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表达能力训练四第4章语言沟通2/302课堂安排时间安排：●2个课时●共计100分钟授课形式：●知识学习●游戏体验3/303破冰游戏：做动作、猜成语１．请8位同学到讲台前来２.上台的同学不能看白板，侧对观众，排成1排３．老师在白板上写出1个成语４．排中第一位同学看清成语后，成语被擦掉５．从第一位同学开始用动作将成语意思传下去4/304游戏小结单向沟通：信息的传递有削减、走样的可能无语言的沟通：很难达成良好的沟通效果5/305内容概要基本知识体验：猜画图游戏基本知识故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言基本知识体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素36/306内容概要基本知识体验：猜画图游戏基本知识故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言基本知识体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素37/307沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反馈的过程。沟通的定义8/308沟通的意义生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通工作中：成功＝30％能力＋70%人脉关系沟通很重要沟通中语言的使用是非常重要的9/309打算发送的信息沟通的过程感受到的信息发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息10/3010猜画图游戏游戏规则：1.同桌的两名学员一组。2.一名学员描述图形，另一名学员根据其描述的画出该图形。（1）画图的学员背向描述的学员。（2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。（3）第一次游戏时，画图的学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，第二次游戏才可以提问。3.第二次游戏时双方交换角色。11/3011学员总结游戏感受1游戏小结教员总结2信息要清楚、准确1.了解自己想说的内容2.先总后分沟通要积极、有效1.以对方能够接受的方式2.双向沟通更有益12/3012内容概要基本知识体验：猜画图游戏基本知识故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言基本知识体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素313/3013语言沟通的原则1.说话的时机2.好事情，播新闻3.坏事情，先说结果4.试探性的说话，先放出话去5.不同的人说不同的话成事不说遂事不谏既往不咎原则14/3014语言沟通的四大环节1奠定沟通基础——了解对方信息3推进顺利沟通——倾听与赞美2开启沟通的大门——微笑与握手4促成良好的沟通结果——施展语言魅力15/3015故事成功沟通难题：把卖给?!甲乙丙…………16/3016内容概要基本知识体验：猜画图游戏基本知识故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言基本知识体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素317/3017施展语言魅力的三个关键因素1.系统地表达自己的观点(FAB)2.使用恰当的语音语调3.借助适当的身体语言三个关键因素：18/3018FAB法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。19/3019讲述特点的三项原则：1.相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。2.顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。3.避免太积极而带来的危机。20/3020练习：总结特点F产品例子：可折叠自行车服务例子：快速送货21/3021在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏话22/3022A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机23/3023利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。24/3024B练习：导出利益属性连接作用一把钱猫先生饿了钱可以买鱼利益美餐25/30251.记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑。3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。4.有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”导出利益时应注意：26/3026语音成功沟通语音音调语速听者清晰主题27/3027身体语言1.开放温暖2.合作协力3.自信4.紧张5.缺乏安全感6.挫折7.防卫身体语言28/3028“销售中的异议”游戏人员分组：1角色分配：2A为销售员B为客户分为4组,其中2组为A，另2组为B29/3029游戏场景场景1：A现在要将公司的个人财务管理软件卖给B，而B则想方设法地挑出该软件的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。场景2：假设B已经将该软件买了回去，但是现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对该软件的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。30/3030讨论对A来说：1.B的无礼态度让你有什么感觉？2.在现实的工作中你会怎样对待这些客户？对B来说：1.A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？2.如果在交谈的过程中，A使用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？3.通过这个游戏你学到了什么？31/3031内容回顾基本知识体验：猜画图游戏基本知识故事：把梳子卖给和尚语音和身体语言基本知识体验：销售中的异议语言沟通的定义1语言沟通的三大原则、四大环节2施展语言魅力的三个关键因素332/3032格言你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你打开……33/3033结束语学会沟通，实践沟通。善于沟通，走向成功！祝你成功！谢谢