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共63页第九章人际沟通1第四篇群体行为分析共63页第九章人际沟通2第八章群体与团队基础第九章人际沟通第四篇群体行为分析共63页第九章人际沟通3第九章人际沟通第一节：沟通原理第二节：人际沟通的障碍及其排除第三节：人际交往的分析共63页第九章人际沟通4引例：英国首相如何说“不”狄斯雷利为何可以让军官欣然接受拒绝？在与该军官沟通时应该注意什么?如果你是首相，你会如何处理这个问题?共63页第九章人际沟通51.决定做什么,然后2.运用借力去完成工作沟通指导授权“管理”的定义共63页第九章人际沟通6Mintzberg的管理角色理论人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判共63页第九章人际沟通7管理者的时间分配一般经理成功经理大企业高层经理48%28%11%13%传统管理人力资源管理沟通网络构建19%32%29%20%44%26%19%11%共63页第九章人际沟通8什么是沟通？开会？说话？打电话？写报告？传真？BBSE-mail?共63页第九章人际沟通9管理沟通小游戏请做总经理、副总两人背对背，闭上眼睛请准备一张长方形的纸；请在右上方角上撕去一个正方角，然后对折；请在左下方角上撕去一个直角三角形，再对折；请在右下方角上撕去一个圆弧形，然后对折；展开，对照一下；共63页第九章人际沟通10请大家谈谈沟通及其限制条件沟通是什么？沟通有哪些环节？沟通有哪些过程？良好的沟通有哪些对沟通者的要求？良好的沟通有哪些外部条件？刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，没有哪些条件？共63页第九章人际沟通11第一节：沟通原理1、沟通的概念沟通：是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接收。是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号互相交换信息的过程。即是信息交流，是影响群体行为的一个重要因素。例如：如果你在你的电脑上写了一个故事却没人读它，那么你只写了却没有交流。同样，如果你对着个空屋子宣读你的创业计划，那么你只说了却没有交流。共63页第九章人际沟通122、沟通的过程接收者发送者加密解密信息反馈沟通过程图共63页第九章人际沟通13★沟通的要素信息发送者与接受者编码与解码信息传播媒体反馈共63页第九章人际沟通143、沟通的功能沟通是任何组织创造、维护及求得生存的基础。沟通能促进人的创造能力的提高。沟通有助于组织成员尤其是管理人员获取信息、扩大信息量，从而对创造力的培养起到了一个桥梁作用。沟通使员工能够定义自己的工作目标，能够分享知识，并互相鼓励。沟通是科学决策的关键要素之一。沟通是协调、改善人际关系的有效途径。共63页第九章人际沟通154、沟通的方式按语言沟通来分按沟通方向来分按沟通网络来分共63页第九章人际沟通164.1按语言沟通来分书面沟通（writtencommunication）包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式。这些书面的信息可以不只包括文字，还包括使用有共识的符号，比如图片、表格等。通常的书面沟通包括书信、备忘录、计算机图片和e-mail信息、网页、新闻图片、报道、留言板等。书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低。渠道含量（channelrichness）指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量。共63页第九章人际沟通17备忘录信渠道含量低渠道含量高正式报告公告牌声音邮件视频会议在线讨论群体组件面对面的交谈预先录制的演讲现场演讲电话交谈电子邮件交流渠道的信息含量图共63页第九章人际沟通18口头沟通（oralcommunication）包括所有使用口语的交流形式。口头沟通的渠道包括面对面的谈话、演讲、电话交谈和声音邮件信息。相比于书面沟通，口头沟通可以提供较高的渠道含量。通过口头沟通，发送者将声调赋予语言本身。发送的声调可以传递很多情感，包括这个人的一般情绪和对该信息的紧张程度。同样，接收者可以通过各种语气来传递兴趣、情绪和理解的水平。而且，当口头沟通面对面地发生时，接收者和发送者可以观察相互的姿势和面部表情。共63页第九章人际沟通19非语言沟通（nonverbalcommunication）有些信息不是以语言交流的。非语言沟通包括面部表情、身体姿势和动作以及其他传递信息的行为。面部表情（55%）声音（38%）言辞（7%）在面对面交流中使用的渠道的重要性back共63页第九章人际沟通204.2按沟通方向来分观察一个组织的职位排列，我们可以做出沟通方向图。信息可能上行、下行或者穿越组织中的级别水平和项目责任的领域。下行沟通（downwardcommunication）是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流。上行沟通(upwardcommunication)指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流。水平沟通(horizontalcommunication)涉及在同等别上流通的信息。从一个员工到另一个员工，从一个群体或部门到另一个群体或部门。多边沟通是学习型组织中进行知识分享的基本，也是组织中各团队之间合作的基本。back共63页第九章人际沟通214.3按沟通网络来分正式沟通网络（formalcommunicationnetwork）如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行沟通，我们会发现他们的沟通都跳不出所定义的形式。集中式网络（centralizednetwork）一个群体可能有一个其他人都会与之交流的成员。当该群体成员有信息的时候，他们与这个核心人物分享，同时他们又从这个人身上获取他们需要的信息。（大多数的沟通都通过一个个体）共63页第九章人际沟通22Y式倒Y式车轮式集中式沟通网络类型共63页第九章人际沟通23分散式网络（decentralizednetwork）群体成员可能将信息从一个人传递到另一个人，或者群体中的每一个人可能与其他人进行交流。能够通过任一条途径平等分享信息的网络被称为分散式网络。分散式网络主要有以下几种：循环式全渠道式共63页第九章人际沟通24循环式全渠道式分散式沟通网络图共63页第九章人际沟通25非正式沟通网络（informalcommunicationnetwork）涉及与工作非紧密相关并且不必要按照组织结构传递的信息。非正式沟通通常通过小道消息传递，指一种非官方的由互相分享信息的员工所组成的网络。人们参与到这个网络之中以获取组织不会通过正式交流来提供的信息。小道消息的传播方式有两种典型的单线链信息逐一进行传递谣言链一个人将一条信息传递给很多人群体链一些人将一条信息传递给很多人。其中有偶然式和集束式。共63页第九章人际沟通26单线链谣言链共63页第九章人际沟通27偶然式集束式群体链示意图共63页第九章人际沟通28第二节：人际沟通的障碍及其排除1、沟通的障碍（communicationbarriers）个人障碍（personalbarriers）物质障碍（physicalbarriers）语义障碍（semanticbarriers）共63页第九章人际沟通292、沟通障碍的排除消除沟通障碍除了应注意沟通的每一步步骤（见下表）.共63页第九章人际沟通30消队障碍的有效方法是在沟通过程中不断检查信息的真实性。为此，应做到：1.发送者：信息是传递给谁的？为什么要进行沟通？动机是什么？选择和明白需要沟通什么信息？使用接收者能够理解的语言。选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点（秘密地点，如家中或远处；公开地点，如工作地点或室外。1.接收者：密切关注发送者积极倾听正在传递的信息如有必要，请求解释或重复与发送者保持联系2.发送者和接收者：认识到误解是在所难免的，留意所有应该正确理解的次要刺激。反复听，不厌其烦地听检验信息理解是否有误共享由信息产生的观点与情感共63页第九章人际沟通31★沟通焦虑大部分的沟通焦虑发生在人与人之间的口头沟通过程中，或者电话沟通中。如何应对沟通焦虑？正确的心态调节紧张与焦虑的状态共63页第九章人际沟通32★有效沟通的要点正确的沟通心态认识差异、消除差异平常心与归零心态同理心和换位思考沟通信息全面对称、简明清晰并注重礼节注重倾听专心和排除干扰明确倾听目的合适的目光接触及时地用恰当动作和表情给予呼应复述、笔记以及适时适度的提问共63页第九章人际沟通331、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。共63页第九章人际沟通34计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105，有良好倾听习惯；77—90，还有很大程度提高可以；低于76，倾听能力较差，要多下工夫；共63页第九章人际沟通35还可运用以下各种途径：开放的沟通(opencommunication)建设性反馈(constructivefeedback)适当自我暴露(self-disclosure)：个体把有关自己的信息沟通给别人。主动倾听（activelistening）的特点：(1)目的明确(2)推迟判断(3)控制干扰，如噪音、景色等(4)根据信息的全部内容寻找发送者的主题(5)区分思想速度和讲话速度共63页第九章人际沟通36以适当的渠道促沟通帮助员工处理超负荷信息量除了鼓励与组织目标相一致的交流外，组织能够通过帮助员工处理超负荷的信息量来提高交流的质量。例如：华尔街即期公司（wallstreetondemand），为金融服务公司纺织调查报告，被洪水般的e-mail淹没，以至于客户服务代表不能为客户提供合格的服务。公司买了一套网络信息中心软件，这套软件能按照题目不同直接分发给适合的员工。这种方式将员工从繁重的信息分类工作中解放出来。共63页第九章人际沟通37运行适当的网络培养支持公开沟通的价值观共63页第九章人际沟通38第三节：人际交往的分析1、人际关系的概念是指社会中的人在同他人交往中发生的人与人之间的相互联系、相互影响、相互作用。特指人与人相互的信息沟通与心理上的距离（组织行为学）。共63页第九章人际沟通392、人际关系的类型根据交往关系的大小可分为：个人与个人之间的关系个人与团体的关系个人与组织的关系根据人际交往需要的不同可分为：包容的需要（主动与被动）控制的需要（主动与被动）情感的需要（主动与被动）共63页第九章人际沟通40根据交往双方的相互关系状况可分为：合作型竞争型分离型共63页第九章人际沟通413、人际交往的特点互益性指交往的双方，在交往中都可在精神上或物质上有所收益，满足心理需要。在商品经济还有十分发达，生产力水平尚不高的历史阶段，人们交往的动机很少能达到“大公无私”的境地。注重实际，讲究互惠、互益仍为现代交往的重要特点。广阔性指人际交往的视野开阔、人员广泛、范围宽广。现代人重视信息，目光远大，不拘一格广交朋友，愿意与社会上各种职业、各个层次的人交往，以广泛汇集各方面的信息。共63页第九章人际沟通42短暂性指人际交往的对象变化频率高，人际关系的流动性大。都市化的复杂生活，即使人们交往的范围扩大，又使人际交往呈现出短暂性，只与少数人建立密切的关系，而与多数人只能建立一定的联系。坦诚性交际