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管理沟通与协调•一．沟通与协调的重要性•二．积极倾听•三．冲突处理一、沟通与协调的重要性•如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。•组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。为什么要进行沟通？•可以提高管理效能；•了解员工情况；•使员工参与组织管理，提高积极性；•有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；•有助于员工理解组织变革，减少阻力。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。二、积极倾听•你的意思是说，站在别人的角度•倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界沟通是一个过程信息编码沟通渠道信息解码反馈沟通环境沟通噪音交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。冲突的原因•（1）价值观和利益的冲突;•（2）对有限资源的争夺；•（3）相互分歧的目标；•（4）信息不对称；•（5）职责划分的不清；•等等三、冲突处理•1、“事实”冲突与处理•2、“价值观”冲突与处理沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。1、“事实”冲突与处理•纯粹倾听，不带批评•接纳差异，不作指责•肯定别人独特的品格•多往好的方向去看•以关怀之心告诉别人你的真正想法有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。•冲突是人际关系晴雨表。•一个组织中的人际关系如何，就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。•我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的能力。面对组织冲突需要新思维•冲突或矛盾本身并不是坏事情，重要的是如何应对它。•通常来讲，最具有活力的组织恰恰充满了矛盾或冲突。•反对不等于敌对。建设性冲突破坏性冲突1．双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2．乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3．大家以争议问题为中心双方由问题的争论，转为人身攻击4．互相交换情况不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止两种不同冲突的性质在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。简单地说，只有当意见出现冲突，思想才出现。社会治理策略的选择需要摒弃那些吓人和谬误的观念，即差异性将会自动增加今后社会中的紧张和冲突。实际情况可能恰好相反。社会中的冲突不仅不可避免，在一定限度内，而且是合乎需要的。如果一百个人都想拼命获得同一发财机会，他们可能不得不为此而大打出手。另一方面，如果这一百人中每人都有一个不同的目标，那么他们做交易，进行合作和构成共生关系，就会给他们带来更多的好处。如果有适当的措施，差异有助于缔造一个安全而稳定的文明。----[美]阿尔温.托夫勒：《第三次浪潮》，p4692、“价值观”冲突的处理•理解万岁–价值观无绝对对错之分–价值观内含元素的排序问题–理解不等于同意，同意不等于接受（1）宽容和尊重•生活的意义在于差异性，而不在于同质化•看别人不顺眼，首先是自己修养不够•你的胸襟有多大，你的影响力就有多大“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰）尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。100接纳1000他人目标的实现自己目标的实现回避竞争合作妥协•不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功•不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福•不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，•团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。妥协如何在冲突的背景下产生？•两种可能：•一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；•一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。•人们更容易发现的非常可能的是后者：•因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。“和”是事物存在与发展的条件•1、关系决定事物•2、“共存”（co-existence）是“存在”（existence）的先决条件•3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善3秒钟节奏•在田径赛场上，从发出“预备”令到开始的时间间隔大约是3秒钟；•交通信号灯由黄变红有3秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车；•莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循3秒钟的节奏，所以听起来悦耳……3秒钟节奏•不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是3秒。•心理学家很早就猜测：3秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，我们对于“此刻”的感知，大概就倾向于持续3秒钟。•这个猜测简称为“3秒钟定则”。•有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。•这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。•换句话说，客观事物每次作用于人脑并使之作出反应的时间约为3秒钟，不足3秒容易出现差错，超过3秒钟则显得多余。职场冲突处理守则•1、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；•2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；•3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；职场冲突处理守则•4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续……•5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。突发事件的小程序•同情心交流•承认工作不到位•对事不对人•妥协处理•局面失控，远离现场投诉客户客户服务部被投诉部门主管领导书面或口头投诉业务员受理倾听致歉自己解决回复客户将跟进解决回复客户报告并呈报收报落实情况协商解决归档客户投诉处理训练卡片案例启示•冲突处理是一个相当重要的管理活动；•如何看待冲突问题，是开放的还是封闭的，是积极的还是消极的，是我们处理复杂问题时一个根本的态度，在大多数情况下，前者更具有效率，更符合组织、集体、个人的根本利益。•冲突在人际管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对冲突问题我们需要有一个整体的认识•由于组织中冲突的复杂性，在处理冲突问题时是需要具有相当技巧的沟通是冲突管理的关键•冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的•冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。•认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》•在群体行动中，群众由于数量优势而使其中每个人似乎获得了力量。•“在孤身一人时，他不能焚烧宫殿或浩劫商店，即使受到这样的诱惑，他也很容易抵制这种诱惑。但是在成为群体的一员时，他就会意识到人数赋予他的力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头”［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》•于是，“在群体中间，傻瓜、低能儿和心怀妒忌的人，摆脱了自己卑微无能的感觉，会感觉到一种残忍、短暂但又巨大的力量。”•关键在于“群众是个无名氏”，因此谁也不必承担责任。［法］古斯塔夫.勒庞《乌合之众》•集体的力量和无责任状态，这两者的结合使群众运动难免走向荒谬甚至作恶多端，此时人性中坏的一面充分发挥出来•集体行动有着强大的催眠作用，头脑清楚的人一旦卷入群众运动也会被催眠。集体行动的催眠作用使得有意识人格消失，无意识人格得势。一个非常值得思考的问题？•为什么好端端的一个人，瞬间会被群众的激情冲昏头脑？从理性状态陷入非理性状态？–催眠理论也只是问题的部分解释，问题不至于那么简单–如：冒险获取自己的利益等一个非常值得思考的问题？•民意自有其本能的是非与立场判断。•遇有突发事件，人们都会自觉地产生某种立场，做出何种判断与人们平日的所见所闻相关联，与自己的情绪积累相关联。•所以，围观民众的即时反应有着某种合理性与正义性。一个非常值得思考的问题？•当这种即时正义通过暴力方式来表现的时候，权力部门面临两难的境地:•强力打压民意，会进一步失去民心；不及时制止暴力事态，则可能引发更大规模的事端。