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寄语每一个人都只是生活在他自己理解的世界里！有什么样的理解，决定你有什么样的眼光有什么样的眼光，决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界，其实只是你理解中的世界.于是，每一个人都只是生活在他自己理解的世界里而已！主讲：李泽尧020-33344621；Lizedong88@sina.com管理沟通来者何人？——李泽尧中国管理科学研究院研究员、中国人民大学商学院高级经理工商管理硕士(MBA)研修班（广州）特聘教授、中山大学教授经理研究会特约顾问、原广州亚加达miniMBA教育中心负责人、管理系教授、系主任、“在职经理人MBA班”及“国际项目经理文凭班”班《项目管理》、《管理学基础》课程教授。020-33344621；Lizedong88@sina.com内容提要上篇一般沟通理论与方法第一单元沟通的重要性第二单元沟通概述第三单元听的技巧第四单元说的技巧第五单元观察的技巧第六单元写的技巧第七单元反馈与确认第八单元处理异议第九单元沟通技巧与人性１第一单元沟通的重要性产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品表达观点启示：人不是孤立的，人是社会性动物无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工启示：沟通是人与人、人与社会之间的接口个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板工作关系的建立与沟通特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。美国合格管理人学会——管理必须技巧12种重要性：※1．积极听取意见※2．给人清楚有效的指令3．接受解决分内问题的责任4．找出真正的问题所在5．善用时间，排定先后顺序※6．表扬部属的卓越表现※7．让员工知道内容※8．有效做到口头沟通※9．调整工作优先级10．详细解说工作内容※11．进行双向沟通会议时，要求回馈也给予回馈。※12．有效运用文字管理者的一天听取意见3hr与人说话2hr阅读文件1hr安静工作1.25hr撰写文件0.75hr美国职业训练与发展协会：美国雇主每年要花400亿美元帮管理阶层“撰写达意的文字，改进阅读能力，面对众人演说，团队和谐共事。”美国卡耐基大学研究一万个成功者发现•人/天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上•一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。启示：人与人的接口代表“人上人”（成功者）的工作模式２第二单元沟通概述为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义上情下達;下情上達1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標溝通的四大目的沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作溝通的三種方式缺點•面對面當面說不出口•電話看不見他可有在聽•書面寫一大堆他看都不看-传真和信件-电子邮件-报告文字语调肢体动作7%55%38%溝通的三種介质——三个要素你在说什么你是怎么说的你的身体语言启示：注意说话的语气，沟通是一种态度非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是一个过程：沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体三種常見的小團體網路資料來源：StephenP.Robbins,“OrganizationalBehavior”,6th,PrenticeHallInc,1992圈形（Circle）鏈形（Chain）全方位(All-Channel）Y形輪形(Wheel)组织溝通網路的種類沟通的七个步骤掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事沟通之窗不知道别人自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区沟通时候怎样利用沟通之窗？肯定自我：沟通中既尊重自己又尊重别人A、人们沟通一般分为三类：Ⅰ、被动型Ⅱ、进攻型Ⅲ、肯定型B、肯定自我的方法Ⅰ、要客观，不要主观Ⅱ、尽量简洁，阐明他人行为对自己的影响Ⅲ、只讲关键问题，说明什么是更满意的Ⅳ、只跟当事人进行沟通，表明自我感受表扬和批评A、学会接受表扬和表扬他人B、批评别人和受到别人批评时，人们往往承受很大的压力，这时自信心最重要。预想之外的批评伤害最大。C、学会接受拒绝和拒绝别人，保持信心、对事不对人沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力造成沟通困难的因素-缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清楚-不能做到积极倾听,有偏见，先入为主-按自己的思路去思考，而忽略别人的需求-准备不足，没有慎重思考就发表意见-失去耐心，造成争执-时间不足-情绪不好-判断错误-语言不通不当的沟通技巧：☆找藉口☆隐蔽事实真相☆欺骗自己或他人☆猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应☆转移话题来反击对方☆以荒谬的假设来掩饰防卫自己☆一次指责多件事情☆玩弄数字游戏：我不是已经告诉你上百次了吗；你没有一次做正确！☆以逻辑方式来掩饰真正的感情☆威胁、恐吓、发脾气☆指责：“陈年旧事”或对方无法改变的事情☆侮辱谩骂对方☆使人产生愧疚或罪恶感☆冷战、挖苦讽刺沟通禁忌•不良的口头禅•用过多的专业术语•只顾表达自己的看法•用威胁的语言•易受干扰的环境•忽略了确认不了的信息•只听自己想听的•被第一印象及身份、地位左右•过度自我为中心•不信任对方理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话溝通要領•了解對方的言默之道.•明白對方的表達方式.•衡量對方的身份背景.•對事憑資料,勿憑記憶.•對人憑記憶,點到為止.•交淺不言深,妥為節制.•可言則言,該默則默.l開放（openness）l同理（empathy）l正向（positiveness）l支持（supportiveness）l平等（equality）有效溝通的要素信任對方，願意做自我坦誠，此時此的感受避免作評價，站在對方立場著想避免「我逮到你了！」，「假如不是因為你！」開放心胸，避免「是的—可是」及「抹煞觀念看法」對別人正向關懷，彼此尊重溝通六道談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.•你好•好的•好嗎•請•謝謝•對不起沟通的几个甜点３第三单元听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性（1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環境心理上的注意（2）跟進技巧開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沈默傾聽技巧（3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（4）讀人如讀書肢體語言非語言是情感的語言讀肢體的語言的原則情感回饋傾聽技巧聆听的原则适应讲话者的风格：避免情緒影響,不要打岔眼耳并用：注意肢體語言,言外之意開放心靈---同理心：首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己：對關鍵字的正面回應聆听全部信息：作筆記寫下重點注視,反應,表现出有兴趣聆听有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。3.避免分心的舉動或手勢。4.適當的提問。5.復述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉換。积极聆听的技巧倾听回应-使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”-口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..提示问题——主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:-是不是越来越难?-你想再多说些吗?-你现在的感觉怎么样?-我在想你真的要和我谈吗?-为什么你不说话呢?重复内容-简单重复一个重要字或一句重要的话-改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结——用于：-重申和强调重点-在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解-你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时-如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”“我是你的话..”站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１。表层的移情换位２。深层的移换位甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧----听移情换位1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧----听的技巧鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式Ⅰ、表现出你对对方和他所说的话感兴趣，这样可使对方开口Ⅱ、不要插话或打断对方的谈话Ⅲ、全神贯注，保持眼神的沟通，记得点头Ⅳ、让你的倾听看上去像在说“？”、“是吗”、“很好”、“这事儿你怎么看？”，让对方感到你在认真听他讲。应答式倾听Ⅰ、保持适当的距离（1米），身体向对方倾斜，正对说话人，双眼平视对方，手臂和腿不得交叉Ⅱ、最好不要隔着办公桌谈话，消除障碍Ⅲ、不要接电话让别人等待身体倾听适合你的情况偶尔如此颇常如此经常如此我想抢先说话我在思考要说些什么我对讨论的话题没兴趣对方说的话太难懂了我讨厌对方我讨厌对方说话的方式我对其他事情感到十分厌烦或担忧我不愿相信对方待会儿要告诉我的事我宁可把注意力放在周遭的人或活动上我宁愿作白日梦或混时间合计使人充耳不闻的常见原因有效溝通應避免…(一)批評論斷或挑剔對方，如“你的毛病是……”、“你又錯了……”標籤給對方一些綽號或形容，如“你真笨”、“馬屁精”診斷偵察和分析對方，如“我發現你的毛病在……”評價以自己的價值觀來支配或控制對方，如“你表現還不錯”、“我可以做得更好”命令強迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做……”威脅警告或恐嚇對方，如“如果你……，我將（