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第六章书面商务文件——内部沟通文件学习内容备忘录会议议程会议记录123报告通告企业内部刊物456学习目标(一)掌握内部沟通文件的定义(二)理解内部沟通文件的主要形式(三)能够作为读者或者作者使用这些沟通形式商务沟通实例一某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。商务沟通实例一总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。商务沟通实例二某日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。从以上实例和分析可以看出：在商务沟通实践中，书面沟通文件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。6.1.1内部沟通文件的含义内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方面6.1.2内部沟通文件的要求全面而准确在充分的信息交流的基础上做出决策向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作组织内部同一层级员工之间的互相沟通——同部门与不同部门向员工提供相关信息向员工提供对他们至关重要的信息6.2.1备忘录的含义和类型备忘录是记录有关活动或事务，起揭示或提醒作用，以免忘却的一种记事性文书。备忘录的类型主要有个人备忘录、交往式备忘录、计划式备忘录。6.2.2备忘录的特点⒈事务性记录的事项两类：一类是记录发生过的事实真相。如谈判中双方表达的承诺，一致或不一致的意见等；另一类是提前记下的计划办理的事项。如上级发给下级的工作要点备忘条；⒉提醒性提示当事人避免忘却的特性。6.2.2备忘录的特点可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。要求简明扼要，较长信息采用附件。四个基本要素：日期、主题、送交、发送有时可包括附件和复印件不需附加的问候、地址或签名6.2.3备忘录的结构和写法标题两种写法：直接写文种名称，即《备忘录》。由单位、事由和文种组成。如：《××公司与××集团公司合作开发机电产品会谈备忘录》正文商务谈判备忘录正文。个人备忘录和计划式备忘录的正文写法自由，不拘一格，写下事项要点即可。商务谈判备忘录正文的一般写法1.导言。记录谈判的基本情况，包括：双方单位名称、谈判代表姓名、会谈时间、地点、会谈项目等。2.主体。记录双方的谈判情况，包括：讨论的事项、一致或不一致的意见、观点和做出的有关承诺。主体内容的记录类似于意向书的写法，通常采用分条列项式记录。商务谈判备忘录正文的一般写法⒊结尾。多数不另写结尾。⒋商务谈判备忘录落款。各方谈判的代表签字、标明时间。注意事项：内容详实、具体、完备。语言要朴实、准确备忘录样例1发给：××——秘书发自：××——行政部经理日期：2003年1月6日内容：总经理来京行程安排总经理将于2003年1月日8星期三到达北京，并将于1月10日下午离开返回香港。希望你安排一下总经理在北京期间的行程。并经我确认后发到香港办公室。点评企业内部计划式备忘录，格式规范，包含的内容齐全正文首部写收、发对象、时间和内容提要主体部分内容是上司对下级近期工作的提示这种企业自印的工作计划备忘录稿笺，使用时只要填上收、发人和正文内容即可，很方便重点应放在明确正文的首部应撰写什么内容备忘录样例2×××股份有限公司(以下简称甲方)和×××公司(以下简称乙方)的代表，于×年×月在甲方公司本部就技术引进一事进行了初步协商，双方交换了意见，达到了了解，形成了以下初步意向：一、×××产品技术转让问题合资双方共同努力会加快技术引进速度。先期可进行技术引进谈判，若谈判成功，双方先签定合同，编写可行性研究报告。二、乙方的合作意向l×年×月，乙方组织了一批考察团对中国生产企业进行了考查之后，经董事会决定，只选择甲方谈技术转让或合资。2.×××公司董事会认为，主要以技术转让为主，基本上不与国内客车厂谈合资，即使合资，也只是象征性地投入非常少的资金。三、甲方公司技术引进的意向1.甲方董事会已决定和外国公司进行技术合作。乙方是首先考虑的合作对象。并且认为若双方不尽快进行谈判，则会失去许多国内外的市场，因此甲方希望尽快在合作上有所进展。2.甲方谈了和有关公司谈判的进度情况。并承诺保留和乙方谈判的优先权。备忘录样例2（续）四、甲方与乙方公司合作方式：1.双方认为以引进技术的合作，则能生产国际性的最有竞争力的产品。这种国际问资源组合是产品成本降低的最有效途径。2.双方均不赞成50%+50%股份的合作方式。3.认为开始合作时，最好以贸易方式进行。4.技术引进的主要产品为：(略)五、这次洽谈，虽未能解决主要的问题，但双方都表达了合作的愿望。期望在争后的两个月内再进行接触，以便进一步商洽合作亭宜，具体时间待双方磋商后再定。中国×××股份有限公司××国际股份有限公司代表×××(签字)代表×××(签字)×年×月×日点评正文导言简介了谈判的基本情况和写作本文的目的。主体部分分条列项记录了会谈中的一致或不一致的意见和愿望，内容实在、具体，可为下一次双方继续谈判起提示作用，或者提供基础平台。全文语言朴实，格式规范，颇能体现交往备忘录的特点。注意商务谈判纪要与商务谈判备忘录的区别：效力不同。商务谈判纪要有一定的约束力，商务谈判备忘录只起提示、备忘作用，没有约束力。内容不同。商务谈判纪要中记的主要是双方的一致性意见，商务谈判备忘录记的不一定是谈判达成的一致意见，是为日后谈判、洽谈或磋商所提示的问题。P87课堂练习1写一份备忘录6.3.1会议议程的定义会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者。6.3.2会议议程的内容列出将在会议上讨论的重要事项以及讨论的次序。需指明公司名称、与会人员、会议举行的时间与地点。首先受到邀请而不能出席的表达缺席歉意每次会议都要做会议记录其他需要讨论的议题也会被安排在会议议程中进度报告其他事项确定下一次会议的时间6.3.2会议议程的内容缺席致歉对上次会议记录的确认由上次会议记录提出的问题本次会议要讨论的事项其他事项下次会议的日期及时间6.3.3会议议程的设计①编制会议议程表时，首先应注意议题所涉各种事物的习惯性顺序和本公司章程有无对会议议程顺序的明确规定。②议程表中，第一项是宣布议程，再安排讨论的问题，尽量将同类性质的问题集中排列在一起。③保密性较强的议题，一般放在后面P88课堂练习2写一份会议议程6.4.1会议记录的含义会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。一般会议记录的格式包括两部分：一部分是会议的组织情况，要求写明会议名称、时间、地点、出席人数、缺席人数、列席人数、主持人、记录人等。另一部分是会议的内容，要求写明发言、决议、问题。这是会议记录的核心部分。6.4.2会议记录的特点会议记录具有原始性和凭据性的特点。原始性是指按会议发展顺序，将发言人的讲话内容、研究认定的问题，如实记录下来，一般不许加工、整理。凭据性是指会议记录是会议原始情况的真实记录。因此，更为可靠，是会议查对情况的真实凭据。会议记录的写法和写作要求会议记录的写作要求（1）做好准备。事先要了解会议的议程，以便于在记录过程中注意各有关方面的关系，将一些事宜有机地联系起来，加快记录的速度；记准、记全。会议记录是原始凭证，所以贵在准确、齐全。采用速记和录音的办法，也是保证“记录”准确、齐全的有效方法。（2）记录方法。会议记录既可采用符号速记，也可采用文字记录。重要会议、重要领导人讲话可速记。一般会议，可使用文字摘要记录的方法。（3）注意整理。通常情况下，现场记录是原始记录，一般需要整理。整理的要求是，在原始记录的基础上增补遗漏、纠正错误、核实决议，纠正语法错误，合理划定段落。会议记录的基本要求准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数，缺席、迟到或早退人数及其姓名、职务，记录者姓名。如果是群众性大会，只要记参加的对象和总人数，以及出席会议的较重要的领导成员即可。如果某些重要的会议，出席对象来自不同单位，应设置签名簿，请出席者签署姓名、单位、职务等。会议记录的基本要求忠实记录会议上的发言和有关动态。会议发言的内容是记录的重点。其他会议动态，如发言中插话、笑声、掌声，临时中断以及别的重要的会场情况等，也应予以记录。记录会议的结果，如会议的决定、决议或表决等情况。会议记录的重点会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；权威人士或代表人物的言论；会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；会议已议决的或议而未决的事项；对会议产生较大影响的其他言论或活动。例文一：会议名称会议时间会议地点记录人出席与列席会议人员缺席人员会议主持人审阅签字主要议题发言记录：例文二：××公司办公会议记录时间：一九××年×月×日×时地点：公司办公楼五楼大会议室出席人：×××××××××××××××……缺席人：×××××××××……主持人：公司总经理记录人：办公室主任刘××主持人发言：(略)与会者发言：×××………………………………………………………………×××………………………………………………………………散会主持人：×××(签名)记录人：×××(签名)(本会议记录共×页)P93课堂练习3写一份会议议程记录6.5.1报告的含义报告是涵盖一个特定的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。6.5.2报告的应用领域以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况提交某些调查研究的结果，并建议后续行动评估政策变更的可能性6.5.3报告的特点同时必须具备以下特点内容完整逻辑清晰简洁直观主题明确优秀图表6.5.3报告的特点主题明确并且符合TOPS标准章节名称标题行小标题清晰描述整份报告的主要信息章节传递的主要信息一页报告传递的主要信息符合TOPS标准某个栏目传递的主要信息•T--