5-高效沟通-徐晋

高效沟通徐晋13951702181临床药剂师沟通技巧“临床药剂师”工作的特殊性生命的宝贵性职业的高度专业性体验的不对等性高风险性和不确定性内部客户权威性我们面临的压力患者期望值的提高内部客户期望值低•内部客户指有相互需求的同事•所有存在业务关系的同事均为客户•客户的优先次序不同什么是内部客户内部客户Vs.外部客户相同的地方:都是客户不同的地方:容易忽略无法回避“最熟悉的陌生人”课程目的理解沟通的基本概念以及沟通的基本步骤掌握沟通对象类型分析以及相应调整沟通信息的方法掌握沟通过程中的关键技巧：•清晰的表达•积极的倾听•有效的反馈•身体语言•沟通的障碍培训内容沟通基本概念及关键技巧性格分析适应性沟通•为了一个设定的目标，•把信息、思想和情感在个人或群体间传递，•并达成共识的过程沟通的定义开会拜访谈判面试面谈电话传真Email信函通知文件批评表扬辅导沟通的目的•信息的交流•创造需求•关系的巩固与加强•解决现实问题信息、思想、情感发送者接收者发送信息理解信息理性层面感性层面沟通模式高效沟通•先致力于理解别人,才有可能寻求他人理解•考虑感性/理性层面•最后准确表达自己沟通的关键行为说问听看•始终以目标为中心–以设定的目标为选择行为的依据–向前看，不向后看•目标设定的合理性–关注长远利益–双赢一个中心•注重沟通的感性层面•从对方利益出发两个基本点沟通行为中的关键技巧说问听看16Pretending假装听Selective选择性地听Attentive关注地听Empathic同理心倾听我倾听的四个层次沟通过程中的关键技巧：听倾听技巧•注意所说的全部内容•“听”出话外之音，注意对方感性因素•集中在对方所说的内容•听的时候在头脑中整理听到的信息•记录关键词•与对方保持目光交流•同理心倾听•通过身体和视线,表达自己在很认真地听•通过面部表情,表达自己听到心里•通过不打断,促使对方多说,以表达足够的尊重•通过整个过程,传递“我用心和你在一起”的感觉如何让对方感受到你在倾听?沟通的关键行为说问听看问的目的1.表示对对方的尊敬和兴趣2.理解对方确认听到的要点3.围绕目标控制沟通的过程4.获取需要的信息问的技巧•围绕目标去问•从对方角度问•逻辑有序的设计问题•用对方能接受的方式沟通的关键行为说问听看说的目的说的目的：准确表达自己的意图并让对方理解说是表达方式的一种准确表达清晰理解想好了再说准确表达倾听四层次同理心倾听事实和情感5W1HWhoWhyWhatHowWhenWhere直言不讳:实事求是坚持底线平等协商需要注意的问题要点Who?（谁该接受信息）谁才是你的信息接受对象接受者的观念接受者的需要接受者的沟通模式Why?(沟通的目的和目标)我的沟通目的是？我的沟通目标是？What?(确定信息内容)我主张的重点（Point）背后的想法、缘由、证据(Evidence)、利益（Benefit）期望的反应或行动（Action）意义、影响简洁、清楚、真诚、正向How?(发送信息的方法)面谈电话、会议、电子邮件、传真、备忘录When?(何时发送信息)时间是否恰当自己和对方的情绪是否稳定Where?(何处发送信息)地点是否合适环境是否不被干扰想好了再说哪些行为方式会影响准确表达？•唯唯诺诺•压抑自己的想法•“把所有问题都自己扛”•咄咄逼人•夸大其辞不关注对方反应表达的艺术：直言不讳准备充分实事求是就事论事;描述性语言/评判性语言坚持底线坚持原则平等协商对等的行为，共同的目标.沟通的关键行为说问听看沟通过程中的关键技巧：看•看：洞察力看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的兴趣、喜好、真实性等。沟通过程中各种方式的表达效果语音、语调身体语言38%55%7%语言察言观色31肢体信号点头身体前倾微笑摇头身体远离漠无表情、叹气积极的身体语言消极的身体语言关注他人的身体语言•许多身体语言信号具有自我解释的功能•身体语言要通过整个沟通过程来理解•综合观察信号•观察动作（变化）姿势手势面部表情目光接触声音使用好你的身体语言培训内容沟通基本概念及关键技巧性格分析适应性沟通善于推理逻辑思考能完成工作有金钱观念善于分析喜欢臆测爱做触摸适时是所能防微杜渐批判力善于支持爱讲话对别人的举动很敏感可靠乐于冒险喜欢惊奇爱做量化实事求是莽撞急躁能洞察世事人情能建立程序组织力佳喜欢数字善于计划喜欢教导别人善于表达整齐利落感觉敏锐爱做想像爱打破陈规感情丰富好奇心重爱玩乐分析情绪丰富艺术力强综合观察能力强口齿清晰专断重精神层次数学理智想像力强批评主宰保守逻辑仔细事实融会贯通空间能力好读书随性收集资料矜持自制直觉能力强量化音乐能力按部就班象征好说话善读技术文件选择5个最符合您个性的词汇和1个你最不符合你个性的词汇10:1035•就象很多人习惯用右手或者左手一样，我们一样有自己的思维偏好。–一些人是事实与数据导向的–还有一些人是细节导向的，而且希望所有的事情都是逐步进行的。–还有一些人是宏观思维者，往往会被太多的细节搞得晕头转向。–还有一些人是情绪和关系导向的。思维偏好10:1036四个不同自我分析量化逻辑批判现实喜欢数据了解金钱知道事物运作原理推断设想推测冒险冲动打破规则喜欢惊喜好奇／好玩采取预防措施制定程序完成任务可靠有组织整洁守时有计划对他人敏感喜欢教导别人接触广泛支持性富有表现力情绪化喜欢滔滔不绝感觉蓝色绿色黄色红色10:1037绿色对人敏感富有同情心有耐心计划性格温和顺从整洁守时可靠影响他人的方式服务导向个人友谊友善和同情心使用建设性意见蓝色喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露影响他人的方式数据细节逻辑推理原理具体计划黄色自信喜欢指挥他人想象力冒险冲动想象力目标创新强硬的性格说服坚持竞争控制影响他人的方式红色对他人敏感活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性感觉赞赏鼓励个人关系个人魅力经验不同人格影响他人的方式认识自我事实Facts自由Future形式Form感受Feelings©1987-2001TheNedHerrmannGroup欣赏他人逻辑思维分析事务数字处理丰富想像图像思维抽析分析规划途径组织事实仔细检查人际关系表达力强直觉力强©1987-2001TheNedHerrmannGroupA分析家B组织家D梦想家C交际家培训内容沟通基本概念及关键技巧性格分析适应性沟通了解自己的沟通风格•目标–认识自己最喜欢和最不喜欢的沟通风格–“诊断”您沟通风格的优势和弱势，如何扬长避短绿色型应对之道•多倾听他的心情故事•切忌单刀直入求胜心切•注意维护个人情谊•在适当的时机主动请求帮助•对受到的帮助表示感激•遵守约定——动之以情蓝色型应对之道•听清楚要求•制定完善的计划•准备详实的数据与资料•自信、合理缩小思考范围•直接切入主题•留心观察、客观介绍•守时、多些余量•耐心、节奏慢些、穿着讲究些——晓之以理黄色型应对之道•突出利益好处•把握时机•速度要快•遵守时间承诺•开门见山、语气肯定—诱之以利红色型应对之道••多肯定、表扬、注重外表•预约、谈话时多活动•建立私人间的友谊、更热情随便些•欣赏其幽默•多安排些时间、容忍其夸张•多用例子、少用数据•进入主题前先聊些家常•模仿其风格，从宏观上看问题——赞之以词54从对方的角度进行思考你说了什么并不重要，重要的是对方听到了什么还有就是你是以什么方式讲的与上司沟通总结工作谈流程©1987-2001TheNedHerrmannGroup回忆工作谈感受请示工作谈方案汇报工作谈结果请记住：黄金法则你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！