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第九章管理过程沟通•本章学习掌握要点：•计划过程的沟通策略•组织过程的沟通策略•领导过程的沟通策略•控制过程的沟通策略•决策过程的沟通策略《管理沟通》教学管理：一，平时成绩组成：（占总成绩40%)•1，课堂笔记：以优、良、中、及格和不及格算一次成绩。•2，课堂出勤：以百分计一次成绩。缺勤一次扣10分，迟到、早退分别扣5分。凡严重破坏课堂纪律者，一律取消考试资格。二，论文成绩：占总成绩60%三,课堂笔记必须在下次课后交齐,逾期以0分计.第一节计划过程的沟通策略一。计划的过程•计划工作的八个步骤：•1）分析组织问题或机会；•2）分析和确定计划目标；•3）分析和预测未来情况；•4）安排和制定计划方案；•5）制定应急计划措施；•6）编制计划所需的预算；•7）实施和控制计划方案；•8）再次进行计划和安排。计划过程的沟通类型：•群体讨论沟通•书面沟通•口头沟通二。计划过程的沟通策略一）制定计划过程中的沟通策略•1.善用多种沟通渠道•2.双向互动注意倾听二）修改计划过程中的沟通策略•1.适度沟通•2.有针对性第二节组织过程的沟通策略一。社会化过程中的沟通策略一）组织社会化的概念组织社会化：指个人参与、融入和退出组织的持续行为和认知过程。二）组织社会化的模型1.社会化的过程1）预期社会化阶段2）磨合阶段3）转变阶段2.社会化的内涵与角色和组织文化相关的信息3.社会化的方法1.集体的与个人的社会化2.正式的与非正式的社会化3.连续的与随机的社会化4.稳定的与变异的社会化5.系列的与脱节的社会化6.保留的与剥夺的社会化三）社会化各阶段中的沟通策略（一）招聘面试1。面试是组织社会化的工具2。雇主方在面试中的沟通策略1）紧扣面试目的2）制造和谐气氛3）把握客观标准4）注意细节信息5）维护企业形象3.招聘面试的过程1）制定招聘计划2）确定招聘标准3）编制面试规范招聘面试提纲:a基本背景b个人成绩c知识技能d个性品质e求职动机与愿意f兴趣爱好g思维和表达能力h举止和仪表4)进行面试5)确定聘用对象6)通知招聘结果雇主方在面试中的沟通策略紧扣面试目的制造和谐气氛把握客观标准注意细节信息维护企业形象招聘面谈建议过程：•PEOPLE原则：第一步：准备(P=Prepare)•(1)回顾申请书、简历、副本以及其他背景信息•(2)同时准备一般问题和个别的、具体的问题•(3)准备适当的、自然的环境第二步：建立关系(E＝EstablishRapport)•(1)努力使求职者感到舒适•(2)表达真诚的兴趣•(3)通过语音和举止表示支持性态度第三步：获取信息(O=ObtainInformation)•(1)提问(2)深究(3)仔细倾听(4)观察对方第四步：提供信息(P＝ProvideInformation)•(1)描绘现在和将来的工作机会•(2)宣传公司的正面特色•(3)对求职者的问题作出反应第五步：结尾(L=LeadtoClose)•(1)澄清回答•(2)为最终求职者的加入提供机会•(3)说明接下去需要做什么事第六步：评价(E＝Evaluate)•(1)评价技术上的能力和工作要求的匹配性•(2)判断个性素质(3)作出推荐4.应聘者在面试中的沟通策略1)应聘者面试准备的方法a.准备一份好的简历b.收集应聘公司的信息c.事先准备可能被问及的问题d.合适的仪容准备2)在面试进行中，应聘者应注意以下的沟通策略A.保持自信b.突出长处c.实事求是d.机智幽默二）磨合期员工的沟通策略新员工寻求信息的策略策略定义直接的问题通过直接询问获得信息间接的问题通过非询问式或暗示获得信息第三者向次级来源（如同事）询问来获得信息探测底线通过违背或偏离组织规则来获得信息掩饰性谈话通过掩饰寻求信息的意图来获得信息观察通过观察行为来获得信息推断通过揣摩过去观察到的各种行为获得信息二。组织变革中的沟通策略一）组织变革的基本概念（一）影响组织变革成功的因素1.抵制变革的个人因素：1）心理因素2）经济因素3）领导因素2.抵制变革的组织因素：1）组织结构因素2）组织规范因素3）经济利益因素4）人际关系因素3.组织应付抗拒变革的方法：1）鼓励积极参与2）注意上下沟通3）有计划、分步骤实施4）利用群体动力5)领导重视6）力场分析法（二）组织变革的模式与方法1.组织变革的程序模式1）勒温的变革程序模式：解冻变革再冻结2）凯利的变革程序模式1确定反馈问题2诊断4.确定准则5.决策3.列出可行性方案6.选择方案7计划变革8.执行9.评估绩效诊断执行评估2.组织变革的系统模式：结构、任务、人员和技术3.组织变革的动因模式：原因、动机、选择和目标二）组织变革中的沟通策略（一）组织变革的沟通策略1.锁定目标，描绘出变革的蓝图2.让领导小组集中于确定和调整结构3.让所有的经理集中于既定的设想和对象4.制定一个学习系统5.保证拥护者指挥变革的关键部分•变革的成功需要三个群体的共同努力：a主要领导b.高级技术经理c热情拥护者（二）通过强力沟通确保变革的可实现、可相信和可转换第三节领导过程的沟通策略•一。领导过程概述•领导过程是领导者对人们施加影响的一种管理过程，领导者需要使用各种方法和技巧对人们施加影响及改变人们的行为，避免组织成员在行为上偏离组织的目标。二。激励过程中的沟通策略一）激励理论模型激励理论的发展历史1.激励理论研究的历史观点2.激励理论研究的心理学观点认知派激励理论内容型激励理论生存、关系、成长理论过度型激励理论成就需要论双因素理论期望理论公平理论目标理论归因理论需要层次论一）激励模型1.波特—劳勒激励过程模式奖酬对个人的价值能力与素质对获得奖酬概率的主观估计对角色的理解程度努力程度工作绩效内在性奖酬外在性奖酬觉察的公平奖酬满意2.豪斯—迪尔综合激励模式3.激励的一般过程模式(1)未满足的需求外在内在积极行为动机生理心理紧张行为寻找解除紧张目标紧张解除满足需要新的需要挫折更紧张消极行为激励的一般过程模式（2）6.重新考评和评价需要2.寻找和选择满足需要的对策3.导向目标的行为与绩效4.绩效评价1.需要未满足7.满足5.奖惩二）激励的原则、方法和技巧•1.激励的原则：•1）公平原则•2）刚性原则•3）及时原则•4）清晰原则2.激励的方法物质激励法——别忽视金钱的力量荣誉激励法——精神比物质重要目标激励法——计划与目标同等重要信任激励法——相信是最重要的守则重视激励法——听比说重要肯定激励法——肯定比否定重要正面激励法——发掘优点比挑剔缺点重示范激励法——以身作则，肯定达到成功的人参与激励法——提供参与的机会3.激励的技巧•主动倾听；让部属觉得自己很重要；•帮助部属成功；制定工作高标；•肯定奖赏工作杰出者；•让部属了解竞争的真义；•创造团队成长；•清楚的沟通管道；•言出必行；从小事做起等三）激励过程中的沟通策略1.坦诚布公，风险共担2.坚持正确价值观3.持续不懈地进行沟通4.调动积极性不忘脚踏实地三。群体沟通策略•一）群体沟通概述•群体沟通指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。群体沟通的优点与缺点•群体沟通的优点：1.可提供更多可利用的信息；2.可以产生更多更好的决策；3.可以提高成员之间的理解；4.能够产生更高的生产率--发挥“社会效应”；5.可以产生更大胆的方案--实现“风险转移”；群体沟通的缺点：•1.浪费时间，缺乏效率；•2.产生群体压力；•3.产生专家或领导压力；•4.责任不明，导致部分人说而不做。二）影响群体沟通的因素•1.可控变量•1）群体变量2）环境变量3）任务变量•2.不可控变量•群体沟通的最终效果是从群体沟通效率和成员间关系满意度两个方面来衡量。•见p234表9-6三）影响群体凝聚力和士气的因素•影响群体凝聚力的因素：•1.领导的要求与压力；•2.成员的共同性；•3.群体的规模；•4.信息沟通的程度；•5.群体与外部的关系；•6.成员对群体的依赖性；•7.目标的实现。。影响群体士气的因素•1.对组织目标的认同；•2.合理的经济报酬；•3.对工作的满足感；•4.有优秀的管理者；•5.同事间的和睦关系；•6.良好的意见沟通；•7.奖励方式得当；•8.良好的工作心理环境。附：了解员工：十四个工作心愿1.优厚的待遇与报酬2.升迁的机会3.工作的保障与安定4.有发挥才干的机会5.贤明的主管6.良好的福利措施7.能学习到工作知识与技能了解员工：十四个工作心愿8.愉悦的工作9.良好的工作环境10.合得来的工作伙伴11.合理的工作时间12.有兴趣或挑战的工作13.对社会有益的工作14.获得别人的接纳、肯定与赞赏四。冲突管理中的沟通策略•一）冲突概述•一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。。冲突形成的原因•个性差异•个人与组织文化不一致•信息沟通不畅•组织分工导致冲突•利益冲突二）冲突的作用•冲突的消极作用影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨。冲突的几点规律1、人员知识差异越大，发生冲突的可能性越大；2、经理奖惩的权力越小，发生冲突的可能性越大；3、成员对组织目标了解越少，冲突越易发生；4、成员交流含糊不清，冲突容易发生；5、组织目标越不一致，冲突发生可能性越大。三）冲突的类型和策略•冲突的类型：•1.建设性冲突•2.破坏性冲突。冲突解决的三种策略1)侵略•不惜违反或忽略他人利益，但求争取自己的权益2)退缩•不敢争取自己的权利，而无法唤起别人的重视3)积极•在不侵犯他人的情况下，勇于维护自己的权益四）面对冲突时的五种反应模式•1.竞争•2.合作•3.妥协•4.回避•5。迎合五种反应模式的结果•竞争、顺从都是一赢一输•回避是双输•妥协介于输赢之间•合作是双赢五）解决冲突的正确方法与步骤1.面对冲突时的错误心态和行为•1）征服•2）回避•3）交易•4）遮盖•5）演戏2.解决冲突的策略•解决冲突的正确方法与步骤1）对事不对人2）从对方的立场出发考虑问题3）权衡双方的利益，找出共同的目标4）商谈时双方注意维持充分自由的环境5）重新考虑优先顺序6）做出协议7）追踪协议3.冲突解决的原则和要点1）双赢策略•我需要的是什么？•他需要的是什么？2）同理心3）适度的坚持4）妥善处理负面情绪5）拿出诚意。冲突解决的要点1）建立规范以防不必要的冲突发生；2）确立公平处理的原则；3）工作职权划分清楚；4）成立处理冲突的调解委员会；5）加强主管人员的冲突处理技巧；6）提供员工人际关系技巧训练；7）委托顾问处理与仲裁。第四节控制过程的沟通策略一。控制过程•控制过程的三个步骤：•衡量经营活动的实际绩效；•将实际绩效与计划标准进行比较；•运用各种有效的方法纠正偏差。•一）衡量过程•二）比较过程•三）纠正过程一）衡量过程•1.分解目标2.主观衡量•管理者通过四种渠道获取信息:•1)个人观察，走动管理；•2）统计报表、图表；•3）口头汇报、会议、谈话、电话、手机、互联网；•4）书面汇报二）比较过程三）纠正过程•1.改进实际绩效。2.重新修订标准二。控制过程的沟通策略一）前期控制的沟通策略：•1.事先明确沟通目标和内容•2.加强信息的获取和处理能力二）同期控制的沟通策略：•1.持续沟通2.反馈与指导相结合三）后期控制的沟通策略：•1.采取客观、公正的态度•2.消除执行者的疑虑第五节决策过程中的沟通策略一、决策过程模型一）发现和确定问题二）寻找可能的方案三）评价和选择方案四）实施和监督方案试验实证反馈追踪决策二、群体决策与沟通一）影响群体决策的基本因素：群体的背景、气氛、计划、领导人、通用规则、内部关系和信息交流、对其成员的吸引力二）群体决策中的沟通策略：在群体压力和成员自律之间取得较好的平衡三、主管在决策中与下级的沟通一）当下属方案和自己方案完全一致时二）当下属方案和自己方案大体一致时三）当下属方