9第九章信息沟通

第九章信息沟通学习目标重点难点职场经验职场忠告主要内容实践课堂【学习目标】一、知识（一）了解信息沟通渠道（二）掌握正确的交流方法（三）掌握信息沟通文本的书写二、技能（一）建立良好的人际关系（二）选择恰当的方法与他人有效沟通【职场经验】故事分析：沟通误区周五公司有个舞会，小丽很想参加按照公司的规定，周五可以不穿正装身为老板的秘书每天都要穿职业套装舞会连衣裙下午，老板通知有个紧急会议老板火了小丽理直气壮。小丽如果回答的没有道理，老板还可以批评她老板下不了台恼羞成怒小丽强忍泪水换衣服。换位思考：如果小丽一开始就向老板暗示今天是周五（并且有舞会），可以穿便装，也许老板就会不以为意了。【职场忠告】信息-沟通-交换-了解-成功不要以为多说多错，不说不错。有话不说往往会使你陷入被动的局面。如果你的上司交给你一项很复杂的任务，你完成不了，又一直不敢开口，最后任务完不成，那所有的过错都是你的。如果你早说了，你的上司就会想其他的办法解决。而你明明完不成任务，还一声不响、硬着头皮继续做，往往贻误了时机。（一）建立良好的人际关系（二）选择恰当的方法与他人有效沟通主要内容第九章信息沟通第一节信息沟通渠道建设第二节正确的沟通方法第三节有效的沟通第四节信息沟通文本的书写第一节信息沟通渠道建设一、机要通信建设二、收发室的建设三、企业电信系统建设四、计算机网络建设一、机要通信建设为传递党政机关、事业单位和国有企业的秘密文件，单独开辟的特殊渠道。与公共邮递系统完全分离，按保密等级分装，专人监护押送。办理报批手续后，从邮政部门获得该项服务。寄发文件的程序手续严格接收文件时，收文机关、机要通信机构必须对文件作全面检查使用单位设有专门管理人员国家机关里设有机要保密局企事业单位的机要通信员到机要局取送机要文件时，必须使用专用的装具和交通工具，沿着指定的交通路线行走，没有特殊情况不准改道、不准下路、不准中途逗留和办理他事，文件不准离身。二、收发室的建设1.特快专递2.安全和保密投递（1）挂号邮寄（2）特保挂号（3）文件挂号（4）回执挂号3.航空邮寄4.大宗航空邮件三、企业电信系统建设1.组成：硬件和软件，主要包括终端设备传输设备交换设备2.种类企业电话机直接接入电话供应商企业安装电话交换总机图9-1电信系统组成模型图信息信号信息信号图9-1电信系统组成模型图信源信道发送器噪声信道接收器信宿交换设备四、计算机网络建设实现资源共享和信息传递的功能企业局域网建设“LAN”的应用和普及家庭型局域网【本节任务训练】讨论大、中、小型企业如何设计信息沟通渠道，然后记录下来。第二节正确的沟通方法一、面对面沟通二、书面沟通三、电话沟通四、计算机电子信息沟通一、面对面沟通（一）拜访（二）接待来访者（三）面谈（四）商务谈判（五）会议二、书面沟通（一）信件（二）备忘录（三）报告（四）传真三、电话沟通固定电话移动电话短信飞信可视软件电话微信四、计算机电子信息沟通形式多样：文字、图像、声音大量：新闻、专题价格低廉快捷【本节任务训练】说明公司员工人事调动时，应该使用什么方式发布信息比较合适。第三节有效的沟通一、有效沟通的信息要求二、沟通应遵循的准则一、有效沟通的信息要求（一）信息必须准确无误（二）信息由接受者准确收到并理解（三）信息的时效性（一）信息必须准确无误1.切实提高客户信息准确度的方法（1）要加强正面引导。（2）加大失信惩戒力度。（3）提升服务品质。（一）信息必须准确无误2.客户信息不准确的危害性（1）客户享受不到公司提供的全方位服务，失去信任，失去客户。（2）存在风险隐患。（3）失去对客户关系的维系。（二）信息由接受者准确收到并理解1.发送方要发送清晰、完整信息，目的是让接收方正确理解，有责任确认接受者是否理解正确了，如问接受者你理解的是什么？自己再判断是否是自己的原意，这就叫发送者确认信息已被正确理解。2.发送方要确保自己信息已完整接受，可向发送者确认自己理解是否正确。如问发送者，我这样理解对吗？沟通到位需要双方共同努力，各方角度如上稍有不同。（三）信息的时效性1.瞬时信息2.短时信息3.长期信息二、沟通应遵循的准则（一）充分认识沟通的重要性，努力促成沟通（二）重视沟通的效果（三）应彼此视为工作伙伴（四）沟通中多以对方的立场思考（五）沟通出现困难时，应首先自我检讨（六）沟通的方式是多样的（七）重视日常接触（八）沟通中切忌妄自尊大，盛气凌人【本节任务训练】米尼公司有1500名员工，设想你和其他组员一起策划员工进行一场秋季乒乓球赛，讨论策划中可能使用的有效沟通方式，将结果列表提交。第四节信息沟通文本的书写一、信息沟通文本的写作要求二、书信的类别和写法三、备忘录的写法四、传真首页的书写一、信息沟通文本的写作要求（一）简明的语言（二）正确的文字（三）准确的标点（四）正确的排列序号写信时，应具备判断优先次序的能力，逻辑地排列信息。例如：一级标题：标题序号为“一、”，独占行，末尾不加标点符号。二级标题：标题序号为“（一）”，独占行，末尾不加标点符号。三级标题：标题序号为“1.”。四级标题：标题序号为“（1）”。五级标题：标题序号为“①”。二、信的类别和写法（一）留言（二）书信的结构（三）商业信函格式（四）销售信函技巧（五）短信（一）留言1.留言要抓住要点2.语言要简洁明了，通俗易懂3.日期和时间要绝对准确4.紧急情况适当标记5.核查：书写电话留言复述给打电话的人听6.复查留言中包含的任何数字。7．认真填写留言表中的留言8.检查紧急留言是否已经转告（二）书信的结构称呼启词正文酬应过渡祝颂词签署日期（三）商业信函格式1.信封（1）信封的种类（2）信封的内容①收信人地址。②收信人姓名③寄信人地址及姓名。④邮票。（3）国外信封书写格式。应按国外的习惯格式书写。2.正文正文记载商业业务的具体事宜，是商业信函的核心部分。3.附件报价单、产品介绍或说明书、订购合同、发货通知单、产品质量检验书（四）销售信函技巧1.主题明确，重点突出2.结构紧凑、布局合理3.遣词造句浅显易懂、准确流畅（1）以一种对话的方式写（2）以小段落方式写作（3）编辑、校订你的信函4.引人注目的标题吸引消费者渴望读完5.让读者采取行动（五）短信1.语言应适合于收信人。语气应恰当，不要太正式，也不要过于非正式。2.格式应正确。3.内容应清晰简短。4.结尾要署名。5.短信应在48小时内回复。三、备忘录的写法（一）商务谈判备忘录（二）帮助和唤起记忆备忘录（一）商务谈判备忘录1.商务谈判备忘录的写作格式如下：（1）标题。（2）谈判双方的情况。（3）事项。即各自做出的承诺。（4）签署。即双方谈判代表署名。2.商务谈判备忘录写作要点：（1）商务谈判备忘录写的内容一定要真实、准确、具体。（2）谈判双方的意见要明确。（3）语气应当平和而友好。（4）一般应采取分条列项的方法，对具体事项逐条说明（二）帮助和唤起记忆备忘录1.标题2.开头四行。第一行，收件人。第二行，发件人。第三行，日期。第四行，事由。3.内容4.写作要点（1）开头部分的四项内容是基本不变的。（2）与商务信函比，备忘录的格式较简单。如，它没有开头称呼和结尾敬语。（3）内容可长可短，篇幅不宜超过两页。四、传真首页的书写1.标题：（1）传真首页（2）公司名称（或简称）+传真首页2.开头:四部分（1）接受人信息，包括接受人姓名、接受单位名称、接受传真机号码。（2）发送人信息，包括发送人姓名、发送单位名称、发送传真机号码。（3）发送日期，应写全年月日。（4）页数，包括首页在内，共传真多少页。3.内容：是指传真件的主要内容或通知对方的事项。[案例9-1]米尼公司传真首页米尼公司传真首页接收人：郑玉敏发送人：张秋颖接收单位：广州岭南家私发送单位：沈阳米尼家装有限公司接收号码：88341268发送号码：23316745日期2014年1月2日页数：1（包括首页）内容订单号HB／836上周索要资料已经用航空快递发出将于1月3日上午10：OO交付到贵处。公司名称：沈阳米尼家装有限公司地址：沈阳市沈北新区幸福路88号邮编：110099联系电话：89898989传真号码：23316745【本节任务训练】为自己写一个作为帮助和唤起记忆的备忘录。【实践课堂】一、任务模块米尼组织一次为社区义务植树的青年志愿者活动，需事先与社区有关人员协商落实，请你与有关领导沟通后，代表公司电话预约，并准时前往联系接洽。二、目的和要求目的：培养和检验信息沟通的职业能力。要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领：1.抓住时机采取主动姿态与对方沟通，努力建立有效的工作关系。2.针对时间、地点、内容等不同情况选择最恰当的方法与对方沟通。3.沟通交流的信息是准确的、有益的、讲信誉的，展示良好的个人形象和单位形象。4.沟通交流的信息是清楚的、有条理的，易于对方理解、明晰和回复。5.沟通时尊重对方，讲究礼貌，用词文雅，密切双方关系。6.在自己的职权范围内，用对方希望的方式及时回答对方对信息的要求。7.在沟通中积极体察、收集对方反应，促进双方有效交流，达到沟通目的。8．积极对待沟通中出现的分歧、障碍，主动处理不同意见，消除矛盾。9按照单位规定，在沟通中确保信息的安全和保密。10在沟通中的困难超出自己的职权范围时，及时向有关人员汇报。三、模拟现场设计（一）办公室、桌子、椅子、网络、电话机、传真机、工作日志、备忘录等。（二）人员，5-7人分成一个小组，模拟成行政助理、办公室主任、团委书记、团支部书记、开发部经理、社区负责人、同学等。（三）模拟操作步骤四、完成任务后每个人需要提交的工作成果（一）组织米尼公司青年志愿者团队过程中，与各方面沟通的记录。（二）总结本人如何根据对象、时间、地点、内容等不同情况，如何选择面对面、电话、书面、电子邮件等四种方法，如何与对方有效沟通的文字汇报（每种要有实例说明）。要用具体实例来说明，并且每种都要有具体实例。1.如何选择沟通方法的。2.如何与对方有效沟通的。（三）提供一份你的同事（同学）能够令人满意地与对方有效沟通的调查记录1.该记录应是调查情况的记录，即对周边相关人员所进行的实际调查的情况记录。2.调查的对象，是你周边的人员，应包括：你的同事、上级、外部与工作关联的人员。3.调查的内容，应该包括你周边人员关于“×××能否有效地与对方进行沟通”、“沟通的结果是否令人满意”等情况的反映和评价。