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360沟通技巧没有自我的反思和发现就没有学到人世间最困难的事不在于说服大家接受新观念而在于怎样使他们忘掉旧想法——凯恩斯关于“管理与沟通”的思考1:作为管理者你在工作中需要与哪些人沟通？2:用于沟通的时间在你工作中所占的比例？3:在沟通中你遇到过什么样的挑战和障碍？对今天所探讨的主题和学习方式有何期待？今天的研讨课题和进行方式1.管理沟通需把握的四项基本原则2.如何克服管理沟通中的深层障碍3.如何在工作交往中提升沟通技能活动：斗生肖活动：冰山模型和萨提亚雕塑思考：如何运用最佳的沟通利用互联网思维整合人际关系阅读与思考：管理者有效沟通的三项技能“自主学习”心态约定要充分体验参与，不要为寻求标准答案要轻松愉快学习，不要刻板地约束自己要大胆发表看法，不要做“表态式发言”要倾听他人反馈，不要只顾及个体学习情境分析：再变化面前如何沟通？情境分析：1.凯瑟琳老师在讲堂上遇到了哪些挑战？2.凯瑟琳教课的方式有了哪些变化？3.教法改变对学生产生了什么样的影响？4.你对怎么教才能更好地学有什么发现？“融入、参与、思考”她们知道了学习的发生不是寻找标准答案，而是在感受中学会思考。在接受新理念的过程中，需要敞开心扉，“怎么说都不会错”。学习是发现新事实的过程有效学习是以学习者为主体的过程。有效的学习和成长是在情境对话中发生的发现未知和发现新事实的过程。透过团体互动对话才能“看清真相”17活动体验：12生肖小组竞赛：12生肖（一）活动目的：了解影响团队的主要因素活动方式：在竞赛中模拟一个必须在15分钟之内达成目标的工作团体。1.以小组为单位：争取用最短的时间完成任务2.小组成员分成：领导（1人）、管理（2人）、员工（若干）三种角色。3.按角色分工就座后将得到不同角色的任务单4.不同角色之间只能通过书面语言沟通活动时间：15分钟，超过视为未达成绩效12生肖活动分析请使用信息整理单整理刚才在活动中传递的信息并分析三种角色的工作状况：领导者是如何决策和传导目标的？管理者是如何组织工作的实施的？员工们是如何理解和完成工作的？“12生肖”活动研讨1.活动中哪些因素影响了目标的达成？2.要使任务高效完成团队成员须做什么？3.如何使员工主动整合手中的资源有效地达成目标？4.什么团队工作中最重要的职责？影响沟通的因素目标的衰减：团队目标缺乏有效沟通，导致层层衰减，成员对团队愿景及职务目标的认知度低，影响组织力量的整体发挥。管理的整合：团队中各层级孤立运作，导致资源难以通过有效协作产生协同效应。人员的活化：团队成员的依赖意识和自我矮化或愿力不足，使其难以超越自我，发挥应有作用。课题一管理沟通需把握的四项基本原则主管在管理工作中最基本的沟通：对组织目标的演绎转化和对员工自我管理的反馈。我们每天都在接收“信息”：有了这些信息，就能做任何事情或者决定什么不能做。沟通中，有时候是有意识的，而通常是无意识的。之所以无意识，是因为我们可能觉得这太简单了，不需要考虑就说清楚了，或者就听明白了。而这恰恰是沟通的问题所在。管理工作中最基本的沟通？有意识沟通的三项技能在管理中要取得工作成效，需要清晰、有意识的沟通。这包括三个方面的技能：清晰传递信息的技能通过倾听和提问收集信息的技能在反馈中讨论修正行为取得结果的技能请在活动中体验如何有意识沟通和沟通需把握的基本原则。活动反思从活动中对管理工作中的沟通有什么发现？沟通的目的是什么？是为了传递信息吗？有效沟通须把握哪些主要环节？沟通策略运用的重点是什么？沟通者应扮演的角色？管理工作与有效沟通调查结果显示，管理人员在各项活动中花费的时间70%－90%是属于沟通。有效的管理是建立在有效的沟通之上的。管理者正是通过沟通来实现管理目标，对他人进行指导与激励，达成工作成效的。•高明的沟通技巧能创造出必要的理解与信任，从而使他人受到鼓励，愿意协助与配合。沟通的质量决定管理工作及其人际关系的质量成人学习的知行合一效果情境体验分享对话归纳提升行动检验3.归纳摘要出观念并形成结论1.体验具体的体验4.应用将结论应用于新的环境中2.反思内省观察及省思真实的世界做中学情境体验扩大觉察空间学中觉分享对话促进反思内省觉中悟归纳梳理提升普遍认知敏于行应用研讨激发行动意愿未来学家约翰・奈斯比特未来的竞争是管理工作的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织之间的有效沟通上。奈斯比特的话让你想到了什么？他所说的“未来”已经呈现出来了吗？管理工作与有效沟通调查结果显示，人们在从事的各项活动中花费的时间70%-90%是属于沟通。可见有效的工作是建立在有效的沟通之上的。70%10%10%10%沟通有效沟通有效管理人们正是通过沟通来实现任务的完成、自我的成长与领导和管理的。高明的沟通技巧能创造出必要的理解和信任。沟通的质量决定工作效能及其人际关系的质量沟通不在于技巧而在于意识沟通是手段，而不是目的沟通的目的在于促进目的目标的实现沟通是计划与实施的有意识的行为沟通能够建立与机构内外的利益相关者的人际关系网络。必须与各种力量抗衡还是自己更可爱。达到平均水平就可以了。不相干辛苦和困难的事不想惹怒别人不想失败不想受束缚课题二如何克服管理沟通中的深层障碍a信息传达者接收者理想的沟通过程我所知道的他所记住的他所接收的他所理解的他所听到的他所想听的我所说的我所想说的100%90%70%40%10%~30%现实沟通中的信息损耗语境组织干扰信息传达者接收者受传达者控制：•不适宜的语境•不理解听众•思维混乱•错误的媒介•错误的发言人•时间观念不强•用词或风格不佳•道德观问题被接收者感知：•信息目的不明•信息或结构没有逻辑•语气挑衅•情感上或认知上的冲突•文化理解偏差•负面的气质实际沟通过程受到的干扰现代组织中普遍存在着自我防卫机制——怕承担责任而掩盖和回避矛盾的自我保护行为，自我防卫造成成员之间沟通困难，缺乏公正意识。运用四项基本原则进行沟通的最大障碍沟通的关键是与员工的真诚对话组织防卫是组织中人们面对障碍或威胁时的一种自保性反应。组织防卫一旦出现，就会阻断对相应障碍或威胁的深层探究，使参与者无法发现那些障碍或威胁产生的真正原因。人们的习惯性防卫也使组织目标的沟通受阻，克服组织防卫，避免这一现象是对管理者能否有效沟通的挑战。冰山模型沟通的四种雕塑沟通的模式与过程审视活动中对沟通过程的把握组织中的发送者通常是谁？发送者根据什么编码信息？审视活动中对沟通过程的把握组织中的接收者通常是谁？接收者根据什么编码信息？审视活动中对沟通过程的把握决定沟通效果的是谁？如何把握沟通模式改善沟通？1.用收听者的经验来沟通苏格拉底说，我们必须用接受者的经验来和他们说话。也就是说当我们在对木匠说话时需要使用木匠的行话。依此类推，我们只有运用接受者能了解的语言或术语，才能进行沟通。而这些语言和术语则必须以经验为基础。1.沟通是理解：只有真正被理解了的信息才能达到沟通效果。沟通需要了解接受者的期待在进行沟通前，必须先了解接受者会预期看到或听到什么。只有如此，我们才能了解沟通是否能够利用接收者的期待，他有什么样的期待以及是否需要对他“当头棒喝”，而让他意识到“不能如其所愿”的事情正在发生。2.沟通是期望：只有了解听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看问题。21世纪人际沟通的五个层次行为应对方式感受观点、信念期待渴望我是沟通一定会形成要求通常沟通总是会要求接受者成为某种人，做某些事或去相信某些事物；总是会诉诸动机。因此沟通如果符合接受者的抱负、价值及目标，它才会有力量。而如果违背了接受者的抱负、价值和动机，它就不会被接受者接受。3.沟通产生要求：只有信息接受对象感到有价值才能接受这一要求。4.如何让沟通产生效果如果沟通仅是“你”到“我”的过程，就一定会沟而不通。沟通必须是“我们”当中的一个人对另一个人说话，它才会有效果。组织内部的沟通并不是组织的工具，而是组织中的互动模式。4.沟通不同于信息：两者既对立又相互依存，沟通者必须扮演好发起者的角色。目标传导促进关联自主行动沟通策略运用的重点要素一：建立明确的沟通目标沟通是以唤起客体行动为目的的。为了确保信息接受者的回应或行动与你的预想一致，你必须对自己的如下目的有非常清楚的了解。传达信息——传达什么信息给他人？说服对方——要劝服他人做什么事？进行指导——指导他人的什么行动？要素二：制定有效的沟通策略即按照“沟通策略框架”的系统性方法，制定将目标转化成为行动计划的沟通战术。没有完整的，考虑周到的沟通策略，就难以唤起有效的行动。要素三：分析受众独特性及风格受众的特点决定了你将要采取的沟通方式，以及如何有针对性地设定你要传达的信息。面对不同的受众进行演讲，就需要在不同的沟通环境中分析他们的专业层次，并根据他们的决策风格确定说服他们的方式。要素四：寻求反馈达到沟通目的反馈就是把信息告知某人，以便让他知道别人是如何感受、理解、体验他的行为方式。反馈的数量及效果很大程度上取决于相关人员之间的信任程度。主动询问和寻求反馈是消除沟通障碍，通过他人的反应了解自己传递的信息被理解和可能实施的程度，以进一步促进和达到沟通目的的重要环节。现代管理大师彼得・德鲁克论沟通1.沟通的成立要件2.用接收者的经验来沟通3.了解接受者的期待4.沟通一定会形成要求5.如何让沟通产生效果6.以目标管理促进沟通7.上司的言行对沟通的影响信赖真诚尊重、互动互赖的沟通成果伙伴左右逢源、整合关系的沟通承上启下、连通内外的沟通主管管理实践管理沟通是组织的生命线沟通是组织健康发展的营养源沟通的障碍与技巧沟通的智慧与能力沟通的目的与策略管理者的职责与沟通管理的沟通策略框架管理沟通需把握的基本原则管理中的多层次沟通沟通中的深层次障碍沟通的三个本质特征沟通的方式及4种能力与多重对象有效沟通沟通的情商与素养管理工作与有效沟通斗生肖冰山与雕塑人际关系与圈子管理者有效沟通的三项技能沟通的四项基本原则1.沟通是理解：只有真正被理解了的信息才能达到沟通的效果；2.沟通是期望：只有了解听众的兴趣和期望，才能使他们从新的角度来看问题；3.沟通产生要求：只有信息接收对象感到有价值才能接受这一要求；4.沟通不同于信息，两者既对立又互相依存。沟通者必须扮演好发起者的角色。把握沟通的四项基本原则1.一个人必须知道说什么。2.一个人必须知道什么时候说。3.一个人必须知道对谁说。4.一个人必须知道怎么说。有效沟通的“态度测试”测试中的选项是当别人指责你时，你对自己行为做出的一种维护。请按照测试的选项作出自己的判断。1b、2a、3b、4b、5a、6b、7b、8a、9b、10a反映了克服习惯性防卫的态度和行为。1a、2b、3a、4a、5b、6a、7a、8b、9a、10b反映了习惯性防卫的态度和行为。练习：了解无障碍的沟通交流方式请从测试题目的练习中思考如何改善我们激起他人防卫心理的沟通交流方式。论述2、3、5、8、9是正确的；论述1、4、6、7、10是错误的。每个正确答案为10分。90-100分：能良好运用无障碍的交流；70-90分：了解无障碍交流行为的特征；50-70分：对无障碍交流行为有一定了解；50分以下：需要多了解这方面的行为。课题三如何在工作交往中提升沟通技能成功沟通的三个本质特征理性：结构推理建立在谈话的逻辑性上感性：感情诉求建立在情感的运用上道德品质：个人气质建立在正直的信任度上管理者运用好个人气质是最重要的说服手段。关注对方的兴趣，以情动人是成功的关键。策略写作谈话核心沟通技巧管理沟通技巧机构层面沟通技巧团队情感/文化素养会议内部关系对外关系管理工作中的沟通层次及技巧多层次、多方位的管理沟通技巧核心的沟通技巧：通过把握沟通策略、写作和谈话使用语言的能力促进沟通目的的实现。管理层面的沟通技巧：人际交往和面对面的沟通交流能力。机构的沟通技巧：与机构内外的利益相关者进行有效沟通的能力。管理工作中有效沟通的三项技能请阅读和研讨辅助资料“管理者有效沟通的三项技能”。如何传递信息——促进接收者倾听的技巧；如何收集信息——一个好的倾听者应具备的功力：倾听、总结、询问；如何对结果和行为评价——对他人的行为或工作成果作出评论和反馈