线沟通的妙用目标达成一致ABC（个体）第四单元管理沟通方向与技能管理沟通方向网络图向上沟通的技能洋葱模型的实战应用向下沟通的技能情绪效应：用感性影响替代理性说服用放大镜全方位透析上司了解内容了解上司性格和品质短期和长期目标优点和缺点领导作风好恶需求关心的对象一些“秘密”上司沟通核心内容上司沟通1情感2上司目标3请示汇报4说服5价值观向上司请示汇报的程序仔细聆听上司的命令与上司探讨目标的可行性拟定详细的工作计划工作进行中合理向上司汇报工作完成后及时总结汇报汇报程序请示汇报的基本态度请示而不依赖尊重而不吹捧主动而不越权132案例研讨：如何说服上司案例内容：你是某公司的一个销售经理，因你认为的业务拓展需要，拟新增5名拥有相当技能的新销售人员，并增加50万元的经营费用。问题：请问你将如何有效说服上司？如果上司不同意你的上述请求又该怎么办？说服上司要诀合适的提议时间资讯数据具有说服力自信并面带微笑设想质疑事先准