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ORGANIZATIONALBEHAVIOR组织行为学孙丽君主编第8章沟通©2010高教出版社孙丽君制学习本章内容之后，你应该能够：1．理解沟通的含义与重要意义；2．阐述沟通过程与沟通的复杂性；3．掌握妨碍有效沟通的因素及对策；4．了解沟通中的相互作用分析；5．说明管理者应该怎样管理小道消息。学习目标为什么不同部门执行同一管理措施的效果大相径庭随着大华公司业务的迅速发展，预算增加的幅度也比较大。于是公司开始实施一些新的成本控制措施，其中一项措施就是要求每个作为成本中心的部门填写一份新的月成本控制报告。这个报告是为向会计中心提供信息和向各部门提供反馈信息而特别设计的。这种报告制度已经使用了3个月。一些部门能够正确、完整地填写并及时上交，他们能够使用这些信息，有效的控制成本开支；但另外一些部门却似乎对这种报告迷惑不解，不知道如何填写，当然也就无法使用这些数据来控制成本了。于是,会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况，看看为什么结果会大相径庭。她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关问题。而三次上交的报表都不及时、不正确的是贺曼管理的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格，只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，因此,只好按照自己的理解来填写了。讨论题•什么原因导致了一项管理措施在不同部门的执行效果大相径庭?第一节沟通的本质一、沟通的含义与目的•（一）沟通的含义沟通是信息的传递过程.有广义和狭义之分。广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众传播。狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。组织行为学中的沟通主要是指群体沟通，即指组织内工作中同事之间为提高工作效率、完成群体共同目标的信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情报信息的过程。（二）沟通的目的沟通的主要目的控制指导激励决策反馈评价信息交流社会需求二、沟通过程与要素（一）沟通过程沟通的基本过程,就是信息的发送者将信息进行编码，通过信息沟通的渠道传递给信息的接收者，信息接收者在接收信息时对信息进行解码，再提供给发送者反馈。信息编码发送者障碍信息解码接收者背景反馈编码后的信息经通道传递（二）沟通要素每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息1、发送者2、接收者3、信息及其编码和解码4、通道5、反馈6、噪音7、背景三、信息沟通网络由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。常见的沟通网络模式：链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。上述各种沟通网络模式均有优缺点，各种模式对组织内群体行为的影响效果见表8—1。管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。沟通网络模式链式轮式环式全渠道式倒Y式速度较快快慢最慢较快信息精确度较高高低最高较低组织化慢稳定迅速不易最慢、稳定不一定领导人的产生较显著显著不发生不发生会移位士气低很低高最高不一定工作变化弹性慢较慢快最快较快沟通网络模式对群体活动效率的影响第二节沟通方式与相互作用分析一、沟通方式的分类沟通是一个信息传递和理解的过程。在这个过程中的沟通方式，按不同的划分标准有不同的分类。（一）正式沟通与非正式沟通按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与非正式沟通。（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通三种方式（三）单向沟通与双向沟通按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为单向沟通与双向沟通两种方式。（四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种方式。表8--2单向沟通和双向沟通的效果比较比较内容单向沟通双向沟通沟通速度沟通内容的正确性工作秩序沟通者的心理压力沟通前的准备工作沟通时需要的应变能力沟通对促进人际关系沟通时的群体规模接收者接受信息的把握快低好小较充分较弱较不利较小小慢高差大较不充分较强较有利较大大二、沟通中的相互作用分析沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理论，是加拿大贝尔尼（E.Berne）博士在其《大众的游戏》一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。（一）相互作用分析的理论基础该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态：“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状态”，分别以P（Parent）、A（Adult）、C（Child）表示。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。表8—3不同P、A、C结构管理人员的行为特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态。低高高“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人、对事都能搞好。（二）沟通者相互作用的类型1．互补交流沟通当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么这种沟通关系就属于“互补性”或“平行性”.例如“上级”以成人的姿态出现时，“下级”也持相应的成人姿态(图8-3a)。如果“下级站在孩子的立场，“上级”就采取“下级”所期望的父母状态（图8-3b）。。在这种情况下，沟通可以继续下去2.交叉交流沟通在交流中，一方得到的不是适当的反应或预期的反应，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如图8-4所示。在这些情况下，良好的信息沟通就会中断。人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信息沟通道得到畅通。（三）相互作用分析理论的运用美国若干大公司把相互作用分析作为员工训练的一项重要内容,使员工了解人际交往中自己和对方的行为是出自哪一种心理状态，然后争取消除信息沟通中的心理障碍，建立互信、互助的关系。据报道，美国航空公司有8000多名接触顾客的员工接受了这种训练，86%的人对工作更为积极而有信心。？三、有效沟通某公司总经理告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点”。公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。美国著名管理学家理查德·M.霍杰茨（RichardM.Hodgetts）也曾经深有感触地表示，沟通不良是组织低效的一个基本原因。（一）有效沟通的特征及时、充分、不失真（二）有效沟通的障碍语言障碍、心理障碍组织障碍、文化障碍（三）沟通有效性的改善（1）发讯者必须保证传递的信息为受讯者理解，并注意反馈。具体可以按以下步骤改善沟通的效果：①熟悉受讯者。②选择最佳的信息沟通媒介。③发送信息要准确、及时。④成为受讯者，倾听反馈。如果遵循这四个步骤，并结合对沟通目的、媒介、方向和障碍的了解，发讯者一定会改善沟通效果。（2）受讯者要想正确无误地理解发讯者的信息，必须做到以下三点：①对发讯者传来的信息有足够的注意，要积极倾听，尽量听懂全部意义。②对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张地臆断。③摆脱心理障碍。第三节组织中的非正式沟通一、非正式沟通的作用非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息交流和沟通。非正式沟通主要是传言式。传言以口头传播方式为主。如私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息等。（1）可以满足职工情感方面的需要。（2）可以弥补正式沟通的不足。（3）可以了解职工真正的心理倾向与需要。（4）可以减轻管理者的沟通压力。（5）可以防止管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。二、小道消息（一）小道消息的传播方式美国社会心理学家戴维斯(K.Davis)在《沟通管理和小道消息》一书中，将经非正式渠道传播的信息称之为“小道消息”。他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消息的传播进行了研究,发现有四种传播的方式。其中最普通形式是集束式小道消息的管理小道消息是客观存在、无法消除的，对组织会有一定的消极影响，但是对于正式沟通的有效进行也有一些促进作用。所以，对于小道消息我们认为应该采取的对策是：第一，正确认识小道消息。对于出现的小道消息，管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，因为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者越故作神秘，封锁消息，则结果越会适得其反；第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感，使他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少小道消息沟通干扰的基本做法；第三，对管理人员进行培训，增加他们沟通方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。复习思考题1.什么是沟通？它的基本过程和要素是怎样的？2.沟通有哪些基本的类型？各有什么特点，适用于什么情况？3.妨碍有效沟通的因素有哪些？进行有效沟通应注意哪些问题？4.什么是沟通中的相互作用分析？5.管理者应该怎样管理小道消息？千里马公司下发了有关沟通文件案例分析【知识扩展】1.Davis,k.E.,ManagementCommunicatinandtheGrapevine.HarvardBusinessReview.September-October,1953,PP.43-492.W.麦独孤的《社会心理学导论》，杭州：浙江教育出版社，1980。