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管理沟通第三章沟通的客体、主体分析为什么学习沟通的主客体分析？沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的，我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体的分析。沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)沟通的客体——受众(听众或读者)为什么进行沟通的主客体分析？俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。一、客体导向沟通的概念、内容二、客体沟通的形式三、沟通对象的特点分析四、激发受众的兴趣五、案例分析第一节沟通客体分析主要内容客体导向沟通的概念：现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。一、客体沟通的概念、内容一、客体沟通的概念、意义客体沟通的内容1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？二、客体沟通的形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。以下模型显示了在不同时刻每个人在实际工作卞都会用到的各种沟通形式，不要指望能找到一个“正确’’的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。二、客体沟通的形式有四种沟通形式：叙述、说服、征询、参与何时使用叙述或说服形式?当你需要听众(读者)向你学习时，就使用这类形式。在叙述形式中你是在叙述或解释；沟通的结果是你要你的听众(读者)理解一些你已了解的内容。在说服形式中你是在劝说；沟通的目的是你要你的听众改变他们的做法。在叙述、说服的情况下，你应该：·有足够的信息·不需要听他人的意见、想法或补充·需要或想要自己控制信息内容（叙述）通过传达文件，员工们将了解公司现有的福利项目。这次汇报工作，我的老板将了解我这个部门本月的成绩。（说服）读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。二、客体沟通的形式何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式。征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性(如头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能：·没有足够的信息·需要听他人的意见、想法或补充需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。（征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习，同时也需要对互动有所控制。)（参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努力挖掘内容。）三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？2、他们了解什么？3、他们感觉如何？三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信息？(who)哪些人属于听众(读者)范畴?在很多商务场合，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。二、沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：A主要听众首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。B次要听众考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到信息波及的人(团体)。C守门人在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息?D“意见领袖”听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响力?E关键决策者最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容。二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。分析听众中的每一个成员。如有条件，可以对听众(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么?对听众做整体分析即便对听众(读者)成员个人无甚了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样?二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息内容(what)简洁/强调重点/熟悉的语言A受众对背景资料的了解需求低若听众(读者)对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名词解释上。需求高若听众(读者)对背景资料的需求量较高，则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。B受众对新信息的需求需求高在研众对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。二、沟通对象的特点分析2、他们了解什么？C受众的期望和偏好他们的期望与偏好是什么?在沟通的风格、渠道或格式方面，他们更偏向于哪一种？风格偏好在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性的交流形式?渠道偏好在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件或电子邮件小组讨论或个人交谈。标准长度和格式的偏好对文件或报告的标准长度与格式有何偏好？二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：A受众对你的信息感兴趣如何兴趣较高若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的意见保持更为持久。兴趣较低另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为，分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你应及时对他们的意见变更作出反应。二、沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：B你所要求的行动对受众来说是否容易做到难易程度无论是难是易，一定要表现出这一行动特有助于听众(读者)的利益和信念。过于艰难若行动过于艰难，试用以下沟通技巧：(1)将行动细分为极小的要求，如签字同意由旁人完成的一项工作。(2)尽司能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。(3)提供可供遵循的检查清单。四、激发受众的兴趣1、以明确受众利益（什么能打动他）你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。三、激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）(按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识，(4)外表形象，(5)共同价值。一旦了解了这些因素，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度来增强你的可信度。三、激发受众的兴趣初始可信度初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上的储蓄水平。三、激发受众的兴趣后天可信度与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法，便是在整个分析和沟通过程中表现出色。三、激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）开场白，内容主体，结尾。三、激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮件、网络聊天工具、馈赠礼品、传真、会议、录像，记者招待会、广告等。如何巧借媒体一、网络沟通二、电话联络三、书面交流四、馈赠礼品如何巧借媒体（网络沟通）谁掌握了信息，控制了网络，谁就能拥有整个世界。——阿尔文•托夫勒一、网络：挑战传统的沟通模式网络带来了沟通模式的变革，全球性的邮递快件及电子邮件比“鸡毛信”的速度不知提高了几万倍。网络拉近了人的心，真正实现了“天涯若比邻”童话般的预言。地球正在迅速地缩小，变成了“地球村”，村民们的交往模式和心态也将大为改观。如何巧借媒体（网络沟通）一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来发现是收容所配给他的E-mail地址。如何巧借媒体（网络沟通）时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通模式。过去，我们经常听到人们在告别时说：“记住给我写信。”后来又常听到：“再见，有事打电话。”而今天人们的告别语是：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可见，网络将代替传统的沟通模式。如何巧借媒体（网络沟通）二、网络是当代主要的沟通形式之一据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说：“最极端的预测都落后于现实。环球网的网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特网一网打尽的日子越来越近了。如何巧借媒体（网络沟通）收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上营销、网上求职，等，几乎是人们每天都在做的事情。网络沟通的主要特点：一是快捷。这是网络的主要特征，一个消息几分种之内就能传遍全球，一杯茶的功夫你已经跟远在加拿大的朋友进行了沟通。几乎找不到比网络更快捷的传播工具了，正是因为网络沟通的方便快捷，加快了社会发展的速度。二是广泛。网络超越了国界，令距离感消失。只要你拥有一台多媒体计算机，不论你在世界的任何地方都可以和天涯海角的网友进行交流，并产生前所未有的近在咫尺的感受。过去人与人之间的关系除了血缘关系外就是同学、同乡、同事等，其交往面较窄。网络打通了你和世界各国朋友的交往，真正使你的朋友遍天下。如何巧借媒体（网络沟通）三、网络沟通的形式1、电子邮箱2．电子论坛3．网上聊天四、网络沟通的问题1沟通信息呈超负荷态2口头沟通受到极大的限制3面对面的沟通能力弱化尽管有着最快捷